La banca minorista está entrando en una nueva etapa impulsada por la inteligencia artificial. De acuerdo con un nuevo análisis de Boston Consulting Group (BCG), la adopción de IA agéntica (agentic AI), sistemas capaces de analizar información, tomar decisiones y ejecutar tareas complejas de forma autónoma bajo supervisión humana, permitirá a los bancos transformar radicalmente su operación y mejorar su rentabilidad en los próximos años.
El reporte “How Retail Banks Can Put Agentic AI to Work” señala que la implementación estratégica de esta tecnología podría incrementar la rentabilidad de los bancos hasta en un 30% y reducir los costos operativos entre un 30% y 40% hacia 2030.
Este avance se explica por la capacidad de los agentes de IA para automatizar procesos completos que hoy dependen de múltiples tareas manuales, como el análisis de documentos, la evaluación de riesgos o la consolidación de información entre sistemas.
Para América Latina, una región con altos costos operativos en la banca, creciente competencia de fintech y una rápida digitalización de los servicios financieros esta tecnología representa una oportunidad clave para acelerar la modernización del sector.
De la digitalización a la banca impulsada por IA
Durante las últimas décadas, los bancos han invertido miles de millones de dólares en digitalizar canales como aplicaciones móviles o plataformas de banca en línea. Sin embargo, muchos procesos críticos en el middle y en el back office siguen dependiendo de trabajo manual para reconciliar información, analizar casos o preparar decisiones crediticias.
Para capturar plenamente el valor de esta transformación, es fundamental que los bancos aborden los procesos de manera integral, de extremo a extremo. Las mejoras fragmentadas o aisladas tienden a diluir el impacto y dificultan la medición del valor generado. En cambio, al rediseñar y transformar procesos completos end-to-end, las entidades pueden capturar de forma clara beneficios tanto en eficiencia operativa como en experiencia del cliente.
Los agentes de IA permiten superar esta limitación al integrar análisis, razonamiento y ejecución dentro de un mismo flujo de trabajo, automatizando procesos completos sin alterar los marcos de riesgo y cumplimiento existentes.
En el proceso de otorgamiento de crédito, por ejemplo, los agentes de IA pueden analizar datos de identidad, fraude y burós de crédito para generar resúmenes estructurados de riesgo que agilizan la decisión final del banco y reducen significativamente los tiempos de aprobación.
“En Colombia, donde la banca ha avanzado significativamente en digitalización, pero aún enfrenta retos en eficiencia operativa y tiempos de respuesta, los agentes de IA representan un punto de inflexión. Esta tecnología permite conectar de forma inteligente los procesos del front, middle y back office, agilizando decisiones como la aprobación de crédito sin comprometer los estándares de riesgo y cumplimiento. Sin embargo, capturar su valor requiere ir más allá de mejoras puntuales: las entidades deben transformar procesos completos de extremo a extremo. Solo así es posible lograr ganancias sostenibles en eficiencia y ofrecer experiencias realmente superiores a los clientes”, afirmó Juliana Sguerra, Managing Director & Partner de BCG.
Mayor eficiencia en el back office bancario
Aunque muchas de las aplicaciones visibles de la inteligencia artificial estarán en la interacción con los clientes, el mayor impacto económico se producirá en los procesos internos de los bancos.
Los agentes de IA pueden interpretar documentos complejos, analizar casos individuales, detectar inconsistencias y escalar excepciones automáticamente, manteniendo registros auditables y bajo supervisión humana. Esto permite reducir errores, mejorar el cumplimiento regulatorio y liberar talento para tareas de mayor valor estratégico.
Además, la tecnología permitirá integrar los sistemas del front office y el back office en flujos de trabajo inteligentes que conecten la intención del cliente con procesos de riesgo, cumplimiento y ejecución de servicios financieros.
Una ventaja competitiva para quienes actúen primero
Según BCG, la adopción de agentes de IA requerirá más que nuevas herramientas tecnológicas. Las entidades financieras deberán rediseñar procesos, fortalecer sus modelos de gobernanza de IA y desarrollar equipos interdisciplinarios capaces de operar estas soluciones a escala.
Los bancos que avancen más rápido en esta transformación podrán mejorar su productividad, reducir tiempos de decisión y ofrecer experiencias financieras más personalizadas, generando ventajas competitivas difíciles de replicar.
Para América Latina, donde aún existe una oportunidad significativa para ampliar la inclusión financiera, la IA agéntica podría convertirse en un habilitador clave para construir una banca más eficiente, accesible y centrada en el cliente.
