Una empresa puede saber cuánto vendió, cuántos clientes atendió o cuántas operaciones realizó. Lo que resulta más difícil de identificar es cuánto dejó de vender porque un cliente abandonó una plataforma, encontró un proceso demasiado lento o no pudo completar una operación. En la economía digital, estas pérdidas pueden ocurrir sin quedar registradas de forma visible en el balance.
Según el reporte State of the Connected Customer de Salesforce, el 80% de los consumidores considera que la experiencia ofrecida por una empresa es tan importante como el producto o servicio que entrega. Problemas de velocidad, navegación o respuesta pueden llevar a los usuarios a abandonar procesos, convirtiendo una falla tecnológica aparentemente menor en una oportunidad comercial perdida.
En Perú, esta situación cobra mayor relevancia a medida que sectores como banca, retail, telecomunicaciones y servicios trasladan más operaciones hacia canales digitales. La relación entre empresa y cliente ocurre cada vez más a través de una pantalla, haciendo que el funcionamiento de estas plataformas influya directamente en la conversión, la fidelización y la productividad.
Para Enrique Solari, Director de Desarrollo de Negocios de DIMA, uno de los principales retos está en identificar el valor que se pierde detrás de estas interacciones. “Muchas organizaciones miden cuánto venden, cuántos usuarios reciben o cuántas operaciones realizan, pero todavía no analizan cuánto valor están perdiendo por experiencias digitales que no funcionan como deberían”, explica.
El problema no está únicamente en las grandes caídas de sistemas. También aparece en tiempos de espera elevados, procesos demasiado largos, errores en plataformas, respuestas lentas o sistemas que no están correctamente integrados. Son fricciones que pueden no detener una operación, pero sí aumentar el abandono y deteriorar la experiencia del cliente.
De acuerdo con c, una experiencia negativa puede llevar a los consumidores a cambiar de proveedor. “El problema de las fallas digitales es que muchas veces no generan una alerta inmediata. No detienen completamente la operación, pero sí van debilitando indicadores clave del negocio como ingresos, satisfacción y eficiencia”, sostiene Solari.
Frente a este escenario, las empresas avanzan hacia modelos basados en observabilidad digital, análisis de datos y monitoreo en tiempo real. El objetivo ya no es solo detectar cuándo una plataforma falla, sino anticipar problemas antes de que afecten al cliente. “La infraestructura digital dejó de ser un componente exclusivamente técnico para convertirse en parte del estado de resultados. Cada interacción debe ayudar al negocio a crecer y no convertirse en una oportunidad perdida”, agrega Solari.
En una economía cada vez más digital, la ventaja competitiva no dependerá solo de incorporar tecnología, sino de hacerla funcionar de manera simple, rápida y confiable.
