El sector financiero se encuentra ante una gran paradoja tecnológica. Mientras las entidades invierten millones en aplicaciones e interfaces modernas de cara al público, sus sistemas internos —el núcleo digital donde se procesan los datos clave— siguen funcionando sobre plataformas antiguas, complejas y costosas de operar. Un análisis global de Accenture revela que este retraso en la modernización absorbe la mayor parte de los recursos de la banca: las instituciones hoy destinan hasta un 70% de su presupuesto de tecnología únicamente al mantenimiento de sus sistemas existentes, dejando muy poco espacio para la innovación y aumentando la vulnerabilidad ante ciberataques.
Esta acumulación de «deuda tecnológica» no solo frena la seguridad, sino que está haciendo que el Retorno de Inversión (ROI) de la inteligencia artificial sea difícil de alcanzar. Al igual que ocurrió en la Revolución Industrial, cuando las fábricas simplemente cambiaron la rueda de agua por una máquina de vapor sin modificar su diseño de trabajo, muchos bancos están usando la IA solo para acelerar tareas manuales ya existentes, en lugar de rediseñar sus procesos operativos desde cero.
Según Juan Antonio García, Senior Client Account Executive en Accenture, el verdadero valor de la tecnología no llegará con parches digitales: «El gran error actual es usar inteligencia artificial para automatizar procesos que ya eran ineficientes o confusos para el usuario. El verdadero retorno de la inversión no viene de acelerar el trabajo de siempre, sino de replantear los flujos de decisión, simplificar las aprobaciones y preparar a los equipos humanos para cooperar con estas nuevas herramientas en su día a día».
El reto de la seguridad en el país de la banca móvil
Colombia se ha consolidado como un referente regional en inclusión financiera y adopción de billeteras digitales, con millones de transacciones móviles diarias. Sin embargo, este rápido crecimiento de cara al usuario contrasta con las realidades del núcleo tecnológico de las entidades. De acuerdo con datos de la Superintendencia Financiera de Colombia, las inversiones del sector bancario en tecnología y seguridad digital han alcanzado cifras récord en los últimos años, impulsadas por la necesidad de mitigar los –cada vez más sofisticados- ataques dirigidos al ecosistema financiero local.
«En el contexto colombiano, la ciberseguridad no puede seguir viéndose como un gasto para cumplir normas o como un simple escudo contra ataques. Con la inminente llegada de asistentes de IA autónomos que en menos de tres años manejarán tareas delicadas como la detección de fraudes y la atención al cliente, la seguridad debe estar integrada desde la raíz del diseño tecnológico. Es la única manera de transformar esa costosa deuda técnica en un capital digital que permita a los bancos innovar rápido sin aumentar su fragilidad», explica García.
Tres transformaciones de mentalidad para que las inversiones den resultados
Para superar este cuello de botella y capturar el valor real de sus inversiones, los bancos que están aplicando la IA con éxito se diferencian por tres cambios operativos:
1. Diseñar pensando en el problema del cliente y no en las oficinas físicas
Históricamente, los procesos bancarios se construyeron en silos. Por ejemplo, cuando un colombiano pierde su tarjeta de crédito, el banco suele tener versiones diferentes del proceso según el canal de atención: una para el call center, otra para la sucursal física, otra para la aplicación y una más para la página web. Esto genera más de dos docenas de variaciones del mismo trámite, multiplicando los costos y los errores. La IA permite revertir esta lógica: definir el problema una sola vez («ayudar con una tarjeta perdida») y proyectarlo de manera idéntica e impecable en todas las plataformas, eliminando las fallas de servicio y los desafíos regulatorios.
2. Pasar de la tarea aislada a la conexión completa de los procesos
La mayoría de los proyectos de IA hoy se limitan a optimizar una tarea individual, como acelerar un paso específico en la revisión de un documento. Sin embargo, automatizar una sola función puntual no produce un retorno financiero real si el resto del proceso sigue siendo lento. Los bancos exitosos están pasando de optimizar tareas a la «orquestación completa», es decir, usar la IA para conectar y rediseñar flujos de trabajo enteros, donde múltiples asistentes virtuales se coordinan y comparten información en tiempo real para resolver el trámite del usuario en segundos.
3. Ciberseguridad desde el primer minuto del diseño del software
Con el uso de IA para escribir código y desarrollar software a gran velocidad, también pueden surgir vulnerabilidades imprevistas de forma mucho más rápida. Por ello, la seguridad digital no puede ser un control de última hora antes de lanzar un producto. Los bancos deben integrar la ciberseguridad en el núcleo de sus nuevas plataformas centrales. Al diseñar sistemas con seguridad nativa, se reduce la necesidad de tener programas duplicados y soluciones manuales que solo añaden complejidad operativa y costos innecesarios al balance del banco.
La era de hacer mejoras marginales sobre sistemas viejos ha terminado. Para que la inteligencia artificial y la modernización den resultados reales en la banca colombiana, las instituciones deben dejar de pensar en los procesos del pasado. El éxito no estará en qué tan rápido adopten tecnologías de moda, sino en la confianza y la seguridad que tengan para rediseñar su operación desde la raíz. En la nueva economía financiera, la tecnología no es solo un soporte para el negocio sino el motor del crecimiento.
