La inteligencia artificial está cambiando la manera en que los consumidores descubren, evalúan y se relacionan con las instituciones financieras. De acuerdo con Adobe Digital Insights, el tráfico hacia sitios de servicios financieros proveniente de herramientas de IA generativa creció 158% durante el primer trimestre de 2026, frente al mismo periodo del año anterior, mientras que 24% de los consumidores declara utilizar estas herramientas para resolver necesidades financieras.
Este cambio está modificando incluso el momento en que comienza la relación entre una institución financiera y un cliente potencial. Una persona puede iniciar la investigación de una cuenta, un crédito, un seguro u otro producto financiero a través de asistentes de IA como ChatGPT o Gemini, antes de visitar el sitio o la aplicación de una institución. Para bancos y aseguradoras, la experiencia ya no comienza necesariamente en sus propios canales.
Al mismo tiempo, las expectativas sobre personalización siguen creciendo. El estudio State of Customer Experience in Financial Services in an AI-Driven World, realizado por Adobe e Incisiv entre líderes de servicios financieros a nivel global, revela que 74% de los ejecutivos considera que sus clientes esperan interacciones personalizadas, pero solo 36% del recorrido del cliente está actualmente personalizado. Además, apenas 8% de las instituciones participantes afirma tener sus datos de cliente completamente integrados y accesibles.
Esta diferencia muestra que el reto no consiste únicamente en incorporar más tecnología. Para las instituciones financieras, personalizar una experiencia implica utilizar los datos disponibles para responder al contexto de cada cliente, dentro de un entorno donde la privacidad, la seguridad, la transparencia y el cumplimiento son fundamentales.
La inteligencia artificial también está modificando los canales a través de los cuales las personas encuentran información financiera. El estudio The State of Customer Experience in an AI-Driven World, de Adobe e Incisiv, proyecta que la búsqueda orgánica B2C a través de modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) podría crecer 20 veces durante los próximos dos años. Para las instituciones, esto implica preparar contenido preciso, relevante y claro para aparecer como una fuente confiable en estos nuevos entornos de descubrimiento.
En México, esta transformación ocurre sobre una industria que ya cuenta con una amplia adopción de canales digitales. De acuerdo con la Asociación de Bancos de México (ABM), los contratos de banca móvil pasaron de 6 millones a 95 millones en una década, mientras que las operaciones realizadas mediante estos canales crecieron de 1,000 millones a 6,500 millones.
Para el sector financiero, el avance de la IA plantea además una pregunta sobre cuánto control están dispuestos a ceder los consumidores a sistemas cada vez más autónomos. El Adobe 2026 AI and Digital Trends Report, realizado con Oxford Economics a nivel global, encontró una diferencia entre la percepción de las organizaciones y la disposición de los consumidores: 35% de las organizaciones considera que sus clientes se sentirían cómodos permitiendo que un agente de IA tome una decisión sin intervención humana, pero solo 21% de los consumidores manifiesta ese mismo nivel de comodidad.
En servicios financieros, donde una decisión puede involucrar el patrimonio, los datos personales o el acceso al dinero de una persona, esta diferencia adquiere una relevancia particular. La adopción de inteligencia artificial tendrá que avanzar acompañada de mecanismos que permitan a los clientes comprender cómo se utilizan estas capacidades, qué decisiones pueden delegarse y qué niveles de control permanecen en manos de las personas.
“La inteligencia artificial está redefiniendo la experiencia financiera desde el momento en que una persona comienza a buscar información. El crecimiento de 158% en el tráfico desde herramientas de IA hacia sitios financieros muestra que las instituciones ya necesitan pensar en cómo acompañar al cliente desde este primer contacto y no solo cuando llega a sus canales. La oportunidad está en utilizar estas capacidades para ofrecer experiencias más relevantes e inmediatas, sin perder de vista la seguridad, la transparencia y el control que los clientes necesitan para confiar en que su información y su dinero están protegidos”, señaló Jessica Ollivier, Financial Services Director, Adobe
Para las instituciones financieras, esta evolución implica conectar capacidades que durante años funcionaron de manera separada, desde los datos y la personalización hasta el contenido y la gobernanza de IA. Adobe actúa como facilitador tecnológico para ayudar a las marcas a integrar estas capacidades y construir experiencias más relevantes, transparentes y confiables, también en los nuevos entornos de descubrimiento impulsados por LLMs. En este nuevo escenario, la ventaja no estará únicamente en quién adopte primero la inteligencia artificial, sino en qué instituciones sean capaces de de tener una base sólida de datos, contenido y gobernanza para convertirla en experiencias relevantes, transparentes y confiables para sus clientes.
