Aprovechando el impulso del reciente lanzamiento de Zendesk Resolution Platform, una solución completa con enfoque “AI-first” que integra automatización, inteligencia y contexto humano para resolver problemas con mayor rapidez, Zendesk avanza en su visión de ofrecer un servicio fluido y orientado a resultados con un sólido conjunto de nuevas capacidades. Al incorporar innovaciones en IA generativa y análisis avanzados, Zendesk continúa dando forma al futuro de la experiencia del cliente y del empleado.
La plataforma de Zendesk prioriza de forma única la resolución como métrica clave de éxito, garantizando que cada interacción se traduzca en soluciones reales. A diferencia de los servicios tradicionales que miden el volumen por número de interacciones o intentos, este enfoque reduce el esfuerzo y genera mejores resultados.
Las nuevas funcionalidades impulsan esta visión al ofrecer verdaderas capacidades de IA omnicanal y democratizadas. Liderando este avance, los AI Agents para correo electrónico automatizan un canal crítico, desbloqueando eficiencias poderosas en el soporte de productos complejos. Junto con la automatización sin código a través de Action Builder, controles de calidad personalizados mediante Custom QA, búsqueda generativa, monitoreo en tiempo real proactivo, entre otras funciones, estas mejoras impulsan resoluciones más rápidas, operaciones escalables y experiencias de alta calidad constantes, transformando la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes.
“Estamos acelerando nuestro ritmo de innovación como nunca antes, lanzando nuevos productos y capacidades más rápido para responder a las necesidades cambiantes de nuestros clientes”, afirmó Shashi Upadhyay, presidente de Producto, Ingeniería e IA en Zendesk. “Nuestro enfoque sigue siendo construir soluciones impulsadas por IA que sean simples, fáciles de usar y escalables, para que las empresas de cualquier industria puedan mejorar sin fricciones la experiencia de sus clientes y empleados. Esta visión guía cada una de nuestras actualizaciones y garantiza que los clientes cuenten con herramientas tan intuitivas como poderosas.”
Principales novedades de Zendesk
Avances en IA y automatización
Herramientas inteligentes y autónomas que agilizan el soporte y ofrecen respuestas personalizadas para mejores resultados.
- Agentic AI: La arquitectura agentic de Zendesk permite que los agentes de IA razonen, se adapten y resuelvan casos de extremo a extremo sin configuraciones manuales ni flujos fijos.
- AI Agents para correo electrónico: Automatizan más del 50% de las interacciones por correo electrónico con respuestas alineadas al tono y estilo de cada marca.
- Instrucciones para AI Agents: Permiten establecer directrices personalizadas para mantener las respuestas precisas, coherentes con la marca y en cumplimiento con políticas.
- Múltiples fuentes de contenido para GenAI: Los agentes acceden a conocimiento externo como rastreadores web para responder en todos los canales.
- Sugerencias de casos de uso: IA propone temas para mejorar la resolución automática mediante agentes de IA.
- Búsqueda generativa: Respuestas instantáneas en el Help Center impulsadas por IA generativa.
- Instrucciones para agentes en Copilot: Guías paso a paso en tiempo real para resolver tareas complejas sin interrumpir el flujo de trabajo.
- Mejoras en Auto Assist dentro de Copilot: Sugiere respuestas precisas basadas en tickets ya resueltos.
Operaciones de soporte mejoradas
Mayor productividad y seguridad con flujos de trabajo intuitivos, autenticación robusta y gestión mejorada del sistema:
- Action Builder: Automatización sin código con nuevos disparadores, conector de OpenAI, pasos en Slack y Salesforce, y pruebas de flujos.
- App Builder: Crea y lanza aplicaciones para agentes usando IA generativa.
- Autenticación del Help Center para mensajería: Refuerza la seguridad en las interacciones por mensajería.
- Unificar organizaciones: Simplifica la administración de organizaciones.
- Aprobaciones: Gestión eficiente de aprobaciones con mayor cumplimiento.
- Gestión de cambios en Sandbox: Mejor control en el despliegue de configuraciones.
Redacción automática con triggers: Oculta automáticamente datos sensibles en tickets mediante reglas personalizadas, reduciendo riesgos y tareas manuales. - Data masking: Protege información sensible al ocultarla para usuarios no autorizados, tanto en interfaz como en API.
Mejoras en analítica y gestión del conocimiento
Soporte más efectivo gracias a reportes avanzados, capacidades multilingües y una base de conocimiento más ágil:
- Knowledge Builder: Genera una base de conocimiento lista para usarse en minutos.
- Nuevos conectores de conocimiento: Integración con fuentes externas como sitios web o Confluence, para agentes humanos e IA.
- Dashboard de productividad de agentes en Copilot: Tablero preconfigurado para analizar adopción, impacto y mejoras en flujos.
- Recomendaciones en el AI Insights Hub: Detecta automáticamente cuándo se deben crear, mejorar o actualizar procesos de Auto Assist en Copilot.
- Engagements Reporting API: Métricas ampliadas sobre interacciones de agentes en múltiples canales.
- Traducciones automáticas para artículos: Traducciones veloces impulsadas por IA para usuarios globales.
- Catálogo de servicios: Simplifica las solicitudes internas mediante un centro de ayuda con servicios disponibles.
- Multipublicación de artículos y lista de solicitudes: Mejora la gestión de contenidos y solicitudes de los usuarios.
- Monitoreo en tiempo real: Vista centralizada y en tiempo real de las operaciones de servicio.
- Reportes rápidos: Genera reportes en lenguaje natural gracias al aprendizaje automático.
Workforce Engagement Management
Mejor organización de horarios, seguimiento y control de calidad para equipos más eficientes:
- Custom QA: Indica con lenguaje natural lo que la IA debe evaluar en las interacciones y genera controles personalizados.
- Categorías de AutoQA: Evalúan la calidad de las respuestas de los agentes.
- Spotlights: Detectan posibles riesgos en conversaciones con clientes.
- Anonimización: Mejora el cumplimiento normativo ocultando la identidad de los evaluadores ante los agentes.
- WFM Performance Boards y Reports API: Mayor visibilidad y transparencia para los equipos.
- Seguimiento de tiempo en back office: Control preciso de actividades administrativas fuera de Zendesk.
- Ampliación del panel de horarios: Vista semanal y mensual para una mejor planificación.
