Una de las tecnologías que más ha avanzado en el mundo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y una de las más prometedoras de los últimos tiempos es la IA. No solo por sus grandes hitos en el sector, sino porque se ha consolidado como la herramienta fundamental en la prestación del servicio al cliente.
Esta tecnología ha comenzado a utilizarse en diferentes espacios y empresas de servicio al cliente en Colombia, generando una significativa mejoría de la experiencia de usuario, una sustancial reducción en los costos, mejora de las ventas y aumento de la productividad.
La encuesta “El valor de la tecnología del asistente virtual”, se realizó para saber cómo había mejorado la productividad empresarial que han adaptado estos avances tecnológicos en su servicio al cliente. De acuerdo con el informe se puede afirmar que al menos el 99% de las compañías que han implementado servicios con inteligencia artificial han notado una clara mejoría en la experiencia de usuario, haciendo mucho más sencilla la resolución de problemas.
“La inteligencia artificial se debe entender como la capacidad de entender el lenguaje natural de un usuario, y responder a sus inquietudes de forma resolutiva en pocos segundos y las 24 horas del día. Hoy ya encontramos en el mercado chatbots en whatsapp, messenger o telegram, que entienden notas de voz o incluso correos electrónicos, que son respondidos por asistentes virtuales. Hoy día un cliente llama a una empresa y puede indicar por voz lo que requiere y el asistente virtual le contesta de manera correcta. Esta tecnología está cada vez más al alcance de las empresas y tiene aplicaciones en: ventas, servicio al cliente, soporte, recursos humanos entre otros.” afirmó Angela Espitia, Gerente Comercial de Cari AI.
Empresas dedicadas al Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia
Además de los grandes resultados que tienen las empresas del sector real, las tecnologías de inteligencia artificial se han convertido en una necesidad para las empresas de Contact Center y BPOs, pues sus clientes cada vez están dispuestos a pagar menos por los servicios, exigiendo automatizar procesos y atención con IA.
En el país actualmente existen más de 600 empresas dedicadas a prestar servicios de BPO, siendo 65% nacionales y 35% multinacionales o multilatinas.
El sector de BPO en Colombia se divide en dos segmentos importantes: el Front office, que se dedica a servicio al cliente, ventas, soporte técnico, cobranzas, encuestas de satisfacción, entre otros; y Back office, que se encarga de gestión de recursos humanos, facturación, cartera y logística.
“Las empresas BPO que hoy ya han implementado asistentes virtuales inteligentes, integrados de forma nativa con la atención de agentes, y a su vez automatizando los procesos documentales de sus clientes, están generando además de mejoras de la productividad por encima del 50%, ahorros sustanciales en costos operativos y mejora en sus márgenes de utilidad” afirmó Espitia.
Sin lugar a dudas, los denominados chatbots, voicebot, o simplemente asistentes virtuales, son hoy día una necesidad para cualquier empresa que requiera sobrevivir en este mundo cambiante donde los usuarios ahora compran y consultan a las empresas en horarios no convencionales y quieren ser atendidos a un click.
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