El sector postal ha sido fundamental en este año de pandemia. Su operación global ha facilitado desde el suministro de insumos médicos para la atención de la emergencia de salud pública, hasta el envío de productos de emprendedores e industrias que, ante las estrictas medidas de aislamiento, cerraron espacios físicos y migraron al comercio electrónico.
En atención a la crisis de salud pública, en Colombia el correo fue declarado servicio esencial para garantizar la continuidad de esta operación fundamental para la vida de millones de personas y cientos de miles de organizaciones. Gustavo Adolfo Araque, presidente del operador oficial de correos de Colombia 4-72, consciente de la urgencia de innovar para hacerle frente a la coyuntura y soportar el aumento de la demanda, asegura que “la pandemia nos convirtió cinco años en cinco meses de transformación digital”. 4-72 apostó por la transformación y los resultados estuvieron a la altura de lo que requerían los colombianos en estos tiempos desafiantes.
Como sucedió en muchos casos, aquellas empresas y organizaciones que, como 4-72, venían en una senda de transformación tecnológica lograron sobrellevar con mayor éxito las complejidades originadas por la pandemia. Su proyecto insignia, denominado Captura Cognitiva, integra diferentes sistemas de información, optimiza la cadena de valor del servicio postal y agiliza los procesos operativos de apoyo para el transporte y distribución de última milla
“Antes, ese proceso requería digitación manual, con tareas repetitivas, errores y reprocesos en la información capturada, colaboradores en planta llenando en Excel 15 variables (datos del envío), una alta tasa de impresión de guías para las entregas, clasificación manual de envíos y distribución manual en las bodegas. Eso cambió radicalmente: ahora se recibe el envío, se pone en la banda y una cámara dotada con tecnología de Internet de las Cosas toma la información de la etiqueta, la transmite a un BOT que, a través de algoritmos de Machine Learning Supervisado, captura de forma automática los campos requeridos y envía esa información a la nube de Microsoft Azure. Esa data se conecta con nuestro sistema de información postal y así se determina el enrutamiento, que se hace por medio de una máquina de clasificación de envíos con banda móvil a más de 8 km/h. y que tiene opción de más de 43 salidas a destinos. La cámara conecta la información con todo el sistema, que define hacia cuál banda transportadora lo enruta. Antes sólo podíamos usar esa banda en un 15% de su potencial. Ahora le sacamos todo el provecho, queda todo automatizado en segundos y tenemos el flujo optimizado, la operación trazable y visible en tiempo real”, explica Juan Manuel Pascagaza, Líder de Arquitectura y Optimización de Procesos y Proyectos de la Oficina Asesora de Transformación e Innovación de 4-72.
Y si bien hay un flujo residual que el BOT no captura de forma automática, (por deterioro de las etiquetas o baja calidad de la imagen, por ejemplo), la misma tecnología implementada redirecciona los envíos a un flujo alternativo en la banda, desde allí proyecta la imagen del envío a un visor web, -también alojado en la nube Azure-, que permite a los operadores modificar manualmente -sin contacto físico y de manera remota-, y reclasificarlo para que vuelva a la banda transportadora y quede listo para entrega.
“Solo el 25% de los envíos internacionales que llegaban a la red logística postal se digitaba, así que la trazabilidad de esos envíos no era ideal” añade Pascagaza. “Hoy enrutamos todo lo que llega del exterior a través del sistema: principalmente aquellos artículos adquiridos en importantes Market Places alrededor del mundo, permitiendo acrecentar la experiencia de compra en línea a través de procesos ágiles de información, trazabilidad y entrega a nuestros clientes.”, explica Luis Guillermo Pardo Fonseca Asesor de Transformación Digital e Innovación de 4-72.
De esta forma, la tecnología ayudó a superar los problemas que aquejaban la operación de 4-72: la falta de trazabilidad, las demoras, el control de la operación, las quejas y los reclamos y/o los errores de etiquetado debidos, principalmente, a la velocidad con la cual los digitadores debían integrar toda la información. Los resultados son elocuentes y las mejoras sustanciales:
- 226.902 paquetes procesados 100% digitalmente en 2 meses.
- 1’932.930 campos de datos capturados en tiempo real en el sistema (de un total de 10 campos de información por cada envío, mientras anteriormente sólo se capturaban 2 campos de información)
- 67% de aumento del índice de productividad del sistema en los 2 primeros meses
- Aumento de utilización del sistema del 46% en los 2 primeros meses
Una solución inteligente con tecnología inteligente
El proceso de captura cognitiva en 4-72 se desarrolló de la mano de IData, partner de Microsoft en Colombia. El equipo IData comenzó pruebas de certificación en julio y el 8 de octubre inició producción. Desde entonces, la operación de esta entidad de 4.600 colaboradores, 35 centros operativos y más de 170 puntos directos de atención en el país cambió por completo.
Para hacerle frente a los retos de 4-72, IData diseñó una combinación inteligente de tecnologías. “Buscamos que 4-72 tuviera una solución para escalar en el tiempo. Para ello utilizamos varios componentes de Azure, como las Azure Functions pensando en los microservicios, que se ejecutan de manera paralela y combinadas con componentes claves como lo son los servicios cognitivos de Azure. Con el API de Computer Vision el BOT lee el texto y entiende la información que está en las etiquetas; tiene reconocimiento de caracteres con Inteligencia Artificial. En la capa de almacenamiento utilizamos Azure Data Lake y Azure Cosmosdb que nos permiten desarrollar y escalar con gran agilidad. En la generación de reportes, que era fundamental para que 4-72 tuviera control sobre la operación en tiempo real y pudiera tomar decisiones ágiles, usamos Power BI. Y la ventaja de trabajar con Azure es que a nivel de capacidades y seguridad tiene un altísimo rendimiento”, agrega Juan Sebastián Palomares de IData.
