Imagínese abrir una cuenta digital desde su celular en minutos, recibir una recomendación de ahorro basada en sus hábitos y resolver un problema con su tarjeta sin tener que esperar en línea. Esto ya no es una promesa del futuro: es una realidad en auge en Colombia, impulsada por la innovación de las Fintech.
Según el Colombia Tech Report 2024, el ecosistema Fintech colombiano cuenta con más de 500 startups financieras activas y un entorno digital cada vez más competitivo. El país se ha convertido en un semillero para la transformación de la experiencia del cliente (CX). La clave ya no es solo tener el mejor producto, sino saber cómo conectar con los usuarios de manera inteligente, rápida y empática.
Tendencias que están marcando el camino
Según GoContact, compañía especializada en tecnología para contact centers basada en la nube y con presencia en Colombia desde 2021, estas son algunas de las tendencias de CX que están redefiniendo el ecosistema Fintech nacional:
1. Personalización inteligente: cada usuario es único
Las Fintech colombianas están aprovechando la analítica avanzada para adaptar sus servicios a las necesidades de cada usuario. Por ejemplo, apps especializadas puede sugerir un plan de ahorro específico a un estudiante universitario en Bogotá que recibe ingresos mensuales, o alertar a una madre cabeza de familia en Cali sobre una mejor opción de crédito.
“Gracias a nuestras capacidades de inteligencia artificial, como Agent Assist, los agentes reciben en tiempo real información clave del cliente —historial, preferencias e interacciones anteriores— lo que les permite brindar respuestas precisas, útiles y personalizadas, dejando atrás los guiones genéricos”, explica Emanuel Moreira, VP Sales Engineering para Go Contact Latam.
2. Proactividad y cero fricción
La atención ya no puede depender solo del cliente que llama. Las soluciones de GoContact permiten enviar notificaciones personalizadas cuando se detectan patrones de riesgo, por ejemplo, un posible fraude con tarjeta o la necesidad de renegociar una deuda.
Esto ya lo están aplicando algunas Fintech locales enfocadas en microcréditos o seguros digitales, que ahora pueden contactar al usuario antes de que el problema se convierta en reclamo.
3. Omnicanalidad con contexto
¿Alguna vez ha tenido que repetir su historia cinco veces, en distintos canales? Con GoContact, los bancos digitales pueden ofrecer una experiencia fluida entre WhatsApp, llamada telefónica, correo o chat web, sin que el cliente pierda el hilo de la conversación.
“Esto es clave para los colombianos, que cada vez usan más los canales digitales, pero aún valoran la cercanía de una conversación con alguien que los entienda”, afirma Emanuel Moreira, VP Sales Engineering para Go Contact Latam.
4. Seguridad sin sacrificar cercanía
En un país donde los delitos cibernéticos son una preocupación creciente, las Fintech deben ofrecer entornos seguros sin que la experiencia del usuario se vuelva rígida. GoContact cumple con normas internacionales como SOC2 y permite monitoreo continuo de las interacciones para detectar posibles brechas o anomalías.
5. Automatización que libera, no que aleja
Chatbots, asistentes virtuales y procesos automatizados son hoy aliados de los agentes humanos, no reemplazos. “Lo importante es que el sistema sepa cuándo intervenir solo y cuándo pasarle la conversación a un humano con contexto”, menciona Moreira. Así se logra eficiencia sin deshumanizar la atención.
Existe el caso de una Fintech nacional que ofrece seguros digitales y redujo en 40% las llamadas repetidas automatizando la actualización de datos por chatbot, mientras los agentes humanos se enfocan en casos complejos. “Mientras el chatbot se encarga de estas gestiones simples 24/7, los agentes humanos pueden enfocarse en resolver casos más complejos o sensibles, como reclamaciones o asesorías sobre coberturas. Esta combinación de automatización inteligente y atención personalizada permite a las empresas no solo reducir costos operativos, sino también fortalecer la confianza del usuario, al ofrecer una experiencia más rápida, eficiente y empática”, agrega.
6. Feedback en tiempo real y mejora continua
Los servicios que ofrece GoContact también permiten a las empresas analizar cada llamada o chat una vez termina, identificando emociones, cuellos de botella o frustraciones del cliente. Esto se traduce en mejoras concretas en procesos, guiones de atención y diseño de productos financieros.
7. Humanización aumentada por IA
Con soluciones como Agent Assist, los agentes reciben sugerencias en tiempo real basadas en el lenguaje del cliente, el tono emocional y la intención de la llamada. Así, pueden responder con empatía y precisión, sin improvisar.
“Más que atender bien, se trata de generar confianza. Y para eso, la tecnología debe ser invisible, pero poderosa”, concluye Moreira.
