DHL Group está acelerando su estrategia de IA a nivel empresarial mediante una nueva colaboración entre su división de logística por contrato, DHL Supply Chain, y la startup de IA HappyRobot. La colaboración supone un paso importante en el despliegue de IA agente para agilizar la comunicación operativa y mejorar tanto la experiencia del cliente como la implicación de los empleados.
DHL Supply Chain ya ha utilizado con éxito los agentes de IA de HappyRobot en varias regiones y casos de uso, incluyendo la programación de citas, llamadas de seguimiento de conductores y coordinación de almacén de alta prioridad. Estos agentes gestionan de forma autónoma las interacciones telefónicas y de correo electrónico, permitiendo una comunicación más rápida, consistente y escalable.
Quili Peña, responsable de Estrategia y Operaciones de HappyRobot y responsable de este esfuerzo de colaboración estratégica, destacó la importancia de la colaboración, afirmando: «Trabajar con la dirección de la cadena de suministro de DHL en esta iniciativa histórica ha sido fantástico. Sus equipos aportaron claridad, urgencia y un compromiso real para hacer que esto sea una realidad, y estamos agradecidos por la sólida colaboración y entusiasmados por seguir construyendo juntos.»
Despliegue estratégico de IA en toda la cadena de suministro de DHL
«Como parte de nuestro enfoque estructurado y estratégico de la IA, DHL Supply Chain lleva más de 18 meses identificando y validando sistemáticamente casos de uso operativos para tecnologías generativas y agentes de IA. Basándonos en nuestra amplia experiencia operativa con análisis de datos, automatización robótica de procesos y herramientas de software autoaprendizaje, ahora estamos integrando agentes de IA para impulsar una mayor eficiencia de procesos para los clientes, al tiempo que hacemos que los roles operativos sean más atractivos y gratificantes para los empleados mediante la automatización de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como la introducción manual de datos, la programación rutinaria y las comunicaciones estandarizadas», Sally Miller, CIO DHL Supply Chain, explicado.
Los despliegues actuales ya en uso en toda la cadena de suministro de DHL apuntan a cientos de miles de correos electrónicos y millones de minutos de voz anuales. Los agentes de IA apoyan flujos de trabajo clave como la programación de citas, llamadas de estado de transporte y coordinación de almacén de alta prioridad, ayudando a los equipos a gestionar la comunicación operativa a gran escala y con mayor coherencia.
Yamil Mateo, Jefe de Producto de HappyRobot, afirmó que la estrecha colaboración entre los equipos de producto e ingeniería y los departamentos tecnológicos de DHL Supply Chain ha sido crucial para diseñar nuevas capacidades agentes que reflejen las particularidades de las operaciones de DHL. Comentó: «El equipo de DHL comprendió muy pronto la magnitud de habilitación que nuestra plataforma aporta a su organización. Dejaron claro que querían un socio con tecnología e infraestructura de última generación.»
Danny Luo, ingeniero senior del equipo fundador, añadió: «Para posibilitar esta transformación, hemos creado una capa unificada de orquestación de trabajadores de IA en correo electrónico, WhatsApp y SMS, permitiendo capacidades omnicanal con tolerancia y recuperación a fallos integradas.» Él y su equipo también han estado trabajando en importantes mejoras de fiabilidad en la infraestructura para apoyar la escala y la criticidad de los procesos operativos que se ejecutan en el despliegue de HappyRobot para DHL.
Agentes de IA como nuevo modelo operativo
Estas implementaciones ya han mostrado un impacto medible: reduciendo significativamente el esfuerzo manual, aumentando la capacidad de respuesta y permitiendo a los equipos centrarse en tareas más estratégicas y excepciones Nota de prensa Página 2 de 3 en la gestión. Al automatizar flujos de trabajo de comunicación de alto volumen, agentes de IA como los de HappyRobot ayudan a DHL a ofrecer servicios más rápidos y centrados en el cliente, mejorando la experiencia laboral de los empleados y contribuyendo a la retención de la plantilla a largo plazo.
«En DHL Supply Chain, nuestra gente está en el corazón de todo lo que hacemos», dijo Lindsay Bridges, vicepresidenta ejecutiva de Recursos Humanos en DHL Supply Chain. «Los agentes de IA nos ayudan a liberar a nuestros equipos de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo y les dan espacio para centrarse en trabajos significativos y de alto valor. En los mercados laborales actuales, ajustados, donde el talento cualificado es cada vez más escaso, estas tecnologías nos permiten mantener —e incluso mejorar— la capacidad de respuesta, la centricidad en el cliente y la coherencia en el servicio, al tiempo que hacen que los puestos sean más atractivos y sostenibles. Eso no es solo progreso operativo, también es una victoria para nuestra gente.»
La plataforma de HappyRobot permite que los agentes de IA totalmente autónomos interactúen por teléfono, correo electrónico y mensajería, integrándose perfectamente con los sistemas internos de DHL. Y DHL Group continúa expandiendo su estrategia de IA en todas las divisiones. Más allá de los pilotos actuales, se prueban más casos de uso.
«En HappyRobot, imaginamos que los trabajadores de IA coordinen las operaciones globales de la cadena de suministro, no solo moviendo datos, sino gestionando activamente los flujos de trabajo», dijo Pablo Palafox, CEO de HappyRobot. «Demasiadas veces, la gente se queda atrapada manteniendo sistemas y bandejas de entrada, con poco tiempo para resolver excepciones o mejorar procesos. DHL reconoció desde temprano el potencial de los agentes de IA como una nueva capa operativa, una que aporta velocidad, visibilidad y consistencia a la logística. Estamos orgullosos de colaborar con socios tan visionarios para escalar esta visión a nivel global.»
