Durante los últimos años, los minoristas han enfrentado diversos cambios impulsados por las nuevas dinámicas surgidas tras la pandemia. Este suceso trajo consigo nuevos desafíos como el incremento en los costos y la amenaza persistente de recesión, debido a los conflictos globales que, dada la interconexión actual del mundo, terminan impactando a los comercios locales.
A pesar de esto, los comerciantes han demostrado resistencia, creatividad y comprensión de las expectativas y necesidades de sus consumidores, generando un nuevo impulso para este 2024. Con varias instituciones financieras prediciendo un entorno macroeconómico menos desafiante, hay razones para ser optimistas.
Ante este panorama, los retailers han decidido volcar su atención a mejorar sus procesos de atención al cliente. De acuerdo con el 16º Estudio Anual Global del Consumidor de Zebra Technologies, el 85% de los compradores minoristas señalan estar contentos con su experiencia en la tienda, un aumento del 9% respecto al año pasado. Sin embargo, además de aspectos como la variedad y disponibilidad de los productos, también es importante contar con una estrategia omnicanal optimizada, que integre todos los canales de comunicación para no solo cumplir con las expectativas de los clientes, sino superarlas. De hecho, el 78% de los usuarios prefiere una mezcla de compras offline y online.
Para que los minoristas puedan adelantarse a esta y otras tendencias emergentes en 2024, Zebra Technologies ofrece cuatro proyecciones clave para el sector retail:
Inventario optimizado y prevención de pérdidas
Zebra Technologies, en su estudio anual del consumidor, revela que tanto los compradores en tienda como los digitales, califican la disponibilidad y selección de productos como las dos principales razones para escoger una tienda, sea física o en línea. Por lo tanto, satisfacer las necesidades de los consumidores con los artículos que desean, en el momento y lugar correcto se posiciona como un punto crucial del proceso de compra. Convirtiendo así la administración adecuada del inventario, en una tarea vital para los minoristas
Sin embargo, los minoristas se enfrentan constantemente a desafíos relacionados con las pérdidas, especialmente el robo hormiga. Según el estudio referenciado, el 84% de los comerciantes en Latinoamérica tienen dificultades con este problema. Esta modalidad, que implica el hurto de pequeñas cantidades de productos, puede impactar negativamente en las ganancias y la disponibilidad del inventario. La tecnología desempeña un papel fundamental, ofreciendo soluciones avanzadas como sistemas de monitoreo inteligente y análisis de datos en tiempo real que permiten detectar tempranamente problemas dentro del inventario y proporcionar información detallada sobre flujos de mercancías, tiempos de entrega y rotación de productos.
Experiencia de comercio unificada y sin problemas en todos los canales
Aunque más del 80% de los compradores minoristas están de acuerdo en la importancia de ver, tocar o probar productos en la decisión de compra, también quieren experiencias omnicanal en la tienda a través de soluciones de pago en autoservicio flexible, buscando productos o interactuando con asistentes para apoyo digital al cliente.
Escenarios que antes eran impensables ahora se ven a gran escala. Por ejemplo, comprar en línea para recoger en la tienda, devolver un artículo en un punto físico y escoger otro a través de e-commerce, así como poder elegir un lugar cercano al hogar para obtener los productos se convirtieron en prácticas comunes.
Por lo tanto, dentro de las herramientas claves para los retailers este año sobresalen: la integración fluida de los puntos de contacto digitales y físicos, la inclusión de la IA generativa para optimizar la predicción de la demanda de productos y mejorar la eficiencia operativa, entre otras. Además, el punto de venta ha experimentado una evolución significativa al convertirse en el eje central del click&collect, una modalidad de compra que combina elementos del comercio electrónico y de la compra tradicional.
Trabajadores empoderados y tecnología para la experiencia del cliente
Para muchos minoristas, los empleados en la primera línea son su mayor inversión. Además, la mayoría de sus roles son de alto esfuerzo, por lo que la rotación del personal ha aumentado, dejando varios empleos sin cubrir. Los colaboradores, dada su continua relación con los clientes, representan un papel fundamental para atraer y fidelizar a los consumidores. Por esta razón, es importante establecer estrategias de consolidación, retención y empoderamiento del personal.
Al respecto, la automatización centrada en el ser humano se posiciona como una alternativa esencial. Esto implica la implementación de más soluciones de software para llevar a cabo tareas repetitivas, permitiéndole a los trabajadores desempeñar funciones de mayor valor, como brindar atención y asistencia a los clientes. Mediante este enfoque, los comerciantes pueden entender con precisión las necesidades y habilidades de su personal, asignándoles responsabilidades basadas en sus competencias para optimizar la operación del negocio.
Elevar las experiencias en la tienda
El aumento en el número de compradores dispuestos a probar nuevas y diferentes tecnologías para realizar sus consumos en la tienda también es una tendencia clave. De hecho, el 16º Estudio Anual Global del Consumidor de Zebra Technologies revela cambios significativos en la cantidad de usuarios que prefieren las opciones de pago sin contacto, ya se un autoservicio en la tienda y/o a través de sus dispositivos móviles.
Además, los consumidores señalan un deseo de que la experiencia en la tienda sea veloz y eficiente, lo que representa una oportunidad para que los minoristas inviertan en tecnologías que impacten tanto las operaciones de sus empleados de primera línea como la experiencia del cliente.
Las necesidades y tendencias de los compradores son cambiantes e impredecibles; pero, con las herramientas adecuadas, pueden convertirse en una oportunidad para crecer y tener éxito. Por esto, Zebra Technologies ofrece dispositivos y conocimientos adecuados con el fin de acompañar a las industrias paso a paso.
