Los minoristas, los operadores y los bancos son, quizás, los sectores que más se han transformado en el último año en Colombia y el mundo. La tendencia a la digitalización de sus servicios ha sido determinante para una audiencia que cada vez es más exigente con la manera como son atendidos por estos.
¿Pero cuál de estos tres lidera en la comunicación con sus clientes? El más reciente informe Platform Messaging Trends 2025 de Infobip revela quién lleva la delantera en la adopción de canales digitales, con resultados que empiezan a transformar la experiencia de millones de usuarios.
«El comercio minorista está viviendo una transformación impulsada por la inmediatez», señala Paula Rojas, Sales Director de Latinoamérica para Infobip. «Los consumidores quieren encontrar un producto, recibir recomendaciones y concretar sus compras sin tantas vueltas y de manera personalizada. Esa experiencia conversacional, más que una tendencia, es una expectativa del cliente».
En el caso del sector financiero, la banca conversacional es el presente. El estudio de Infobip muestra que las interacciones por chatbots en plataformas de banca y fintech crecieron un 45% durante el último año, mientras que las videollamadas para atención al cliente aumentaron un 25%. Es el resultado de que los usuarios ya no solo confían en los canales digitales para pagar cuentas o revisar saldos, sino también para recibir soporte en tiempo real con un alto nivel de seguridad.
El retail, por su parte, está impulsando lo que Infobip denomina «comercio conversacional», que es la posibilidad de realizar toda una compra sin salir de una ventana de chat. Aquí el uso de asistentes virtuales y chatbots no solo facilita la compra, sino que la personaliza, al punto de sugerir productos basados en preferencias individuales.
«Las temporadas de descuentos como Black Friday o Cyber Monday están potenciando aún más esta tendencia, con comercios que combinan estrategias digitales para llegar a públicos más diversos y exigentes», detalla la experta de Infobip. «En esta nueva temporada de ventas que se aproxima en Colombia, estar a la vanguardia en materia de comunicación digital será crucial para que los minoristas se mantengan competitivos».
En cuanto a las telcos o empresas de telecomunicaciones, el informe muestra que las compañías del sector ahora se están consolidando como habilitadoras tecnológicas. Ya no solo se dedican a ofrecer conectividad.
El paso de ser simples proveedores de red a convertirse en socios estratégicos implica que hoy ofrecen APIs de mensajería, autenticación y seguridad a empresas de distintos sectores, abriendo así nuevas oportunidades de negocio y reforzando el uso de canales como el RCS, que sigue ganando tracción en mercados clave.
El estudio de Infobip también destaca la consolidación del WhatsApp como uno de los canales más utilizados para mantener la cercanía con los clientes, con un crecimiento del 55% en el sector financiero y un uso cada vez más extendido en retail y telecomunicaciones. La preferencia se explica por la inmediatez, la seguridad y la confianza que este canal inspira a los consumidores.
Con estas cifras, es posible notar que los clientes ya no esperan solo respuestas rápidas, sino experiencias fluidas, personalizadas y seguras. Y son precisamente las telcos, el retail y las finanzas las industrias que más rápido están combinando los canales adecuados para hablar con sus audiencias y fidelizarlas con éxito.
