Zendesk anunció, durante su conferencia anual Relate, el lanzamiento de Zendesk Resolution Platform. Esta plataforma presenta un conjunto de herramientas avanzadas que integran perfectamente los Agentes de IA de Zendesk, paneles y gráficos con conocimiento integral, acciones e integraciones, gestión y control, así como medición e insights. Junto con la experiencia humana, Zendesk Resolution Platform permite a las empresas ofrecer un servicio excepcional y garantizar una resolución clara de los problemas.
“El único indicador que realmente importa en el servicio al cliente es la resolución. Zendesk Resolution Platform no solo hace el servicio más rápido, sino que hace que Agentic AI funcione realmente para el servicio, resolviendo cada problema con menos esfuerzo y mejores resultados”, dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Nuestra red de agentes de IA, construida con el servicio en el centro, funciona como un equipo de búsqueda y rescate bien entrenado, asegurando que cada interacción conduzca a una resolución. Y como el único gran proveedor de software de servicio que ofrece precios basados en resultados, garantizamos que los clientes sólo paguen por problemas resueltos, no por intentos fallidos. Las resoluciones son el futuro del servicio al cliente y Zendesk lidera esta revolución”.
Zendesk Revolution Platform se basa en cinco componentes principales, todos con nuevos productos y funcionalidades anunciados en Relate 2025:
Agentes Zendesk
- Nueva generación de Agentes de IA de Zendesk diseñados para mejorar la entrega del servicio proporcionando respuestas más rápidas y precisas, asegurando que cada interacción sea tratada con precisión y cuidado. Estos nuevos agentes razonan, aprenden y se adaptan incluso a las consultas más complejas, brindando resoluciones reales a los clientes.
- AI Agent Builder actualizado, que permite crear agentes personalizados según las necesidades específicas del negocio, ofreciendo experiencias más personalizadas y ahorrando tiempo a los administradores.
- Las nuevas mejoras en Copilot de Zendesk permiten a las empresas integrar sin problemas fuentes de conocimiento de Zendesk y sistemas externos, lo que habilita a Copilot para ejecutar de forma autónoma procedimientos clave del negocio en nombre de los agentes. Por ejemplo, Copilot puede generar respuestas con contexto utilizando el centro de ayuda o ejecutar tareas fácilmente en plataformas como Jira o Slack. Lo mejor de todo es que configurar estas integraciones ahora es más fácil que nunca, ya que no requiere código. Estas mejoras en Copilot optimizan considerablemente los flujos de trabajo, permitiendo resoluciones más rápidas y aumentando la productividad de los agentes.
Comprehensive Knowledge Graph
- Zendesk Knowledge Graph consolida el conocimiento del servicio para que los agentes de Zendesk puedan acceder a él de forma inmediata. Esta base sólida impulsa más de 50,000 bases de conocimiento activas, convirtiéndolo en el recurso específico de servicio más grande del mundo. Las empresas pueden indexar y conectar fácilmente sus propias fuentes de conocimiento sin necesidad de configuraciones complejas.
- Zendesk Knowledge Builder utiliza inteligencia artificial para analizar tickets anteriores y el contexto clave del negocio, y así crear una base de conocimiento lista para usar. Esto garantiza un acceso oportuno a la información adecuada, permitiendo resoluciones más rápidas para aquellos que comienzan sin una base de conocimiento completamente desarrollada. Con Knowledge Builder, no hay configuraciones largas ni redacción de contenido.
- Nuevo Generative Search brinda respuestas inmediatas en el centro de ayuda, sin necesidad de buscar entre enlaces. A diferencia de la competencia, esta función estará disponible en todos los planes de Zendesk.
Acciones e integraciones
- Action Builder permite a las empresas conectar y automatizar fácilmente flujos de trabajo entre agentes humanos e IA en cualquier sistema, sin necesidad de codificación. Con Action Builder, las empresas pueden crear experiencias de servicio conectadas dentro de Zendesk, sin depender de proveedores costosos ni desarrollos personalizados.
- App Builder es una nueva solución sin código para crear aplicaciones en Zendesk utilizando IA generativa. Con App Builder, los administradores pueden desarrollar aplicaciones personalizadas usando comandos en lenguaje natural.
Gobierno y control
- AI Reasoning Controls ofrece visibilidad en tiempo real sobre el razonamiento de los agentes de IA. Las empresas ahora pueden ver cómo la IA interpreta las solicitudes de los clientes, por qué elige ciertas respuestas y en qué aspectos se puede ajustar su comportamiento, asegurando que funcione exactamente como lo desean.
Medición e insights
- Custom Quality Assurance (QA) es la única solución de QA en servicio que califica el 100% de las interacciones, tanto humanas como de IA. Ahora, gracias al poder de la IA generativa, Custom QA revela insights ocultos que brindan una visión completa de la calidad del servicio. No se limita a evaluar tickets o entrenar agentes, también puede generar informes como aquellos que muestran todos los tickets donde los clientes mencionan a la competencia.
- AI Insights Hub es un centro operativo centralizado de IA que muestra todas las funciones activas y resalta métricas clave de uso. Los administradores también reciben recomendaciones impulsadas por IA, ya sea para automatizar respuestas o mejorar las reglas de enrutamiento de flujos de trabajo.
“El lanzamiento de la Resolution Platform con IA de Zendesk representa un avance significativo en la mejora de las experiencias de servicio para clientes y empleados. Al integrar capacidades avanzadas de IA con la experiencia humana, Zendesk tiene el potencial de consolidarse como líder en el panorama cambiante de soluciones impulsadas por IA”, comentó Daniel Newman, CEO de The Futurum Group. “A medida que las empresas adoptan estas tecnologías, el enfoque en ofrecer un servicio fluido y eficiente sin duda dará forma al futuro del compromiso con el cliente.”
Una solución empresarial mejorada para centros de contacto
Zendesk for Contact Center, potenciado por AWS y por la propuesta de adquisición de Local Measure, redefine el panorama de los centros de contacto: piénsalo como el anti-CCaaS. Zendesk for Contact Center ofrece todas las capacidades de una solución empresarial, sin importar la geografía, el volumen de llamadas o la complejidad. Con la IA integrada de forma fluida a lo largo de toda la experiencia, es más fácil de configurar, usar y mantener.
Llevando el poder del servicio al cliente a los empleados
Zendesk también anunció el lanzamiento de Zendesk Employee Service Suite, una suite versátil diseñada específicamente para equipos de soporte interno como TI y RRHH. Ofrece una solución intuitiva pero potente que permite a los equipos brindar un servicio excepcional a los empleados.
Diseñada para la era de la Agentic AI, esta suite incluye IA pre entrenada fácil de implementar que ofrece resoluciones rápidas y un servicio eficiente y preciso. La suite incorpora herramientas esenciales como un catálogo de servicios, nuevas integraciones preconfiguradas con sistemas HRIS, y un espacio de trabajo personalizado para agentes con listas de tareas, aprobaciones y plantillas listas para usar.
En los próximos meses, Zendesk lanzará IT Asset Management para ayudar a las empresas a rastrear y gestionar el hardware y software en el que confían sus empleados a diario.
“La nueva Employee Service Suite es fácil de implementar y escalar entre departamentos, lo que garantiza una rápida generación de valor y un bajo costo total de propiedad. Zendesk prepara el servicio interno para el futuro con una solución fácilmente integrable, adaptable y personalizable, que permite a las organizaciones desenvolverse en un entorno laboral en constante evolución aprovechando el poder de la Agentic AI”, añadió Eggemeier.
