El informe, titulado «El Consumidor Empoderado», ofrece nuevas perspectivas sobre la toma de decisiones de los consumidores en los sectores minorista, de viajes y de bienes de consumo. En medio de la competencia de reclamos, mensajes, publicidad, opciones, recomendaciones, algoritmos y aplicaciones, se hace hincapié en la necesidad urgente de que las marcas aprovechen el poder transformador de la IA Generativa para reducir el «ruido» en torno a la toma de decisiones y aumentar el compromiso, la lealtad y las ventas.
La investigación también mostró que la mayoría de las personas (71%) no ven ninguna mejora o incluso ven un aumento en el tiempo y el esfuerzo necesarios para tomar una decisión de compra. También, el 41% cree que es más difícil y el 30% no percibe ningún cambio. Por su parte, el 29% considera que se necesita menos tiempo y esfuerzo.
El estudio también expone los retos que afrontan los consumidores a la hora de tomar decisiones de compras. Estas dificultades no se limitan a los artículos más caros. Por ejemplo, los consumidores se sienten menos seguros al reservar un hotel que al comprar un auto; para muchos reservar un vuelo es casi tan angustioso como conseguir un financiamiento para un hogar y elegir una crema hidratante puede ser igual de estresante que comprar un lavarropas.
Reinvención en la era de la GenAI
El informe afirma que el empoderamiento de los consumidores a través de la IA Generativa, otras tecnologías y nuevas formas de trabajar cambiará la forma en que las personas piensan sobre las marcas. Las empresas pueden realizar cambios fundamentales en el descubrimiento, la conversión y la fidelización para reinventar el proceso de toma de decisiones y las relaciones que mantienen con los consumidores y el papel que desempeñan en sus vidas. La ventaja de ser pionero será especialmente importante para las empresas orientadas al consumidor que intenten captar el valor de IA Generativa en todas las partes del negocio rápidamente y a gran escala.
Esteban Guerrero, Managing Director de Accenture Song en Colombia afirmó que: «Esperamos que en los próximos tres años, la adopción de estas tecnologías de Inteligencia Artificial Generativa por parte de los consumidores traiga una reconsideración más significativa de qué y cómo deciden comprar que hemos visto en décadas. ¿Por qué? Porque los consumidores nos están diciendo que utilizarán soluciones de Inteligencia Artificial Generativa conversacionales para ayudarlos a investigar y comprar productos y experiencias, y estas herramientas eliminarán los mensajes tradicionales de ventas y marketing que, hasta ahora, han sido el principal impulsor del consumo. Esto probablemente será la mayor oportunidad para ganar o perder cuota de mercado que las empresas de consumo hayan visto en la memoria reciente.»
Según el informe, los propios consumidores están buscando cada vez más formas de aligerar la carga de trabajo y están empezando a ver cómo la IA Generativa podría encargarse de parte del trabajo. La observación de Accenture, basada en conversaciones con ejecutivos de distintas industrias, es que los consumidores están en camino de adoptar asesores basados en IA generativa rápidamente y a gran escala en los próximos dos años. De hecho, la mitad (51%) de los encuestados dijeron que están abiertos a utilizar soluciones de IA conversacional.
«La IA Generativa tiene el potencial de ofrecer las recomendaciones hiperrelevantes a los consumidores en el momento, ya sea el sandwich que cumple sus necesidades dietéticas, la comida familiar que se ajusta a su presupuesto semanal o el cuidado de la piel personalizado que realmente satisface sus necesidades.» añadió el ejecutivo.
El informe también enfatiza la importancia de examinar de manera integral los procesos operativos fundamentales y utilizar la IA Generativa para desbloquear valor a escala. Por ejemplo, las empresas de viajes innovadoras están examinando cómo la reinvención del proceso de reserva puede actuar como catalizador para desbloquear valor en toda la experiencia de viaje.
«La planificación de un viaje a menudo puede sentirse aislada, inconexa y abrumadora, ya que los consumidores lidian con el enorme volumen de contenido y publicidad de marcas de viajes y personas influyentes», manifestó Guerrero. «La IA Generativa tiene el potencial de simplificar, acelerar y enriquecer la experiencia de reserva de viajes, proporcionando las vistas, los sonidos y la información y actuar como un ‘influenciador de viajes’ elevando las recomendaciones personalizadas en tiempo real para ayudar a los consumidores a sentirse más seguros, informados y comprometidos. Puede actuar como socio creativo de los comercializadores de viajes en el diseño, la investigación y la creación de contenidos, proporcionando un marketing más específico e intuitivo para que los consumidores puedan dedicar más tiempo a disfrutar de la experiencia. Sin embargo, a medida que crece la adopción de la tecnología de IA Generativa, es importante que las empresas tengan en cuenta sus diferenciadores competitivos, ya que las experiencias podrían empezar a mezclarse entre marcas.»
Profundizar en las relaciones con los consumidores
Para ofrecer experiencias de compra que hagan que los consumidores vuelvan a la tienda, lo esencial sigue estando en juego. Según la encuesta, mientras que seis de cada diez consumidores (62%) encuentran divertida o emocionante alguna parte de la experiencia de compra, un número similar (63%) se siente frustrado y decepcionado porque el producto que quiere comprar está agotado.
«Cuando se trata de inspirarse y descubrir productos, los consumidores prefieren interacciones más naturales, conversaciones, de persona a persona. La IA Generativa ofrece la oportunidad de capturar todo el proceso de compra, desde la inspiración hasta la ideación y la transacción, como parte de una conversación única, fluida y natural», afirmó Arslanian. «Para los minoristas, La IA Generativa ofrece la oportunidad de mantener al consumidor dentro de su experiencia de marca mediante la vinculación de las recomendaciones de productos con el inventario que está en stock y listo para ser añadido al carrito de la compra, por no hablar de la oportunidad de obtener más información sobre su base de clientes existente para los programas de fidelización y oportunidades de upselling”, declaró el ejecutivo.
En este sentido, la adopción de la IA Generativa ofrece una oportunidad única para las empresas de transformar el proceso de toma de decisiones y fortalecer las relaciones con los consumidores. Al comprender y aprovechar estas herramientas de manera estratégica, las empresas pueden no solo reducir el «ruido» en torno a las decisiones de compra, sino también mejorar el compromiso y la lealtad.
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