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La clave del sector BPO es la transformación digital

bPO EN COLOMBIA

Para el sector de Business Process Outsourcing (BPO), que presentó en 2019 una facturación de 10.5 billones de pesos en el país y exportaciones por 3.8 billones con cerca de 600.000 empleos a nivel nacional, en 2020 la transformación digital es  clave así como la preparación al capital humano para lograr un cambio responsable que será fundamental en el desarrollo y evolución de los servicios del sector. El reto e100s mejorar y desarrollar prácticas en este sentido, revisando continuamente los procesos y acogiendo la tecnología.

Para María del Pilar Barrios, gerente de Unísono en Colombia, uno de los grandes desafíos para las empresas es transformarse y evolucionar, con el fin de generar conexiones con los clientes y experiencias positivas, a través de herramientas como speech to text, inteligencia artificial, text to speech y OCRs, entre otras, y aspectos como la voz, la hiperpersonalización, se van a convertir en activadores cada vez más relevantes.

“La omnicanalidad, chatbots, redes sociales, videoasistencia, robotización e inteligencia artificial, son una tendencia en alza cada vez más demandada por los consumidores y usuarios digitales que poco a poco se está convirtiendo en un elemento diferenciador de las grandes empresas orientadas hacia la mejora de la experiencia de cliente. Estas herramientas que ofrece la innovación tecnológica facilitan  las tareas administrativas para dar un servicio superior al nuevo consumidor digital que requiere inmediatez y sencillez en el proceso”, asegura Barrios.

Por su parte, para Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO,  BPrO, “El sector se ha convertido en un importante dinamizador de la economía con una tasa de crecimiento acumulada de 3,8% anual desde 2018, y el país es hoy uno de los destinos más atractivos en Latinoamérica gracias al talento humano, el buen clima de negocios y por supuesto, costos competitivos”.

En cuanto a servicios, el mercado local mantiene su interés por aquellos tradicionalmente demandados en un contact center: atención y soporte, venta telefónica, encuestas, concertación de citas, entre otros.

Quessep asegura además que, “El año 2019 fue un año positivo, las empresas ampliaron su operación, buscaron nuevos mercados para exportar, dada la tasa de cambio, y otras tantas llegaron al país ya que nos siguen viendo como una plaza muy  atractiva. Las ventas al exterior se han robustecido teniendo como uno de los principales servicios  los de contact centers tanto en español como en inglés y portugués. Asimismo, el sector BPO firmó el pacto por el crecimiento y generación de empleo con el Gobierno Nacional, para contribuir a cerrar algunas brechas que se han identificado de la mano de los empresarios y con el compromiso del gobierno  quien nos reconoce como un sector con la capacidad para dinamizar la economía colombiana y aportar a la prosperidad nacional en los próximos tres años.”

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Carlos Cantor

Carlos Cantor

GeekAdicto
Ingeniero industrial apasionado por la tecnología. Colombiano amante de la cerveza. Adicto a los E-sports.