“Antes de implementar la captura cognitiva, había 58 personas digitando información en archivos de Excel. Esa información después había que imprimirla en etiquetas y pegarla manualmente en el envío. Todo ese proceso era el mayor cuello de botella de la operación. Era un trabajo dispendioso y repetitivo, que podía dar lugar a muchos errores, que a su vez generaban descontento en los clientes. Imprimíamos más de 18,6 millones de etiquetas anuales. Eso cambió por completo. Hoy solo se imprime guía para los envíos que van a zonas de alto riesgo, donde no es seguro para los colaboradores el uso de dispositivos. Actualmente estamos imprimiendo solo 100 mil etiquetas al año. Ganamos en eficiencia, hacemos un mucho mejor uso de los recursos y generamos menos desperdicio”, añade Pascagaza.
Derribando el mito de la automatización
Para todos aquellos que podían temer la automatización y la estabilidad de su puesto de trabajo, -un temor común cuando se habla de transformación digital- la innovación en 4-72 trajo buenas noticias. La transformación del empleo permitió implementar polivalencia y estandarización del modelo operativo con el personal que antes desempeñaba actividades repetitivas de digitación. Aumentar la disponibilidad de personal capacitado en otras actividades ha permitido, a su vez, aumentar la eficiencia de toda la operación y la satisfacción de los clientes
Y como sucede en casi todas las historias exitosas de innovación, el éxito en 4-72 fue el trabajo en equipo. Las áreas de Transformación Digital, Operaciones y Tecnología articularon esfuerzos para implementar la solución, respetando la complejidad y el detalle de la operación postal y la gran cantidad de variables involucradas. Para esto, fue fundamental el apoyo de personas con amplia experiencia, como Alexander Gutierrez, profesional de procesos de 4-72, quien, en concurso con un equipo de profesionales del área operativa, aportaron su experticia para asegurar el éxito del proyecto.
Tal vez uno de los ejes fundamentales -y de enorme valor en esta coyuntura- es el beneficio que este proyecto innovador ha traído para el cuidado de la salud de los colaboradores. Los digitadores ahora tienen opción de trabajar de modo remoto y hasta reemplazar la digitación por dictado de voz en lenguaje natural, gracias a funcionalidades de Inteligencia Artificial (Speech-To-Text). Además, la tecnología ha permitido evitar el traslado y la manipulación manual de los paquetes de envíos, cambiando por completo la operación y cuidando el bienestar de los empleados.
Un antes y un después
Con la captura cognitiva, el uso de la banda inteligente para el proceso de recibo y distribución de mercancía a nivel nacional aumentó de un 15% a un 79% y se espera en el futuro llevarla a una operación de 24 horas, para elevar la competitividad y reducir los tiempos de entrega a los clientes.
Entidades como la DIAN, el DPS y varias más que buscan innovar con el uso de la tecnología y alinear sus operaciones con los derroteros del gobierno en materia de Transformación Digital, han pedido conocer de primera mano este caso de éxito. La UPU -unión universal que reúne 192 servicios postales del mundo- quiere también conocer esta innovación que ha marcado un antes y un después en los servicios de correo de Colombia. “Hoy los clientes de talla mundial, como Mail Americas o Wish nos referencian como una entidad que está innovando y quieren tener la captura cognitiva en sus servicios”, concluye Pardo.
Innovación que empodera
El proyecto de captura cognitiva no solo ha sido un éxito en la integración tecnológica de 4-72 sino que se ha convertido en un eje transformador dentro de la estrategia de gestión del cambio de la entidad. La clave: fueron los mismos operadores del sistema quienes contribuyeron, con su experiencia y conocimiento profundo de la operación, al diseño de la solución que implementó IData. Esta adopción tecnológica y este proceso de participación han sido la clave del éxito, pues han hecho mucho más fácil la adopción. Los colaboradores se han empoderado, han podido migrar sus tareas hacia campos menos repetitivos, donde generan más valor. “Es un cambio cultural e incluir a los colaboradores ha sido parte del éxito. Mostrarles el proceso ha sido emocionante. Además, los productos mismos han generado entusiasmo por la facilidad de su uso e implementación. Hoy los colaboradores nos empujan, ya identifican que tenemos capacidad para procesar más envíos con mejor calidad y en mejor tiempo. En definitiva, nos ha ayudado a crear una nueva mentalidad y a apalancar más la innovación”, reconoce Pascagaza.
Y como la innovación detona más innovación, la organización ya está viendo nuevas formas de optimizar su operación gracias a la tecnología, para prestar un mejor servicio y tener clientes más satisfechos. “Captura cognitiva fue el primer peldaño para integrar el resto de tecnologías y las bondades de digitalización en la cadena de valor del servicio postal: queremos ahora extenderlo a otras ciudades, ser interoperables con la UPU, tener trazabilidad de toda la cadena, desde el aeropuerto hasta la entrega en puertos, lanchas, camiones hasta el cliente final, todo digital, todo en la nube”. Indica Pardo.
