Schneider Electric, organización líder mundial en transformación digital de la gestión y automatización de la energía continúa ratificando su liderazgo en materia de innovación y sostenibilidad en los territorios en los que hace presencia. Una reputación que se da como resultado de la implementación de una estrategia corporativa, con la cual se busca optimizar y hacer más eficientes los procesos de todas sus unidades de negocio y áreas de trabajo.
Es el caso de la unidad de Servicio al Cliente en Colombia, la cual se ha convertido en un modelo de operatividad y eficiencia en la organización al haber adoptado en sus procesos unas dinámicas y procesos, los cuales les permiten responder con eficiencia a la creciente demanda de requerimientos de usuarios de soluciones de la organización en toda la región.
Hoy esta unidad de negocio responde a cerca de 120 mil requerimientos al año de clientes ubicados en Colombia, Perú, Ecuador, Bolivia, Venezuela, Chile, Paraguay, Argentina, Uruguay, Cuba y República Dominicana. Se trata de solicitudes que se canalizan a través de Chat, Web, e-mail, vía telefónica, redes sociales y plataformas digitales, y las cuales deben ser resueltas en un plazo máximo de 24 horas hábiles.
Hoy, el 90% de consultas de los clientes se resuelve en menos de 24 horas. Son resultados que reflejan la efectividad de la convergencia de factores como un recurso humano capacitado y tecnologías de última generación para ampliar la efectividad de los procesos.
Para esto, el equipo de trabajo cuenta con sistemas y vanguardistas que permiten optimizar los tiempos de respuesta y efectuar seguimientos eficientes, en aras de garantizar la satisfacción de los clientes de la organización. Un factor que ha sido determinante en la eficiencia de los procesos es la omnicanalidad, entendiendo que es el elemento con el que se centralizan todos los puntos de contacto en una sola plataforma.
¿Cómo se incentiva la productividad y la eficiencia en el equipo de trabajo?
Para esto, han implementado una estrategia de trabajo enfocada en cinco pilares: cultura y pensamiento del equipo, procesos, definición de sistemas de gestión, capacidad del equipo y definición de propósitos. Una dinámica de trabajo con la que han podido generar una mayor organización y eficiencia, gracias a la implementación de una metodología de origen oriental.
“Somos una unidad de negocio que se ha propuesto alcanzar la perfección en todo lo que hacemos. Y para alcanzar este objetivo, hemos implementado unos procesos de ejecución repetitivos, con los que queremos desarrollar y explotar habilidades, competencias y fortalezas que tenemos como equipo” afirma Jacqueline Mora, Customer Satisfaction, Quality and CCC Director de Schneider Electric para el Cluster Andino.
En este gran propósito que desde hace algunos años el equipo de trabajo ha adoptado la metodología Kata, la cual a través del aprendizaje y el continuo y repetitivo desarrollo de experimentos, les ha permitido fomentar la creatividad, probar lo que se hace, mejorar la dinámica de trabajo y hacer más efectiva la labor.
Es una unidad de trabajo que continua en un constante proceso de reinvención. Permanentemente se proponen y se ponen a prueba nuevas metodologías y estrategias de trabajo con las que buscan generar una mayor optimización de las labores y alcanzar mejores indicadores de eficiencia.
Se trata de procesos en los que los líderes tienen un involucramiento permanente. Son componentes del equipo que más allá de generar unos direccionamientos, verifican la efectividad de los mismos. En este proceso existe una permanente comunicación y retroalimentación de las iniciativas implementadas, lo que permite establecer planes de acción y de mejora. Son prácticas que serán compartidas en el Lean Global Connection, un evento global en el que líderes de un importante número de empresas estarán compartiendo su visión y conocimientos frente a la implementación de procesos eficientes. Allí estará haciendo presencia Jacqueline Mora, la ejecutiva de Schneider Electric, y quien hoy lidera el área de Servicio al Cliente de la organización.
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