Si bien es cierto que las empresas destinan recursos para minimizar fallos tecnológicos y así evitar fallas en la operación, esto no las hace invulnerables a la materialización de incidentes. Es necesario es contar con personal capacitado que realice un diagnóstico idóneo de lo que ocurrido para responder de manera adecuada y oportuna.
Hay que partir conociendo cuáles son las fallas que más generan ‘dolores de cabeza’ al personal técnico y compañías. Es algo que depende de diferentes variables, sin embargo, dentro de las más comunes se encuentran: fallas eléctricas, errores humanos, falta de conocimiento o expertise en la administración y mantenimiento de la infraestructura tecnológica, obsolescencia y falta de procesos.
Andrés Felipe Collazos, Jefe Command Center de Datacenter en SONDA Colombia explicó que, “La caída de la red afecta seriamente a las organizaciones, por lo que se requiere que los expertos solucionen la eventualidad y/o establezcan una contingencia. El diagnóstico inicial debe ser rápido, otorgando soluciones efectivas en tiempo y costo, poniendo a disposición el personal con el conocimiento correcto y teniendo habilitados los canales de comunicación apropiados”.
De igual manera Collazos, resalta la importancia que las organizaciones tengan una respuesta integral, buscando un soporte especializado de ingeniería, sumando diferentes tecnologías en un ecosistema y recibiendo un diagnóstico de las plataformas que están teniendo problemas. Es común resolver fallas en infraestructura base tales como switches, routers, redes inalámbricas, servidores físicos o virtuales, firewalls o en el ambiente de infraestructura tecnológica en general, más allá de que la falla sea de red, de seguridad u otros.
La encuesta “CEO Outlook 2020 Edición especial COVID-19” de KPMG reveló que el 61% de los CEO de la región están destinando la mayor parte de las inversiones a la adquisición de tecnología y a la innovación para alcanzar sus objetivos estratégicos. Así mismo, la más reciente encuesta de la multinacional Harvey Nash y la firma KPMG, reveló que la pandemia del coronavirus generó una de las mayores inversiones en tecnología de la historia. De acuerdo con los resultados de la encuesta, durante la primera ola de la pandemia las compañías gastaron cerca de US$15.000 millones adicionales a la semana en tecnología.
Se debe tener en cuenta que, cada industria tiene una plataforma tecnológica asociada a su core de negocio. Existen algunos elementos en común, plataformas de correo, enlaces de comunicaciones, switches, entre otros. Sin embargo, hay plataformas más específicas según la empresa, por ejemplo, algunas compañías necesitan un mayor número de servidores, almacenamientos específicos o dispositivos de seguridad avanzados. Con todo lo anterior y más allá de la industria, las fallas dependen de la infraestructura tecnológica asociada, sus procesos de administración y mantenimiento preventivo, así como la edad (estado de obsolescencia) de la misma. De igual manera, es necesario delimitar procesos que faciliten el desarrollo de plataformas tecnológicas, que a su vez permitan minimizar errores y aumentar la productividad de las compañías.
“En el caso de la solución, uno de los pilares del servicio de SONDA CARE es la cobertura a nivel nacional. Hay cubrimiento del servicio en cualquier ubicación. Vale la pena destacar que existe la posibilidad de contratar dos tipos de ANS (Acuerdo de nivel de Servicio). El primero es la disponibilidad 7×24; una modalidad orientada a equipos que soportan servicios críticos o ‘core’ del negocio, que requieren una atención especializada y con tiempos de respuesta que permitan mantener el nivel de disponibilidad de sus servicios. La asistencia se coordina a través del Command Center”, especificó Collazos.
De igual manera, está la alternativa de usar la modalidad 8×5; la cual se recomienda para equipos no críticos del negocio, pero que, de igual manera, requieren una atención especializada y con tiempos de respuesta acordes al negocio. La atención estará disponible en días hábiles y durante los horarios de oficina.
Servicios de atención y soporte, más allá de una tendencia global
Las infraestructuras tecnológicas de las compañías sean propias o en modalidad IaaS (Infraestructura como Servicio – Infrastructure as a Service) son cada vez más robustas y requieren que el ecosistema de servicios que soportan esté disponible en un porcentaje muy alto, cercano al 100%.
Está demostrado que los departamentos de TI ocupan un alto porcentaje de capacidad de su personal en las tareas de mantenimiento y operación de la infraestructura, lo cual resta eficacia en la atención de aplicaciones core del negocio. En el desarrollo de estrategias de innovación y en el apoyar al negocio en la dinámica cada vez más exigente de evolución y transformación. Dentro de estas tareas se encuentra el soporte y es aquí donde tiene relevancia el contar con expertos idóneos para solucionar los problemas dando foco a las organizaciones en lo que realmente tienen que atender “Su negocio y clientes”.
En SONDA, contamos con un servicio cercano, consciente de la demanda y la realidad de negocio de las organizaciones con foco en la atención eficaz y eficiente en momentos de crisis, esto es SONDA CARE, un equipo certificado y calificado que en conjunto con las herramientas y la solidez de una compañía como SONDA brindan a nuestros clientes la atención oportuna e idónea como su aliado en momentos difíciles.
