Estamos preparados para los agentes de IA para sus clientes

Estamos viviendo un periodo de aceleración tecnológica sin precedentes en la historia de la humanidad. En FICO World 26, celebrado en mayo, Nikhil Behl, presidente de Software de FICO, inició su discurso de apertura con una impactante secuencia de cifras que ilustraba la magnitud del cambio en marcha.

El teléfono tardó 50 años en alcanzar los 100 millones de usuarios, la televisión 20 años y el teléfono móvil 5 años. ChatGPT lo logró en tan solo dos meses. Hoy en día, los sistemas de IA procesan 2.500 millones de mensajes cada día, y la IA de Google, por sí sola, procesa 1,3 billones de tokens al mes.

“La dimensión del cliente hace que esto sea aún más urgente. El 86 % de los consumidores afirma que confiaría en su banco principal para que les proporcionara un asistente de IA , pero el 62 % de la Generación Z y los Millennials también confiarían en otras plataformas de IA generativa para la prestación de servicios bancarios” afirma Rachael Hadaway, vicepresidenta de Gestión de Productos de IA.

Frente a esta creciente tendencia, conozca algunas recomendaciones claves de expertos para tener en cuenta en las empresas colombianas:

• Los agentes de IA de tus clientes ya están llamando a tu puerta: La IA automatizada no es un concepto del futuro: es una realidad. Los agentes de IA de los clientes buscarán préstamos, negociarán condiciones, transferirán fondos y cambiarán de proveedor de forma autónoma en cuestión de segundos.
• La fidelización tradicional de los clientes se está erosionando rápidamente, y la IA acelera este proceso: Con un índice de cambio de proveedor en su punto más alto en diez años, 11 billones de dólares en patrimonio familiar estadounidense en riesgo y un 62 % de la Generación Z y los Millennials dispuestos a confiar en plataformas de IA no bancarias para servicios financieros, la fidelización ya no se puede dar por sentada.
• La IA con agentes transforma la forma en que los bancos gestionan sus negocios internamente, no solo cómo atienden a sus clientes: Esta IA reduce drásticamente el tiempo entre el conocimiento y la acción, de semanas a minutos. Las anomalías se detectan en el momento en que ocurren, los experimentos se diseñan automáticamente y la implementación se realiza en segundos.
• La gobernanza y la trazabilidad no son opciones adicionales, sino la base: Con un aumento del 522 % en las sanciones bancarias en 24 meses y el 42 % de las organizaciones afirmando que la IA está superando su capacidad de gobernanza, la velocidad sin rendición de cuentas representa un riesgo. Cada decisión automatizada debe ser auditable, atribuible y basarse en reglas de política codificadas.

Las instituciones o entidades colombianas que adopten primero este enfoque proactivo serán las que triunfen. No porque hayan adoptado una nueva herramienta, sino porque habrán transformado radicalmente su forma de operar. La carrera ya ha comenzado, y se mide en segundos, no en cuartos de hora.