Si bien es cierto que las compañías destinan recursos para minimizar fallos tecnológicos y así evitar fallas en la operación, esto no las hace invulnerables a la materialización de incidentes que necesitan la atención de expertos en el menor tiempo posible. Lo relevante acá, es contar con el personal capacitado que realmente haga un diagnóstico idóneo de lo que ocurrió y del por qué se generó el incidente, buscando solucionarlo de manera adecuada y oportuna.
Una encuesta global de Vanson Bourne reveló que el 56% de las compañías aumentará su inversión en tecnología tras Covid-19, pues esto ha resultado ser un impulsor de la transformación digital, lo cual obliga a contar con infraestructuras de alta disponibilidad y aseguradas de tal manera que puedan brindar una respuesta y solución muy rápida ante los incidentes que pudieran llegar a presentar, pues se trata de mantener operativos sus servicios de TI cada vez más enfocados en un entorno de teletrabajo. Todo esto, claramente, deberá tener un respaldo detrás para su soporte.
Andrés Felipe Collazos, Jefe Command Center de Datacenter SONDA Colombia explicó que, ante la necesidad de las organizaciones de una respuesta integral en este aspecto, se creó SONDA Care, servicio que busca dar soporte especializado de ingeniería en esos momentos donde la tecnología falla. Con especialistas en diferentes tecnologías y sumando todo un ecosistema de fabricantes y aliados, las organizaciones reciben un diagnóstico de las plataformas que están teniendo problemas, donde es muy común resolver fallas en infraestructura base tales como switches, routers, redes inhalámbricas, servidores físicos o virtuales, firewalls o en el ambiente de infraestructura tecnológica en general, más allá de que la falla sea de red, de seguridad u otros.
Problemas comunes como la caída de la red afectan seriamente a las compañías, por lo que se requiere que los expertos solucionen la eventualidad y/o establezcan una contingencia. “Es importante contar con un aliado estratégico que tenga la capacidad de reaccionar rápidamente para poner en operación los servicios que se hayan afectado por el incidente a lugar. El diagnóstico inicial debe ser rápido, ya sea de manera remota o presencial, otorgando soluciones efectivas en tiempo y costo, poniendo a disposición el personal con el conocimiento correcto y teniendo habilitados los canales de comunicación apropiados”, informó Collazos.
“Uno de los pilares del servicio de SONDA CARE es la cobertura a nivel nacional. Hay cubrimiento del servicio en cualquier ubicación. Vale la pena destacar que existe la posibilidad de contratar dos tipos de ANS (Acuerdo de nivel de Servicio). El primero es el 7×24; una modalidad orientada a equipos que soportan servicios críticos o ‘core’ del negocio, que requieren una atención especializada y con tiempos de respuesta que permitan mantener el nivel de disponibilidad de sus servicios. La asistencia se coordina a través del Command Center”, especificó Collazos.
De igual manera, está la alternativa de usar la modalidad 8×5; la cual se recomienda para equipos no críticos del negocio, pero que, de igual manera, requieren una atención especializada y con tiempos de respuesta acordes al negocio. La atención estará disponible en días hábiles y durante los horarios de oficina.
¡Ojo a las garantías!
El experto indicó que, siempre es importante tener el respaldo de los diferentes compañías de tecnología, acompañando los servicios de soporte de SONDA CARE con las garantías de los equipos, ya que en ocasiones al realizar las inspecciones de los sistemas que están generando el incidente, se detecta que va más allá de un error de configuración y/o funcionamiento y son los productos tecnológicos en sus componentes de hardware y/o software, quienes materializan la falla, por lo que, contar con las garantías de fabricante hace más eficiente el servicio de soporte atendiendo de manera integral a nuestros clientes.
Servicios de atención y soporte, más allá de una tendencia global
Las infraestructuras tecnológicas de las compañías sean propias o en modalidad IaaS (Infraestructura como Servicio – Infrastructure as a Service) son cada vez más robustas y requieren que el ecosistema de servicios que soportan estén disponibles en un porcentaje muy alto, cercano al 100%. Contar con toda la gama de profesionales capacitados y con las habilidades y herramientas correspondientes para soportar dichas infraestructuras puede llegar a ser muy costoso. El mercado colombiano cuenta con disponibilidad y calidad del talento humano, siendo el servicio de SONDA Care una muestra de ello.
Está demostrado que los departamentos de TI ocupan un alto porcentaje de capacidad de su personal en las tareas de mantenimiento y operación de la infraestructura, lo cual resta eficacia en la atención de aplicaciones core del negocio, en el desarrollo de estrategias de innovación y en el apoyar al negocio en la dinámica cada vez más exigente de evolución y transformación. Dentro de estas tareas se encuentra el soporte y es aquí donde tiene relevancia el contar con expertos idóneos para solucionar los problemas dando foco a las organizaciones en lo que realmente tienen que atender “Su negocio y clientes”.
En SONDA, contamos con un servicio cercano, consciente de la demanda y la realidad de negocio de las organizaciones con foco en la atención eficaz y eficiente en momentos de crisis, esto es SONDA CARE, un equipo certificado y calificado que en conjunto con las herramientas y la solidez de una compañía como SONDA brindan a nuestros clientes la atención oportuna e idónea como su aliado en momentos difíciles.
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