La inteligencia artificial empieza a asumir decisiones completas dentro de las aseguradoras. Lo que antes servía para automatizar tareas puntuales ahora permite coordinar procesos completos, desde la evaluación de siniestros hasta la detección de fraudes.
Para David Soto, Global Director de Offer, Partnerships and Innovation de Healthcare & Insurance de Softtek, esta transformación marca un cambio profundo en las aseguradoras que incorporan IA en sus operaciones. Estas son las tres tendencias que empiezan a marcar el rumbo de la industria, desde nuevos modelos de automatización hasta cambios en la atención al cliente.
IA agéntica: la evolución de la automatización
Una de las tendencias más relevantes del sector es la IA agéntica. A diferencia de la automatización tradicional, este enfoque coordina procesos y permite que distintos sistemas colaboren para cumplir objetivos más amplios, conectando áreas como suscripción, gestión documental, siniestros, atención al cliente, fraude y back-office.
McKinsey sostiene que el verdadero valor de la inteligencia artificial aparece cuando se integra de forma sistemática en distintos procesos del negocio y deja de ser una herramienta aislada. En la práctica, explica Soto, esto se parece a “construir una fábrica de decisiones”, con procesos automatizados y participación humana solo donde el riesgo o la regulación lo exige.
Gobernanza y seguridad de IA
A medida que la inteligencia artificial se vuelve más autónoma y se integra en procesos críticos, también surgen nuevos desafíos para el sector, especialmente en seguridad y gobernanza tecnológica.
El salto a agentic y core composable abre un problema nuevo: seguridad y gobernanza de IA como disciplina propia”, advierte Soto. Esto exige asegurar el control de calidad y la trazabilidad de los modelos consumidos, evaluación de riesgos, control de datos y monitoreo auditable, además de mayores exigencias regulatorias como el AI Act europeo desde 2026.
Personalización con confianza
Otro frente de cambio se observa en la experiencia del cliente. La IA permite avanzar hacia servicios más personalizados, pasando de segmentaciones estáticas a enfoques más contextuales y dinámicos, aunque limitados por reglas de cumplimiento.
En este escenario, la coherencia entre canales se vuelve fundamental. “Un asistente conversacional y un agente humano deben ver el mismo estado del caso y las mismas evidencias”, explica Soto.
Para Soto, esta evolución refleja un cambio estructural en la industria. “El seguro se convierte en una empresa de software que gestiona riesgos bajo regulación estricta”, afirma. En ese escenario, concluye, la ventaja competitiva dependerá de quién logre operar la IA de forma segura, integrada y rentable.
