En un entorno donde las expectativas de los consumidores evolucionan más rápido que nunca, las empresas enfrentan un nuevo desafío: convertir grandes volúmenes de datos en decisiones capaces de generar experiencias más relevantes, ágiles y humanas.
La combinación de datos e inteligencia artificial (IA) está redefiniendo la manera en que las organizaciones conocen a sus clientes, anticipan sus necesidades y toman decisiones. Sin embargo, el verdadero valor no está únicamente en incorporar IA, sino en contar con información integrada y confiable que permita convertirla en acciones concretas.
De acuerdo con un informe reciente de SAP, el Índice de Compromiso Global 2026, basado en una encuesta a 10.000 consumidores y 4.800 tomadores de decisiones en seis países, muestra que la relación entre las marcas y sus clientes atraviesa una profunda transformación. Los resultados muestran que el 78% de las marcas considera que la inteligencia artificial será esencial para la retención de clientes en 2026. Sin embargo, la capacidad de aprovechar esta tecnología sigue condicionada por la calidad y la disponibilidad de los datos. El 54% de las empresas no puede acceder a sus datos ni utilizarlos en tiempo real, mientras que el 60% cuenta con “dark data”, es decir, información recopilada que permanece sin utilizar.
Estos datos evidencian una realidad: las empresas que puedan conectar sus datos, inteligencia y capacidades humanas estarán mejor preparadas para decidir con mayor velocidad y precisión.
“Los datos por sí solos no generan valor. El verdadero diferencial aparece cuando las organizaciones son capaces de convertirlos, con ayuda de la inteligencia artificial, en insights que permitan tomar mejores decisiones y actuar en el momento adecuado”, señala Catalina Manrique, Country Manager de SAP.
La oportunidad también implica un cambio en la forma de entender la IA. Los consumidores valoran la eficiencia, pero esperan que la tecnología mejore su experiencia, no que elimine el componente humano. Según el mismo reporte, el 46% de los consumidores afirma que el servicio al cliente se siente demasiado impersonal, mientras que el 41% considera que las marcas no los comprenden como personas.
Al mismo tiempo, la inteligencia artificial está comenzando a transformar el comportamiento de los consumidores. El 30% afirma haber utilizado agentes de IA para tomar decisiones y actuar en su nombre al comprar productos o servicios. Esto abre un nuevo escenario para las organizaciones, que deberán prepararse para interactuar no solo con consumidores, sino también con agentes inteligentes capaces de investigar, comparar y tomar decisiones de compra.
En este escenario, la tecnología comienza a dar forma concreta a esa capacidad de decisión. De acuerdo con esto, SAP presentó su visión de la Empresa Autónoma, sustentada en tres componentes: SAP Business AI Platform, SAP Autonomous Suite y Joule Work. La plataforma integra datos, conocimiento del negocio y capacidades de IA en un entorno gobernado, mientras que la Autonomous Suite incorpora asistentes y agentes capaces de ejecutar procesos de principio a fin en áreas como finanzas, compras, recursos humanos y experiencia del cliente. A través de estas herramientas, la IA puede pasar de analizar información a interpretar el contexto del negocio, recomendar o ejecutar acciones y coordinar procesos, manteniendo las personas el control estratégico. De esta manera, la tecnología se convierte en una capacidad para transformar datos en decisiones y estas en acciones concretas.
Por eso, el futuro de la experiencia del cliente no estará determinado por quien tenga más inteligencia artificial, sino por quien logre integrar mejor los datos, la tecnología y el talento para tomar decisiones inteligentes sin perder de vista a las personas.
La fórmula Datos + IA = Decisiones Inteligentes se convierte así en una estrategia para las organizaciones que buscan transformar la información en conocimiento, el conocimiento en acción y la acción en resultados.
La ventaja competitiva estará en aquellas empresas capaces de pasar de reaccionar ante lo que ocurre a anticiparse, personalizar y decidir con inteligencia. Para lograrlo, deberán construir una base tecnológica que conecte datos, sistemas y equipos y permita que la IA transforme la información disponible en decisiones relevantes y acciones oportunas.
