En el 2022, las metas en ventas de muchas pymes y multinacionales fueron altas, porque se esperaba una reactivación económica que saldara las brechas generadas durante la pandemia, lo cual hizo que las empresas se vieran en la tarea de implementar acciones que buscaran saldar las necesidades y preferencias de los clientes.
Pero en algunas organizaciones se presentaron dificultades, dado que, con la diversidad generacional actual, es difícil seguir el ritmo de las preferencias del consumidor y ofrecer la experiencia que los clientes esperan.
Al conocer este panorama, Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, se dio en la tarea de realizar un análisis de alrededor 153 mil millones de interacciones realizadas entre empresas y clientes en su plataforma, con el fin de conocer las buenas prácticas que realizaron las organizaciones en servicio al cliente comparado con el mismo periodo en el 2021.
“El estudio demostró quela mensajería digital ha tomado una gran fuerza, no solo en una industria en particular, sino en todas. Las empresas y mipymes han adoptado diferentes aplicaciones para comunicarse con sus clientes y los datos hallados así lo reflejan” concluye Vivian Jones, VP de infobip.
Sin embargo, aunque los nuevos canales están ganando impulso, los datos muestran el continuo crecimiento de los canales más tradicionales, como los SMS y el correo electrónico. Las interacciones en estos canales aumentaron un 75% y un 91%, respectivamente. Infobip observa usos emergentes en torno a alertas puntuales y soluciones de seguridad como la autenticación de dos factores.
En el estudio se evidencia que los sectores que reflejan las mismas tendencias son:
- Sector financiero y bancario: incremento de 134% en las interacciones vía WhatsApp.
- Retail y comercio electrónico: aumento de 155% en las interacciones efectuadas vía correo electrónico.
- Telecomunicaciones: un alza de, 1062% en las interacciones vía Rich Communications Service (RCS).
- Transporte y logística: Una subida de 428% en las interacciones vía Messenger.
Una mirada a las estadísticas canal por canal
En términos generales -más allá de la industria, región o casos de uso-, todos los canales mostraron un incremento exponencial en su uso entre 2021 y 2022.
Durante el 2022, la mensajería tomó una nueva dinámica, quedaron atrás las estrategias conversacionales entre las empresas y los clientes que se limitaban a los escenarios presenciales. En el año se evidenciaron datos extraordinarios como:
- Aumento de un 68% en las interacciones efectuadas mediante canales digitales.
- El 99% de la atención al cliente y de las interacciones con chatbots tuvieron lugar vía WhatsApp.
- WhatsApp culmina el año pisando fuerte con sus más de 2.000 millones de usuarios a nivel global y su innegable favoritismo.
- El 43% de los latinos prefieren recibir ofertas, sugerencias y ofertas de compra vía WhatsApp.
- El 53% de los usuarios afirma querer recibir seguimiento de sus pedidos mediante esta misma afamada app de mensajería.
Como se evidencia, WhatsApp se posiciona, una vez más, como uno de los canales con mayor incremento en su uso (80%) por diversas razones, primero porque se presta para efectuar conversaciones bidireccionales cliente-empresa. Además, cuenta con rich media y maneja entretenidos formatos (GIF, videos, fotos, notas de voz y stickers), por lo que es más interactivo que los canales digitales más tradicionales, como lo SMS (75%) y el correo electrónico (91%), queno están destinados a morir, sino que tienen otros roles.
La era conversacional llegó
Gracias a los avances en tecnología en la nube, cada vez es más fácil para las marcas ofrecer a sus clientes experiencias conversacionales, ultra-personalizadas y satisfactorias a través de sus canales de preferencia.
He aquí otros datos a no perder de vista:
- 221% de incremento en interacciones de soporte.
- 35% de incremento en interacciones con chatbots.
“Se evidencian que las interacciones B2C están destinadas a ser cada vez más phygital, es decir, combinar lo mejor del universo físico y digital-, generando así estrategias omnicanales, dinámicas, atrayentes, bidireccionales y – más relevantes. Para el 2023 las experiencias conversacionales se convertirán en norma a lo largo y ancho de todo el recorrido de los clientes y a través de todos los canales que ofrece el mercado” afirma Jones de Infobip.
