AWS y El Banco de Occidente apuestan por la IA en la experiencia del cliente

El Banco de Occidente fortalece su alianza estratégica con Amazon Web Services (AWS) para acelerar su transformación digital mediante soluciones avanzadas de inteligencia artificial generativa. La colaboración, que comenzó en 2019, ha permitido a la entidad desarrollar e implementar ARI, un asistente virtual innovador que revoluciona la calidad de respuestas escritas a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de sus clientes, elevando significativamente la experiencia del usuario y optimizando procesos internos.

La transformación digital del Banco refleja su firme compromiso con la innovación, logrando que el 66 % de sus ventas en 2024 fueran digitales, superando sus metas previas con un 65 % de digitalización en Banca Personas y un 55,2 % en Banca Empresas. Este avance ha sido posible gracias a una estrategia integral de digitalización que incluye productos como tarjetas de crédito, créditos de libre inversión, cuentas de ahorro y certificados de depósito a término (CDT), todos accesibles a través de canales digitales que permiten a los clientes solicitar y obtener aprobación de manera ágil y eficiente.

«Queremos ser el banco más deseado por nuestros clientes, y para lograrlo, debemos anticiparnos a sus necesidades con soluciones digitales que realmente marquen la diferencia. La transformación digital es parte de nuestro ADN y un pilar fundamental en nuestra visión de futuro. Gracias a nuestra colaboración con AWS y al uso estratégico de inteligencia artificial, estamos transformándonos para ofrecer servicios más rápidos, inteligentes y personalizados”, dijo Gerardo Silva Castro, presidente de Banco de Occidente. “La IA nos permite entender mejor a nuestros clientes, predecir sus necesidades y brindar experiencias únicas. Ser digitales no es solo una meta, es la forma en que construimos relaciones más cercanas y relevantes con quienes confían en nosotros, mientras cultivamos una cultura de innovación, agilidad y resiliencia tecnológica», aseguró.

El asistente de Respuestas Inteligentes (ARI), desarrollado por el banco, con el apoyo de AWS y Aval Digital Lab hace parte de los más de 140 proyectos activos entre Grupo Aval y AWS. Este asistente virtual evalúa las respuestas escritas a preguntas, quejas o reclamos (PQRS) según nueve criterios fundamentales, incluyendo comunicación de información reglamentaria, coherencia frente a la solicitud del cliente, redacción, facilidad de entendimiento y elementos formales como firmas, ortografía y formato adecuado.

Los resultados han sido contundentes, ARI ha permitido incrementar el muestreo de calidad de respuestas del 5 % al 36 %, evaluando 4.072 respuestas a la fecha. Además, ha optimizado el proceso de validación, reduciendo el tiempo promedio de revisión a 1,3 minutos, lo que representa una eficiencia 17,3 veces mayor frente al proceso anterior. Estos avances han elevado el cumplimiento de calidad en las respuestas al 95% y han generado eficiencias operativas anuales significativas, convertido a Banco de Occidente en una entidad más moderna en sus procesos y orientada al cliente.

«En AWS creemos que la tecnología debe ser una facilitadora para resolver necesidades concretas de negocio, no un fin en sí misma. El proyecto ARI con Banco de Occidente ejemplifica perfectamente cómo la inteligencia artificial generativa puede transformar procesos críticos para mejorar significativamente la experiencia del cliente, permitiendo un mayor entendimiento y conocimiento de sus necesidades para así ofrecerle mejores soluciones y servicios desde el negocio.”, dijo Daniel Saldarriaga, Country Manager de AWS en Colombia. “Nos enorgullece acompañar a instituciones visionarias como Banco de Occidente que usan la IA para estar más centrados en el cliente personalizando sus interacciones y no simplemente automatizándolas”, destacó.

La implementación de estas tecnologías ha requerido una profunda transformación cultural. La entidad financiera desarrollado iniciativas como la creación de una academia interna con contenidos adaptados a diferentes perfiles (Plataforma La U), donde ya se han capacitado cerca de 60 colaboradores en tecnologías de IA, ML y Cloud Computing. Además, ha fomentado espacios de co-creación que promueven la innovación y el aprendizaje continuo.

Paralelamente, la entidad ha asumido un firme compromiso con la seguridad y la ética en sus implementaciones tecnológicas. La entidad cuenta con lineamientos claros de gobernanza tecnológica, procesos de evaluación de riesgos y políticas que garantizan el uso responsable de datos e inteligencia artificial, asegurando el cumplimiento de los más altos estándares en materia de privacidad, seguridad y transparencia.

Mirando hacia adelante, el Banco de Occidente planea profundizar su transformación digital con AWS a través de tres líneas estratégicas: la migración de cargas de trabajo a la nube, la modernización de tecnologías heredadas mediante soluciones basadas en microservicios y contenedores, y la implementación de nuevos servicios digitales centrados en inteligencia artificial y análisis avanzado de datos.

Para el asistente ARI en particular, el próximo paso será crear un sistema habilitado por IA capaz de generar respuestas para los clientes, transformando el rol de las áreas de atención de PQRS de gestores de respuestas a garantes de calidad. Con este evolutivo, el banco proyecta reducir los tiempos de atención en más del 50% para las PQRS radicadas por los clientes.

La experiencia en la entidad financiera demuestra que la aplicación estratégica de tecnologías cloud e inteligencia artificial puede transformar significativamente la experiencia del cliente en el sector financiero, combinando innovación tecnológica con un enfoque profundamente humano que prioriza el bienestar y la satisfacción de quienes confían en la institución. Así, busca convertirse en referente de transformación digital y destacarse en la ola de las nuevas tecnologías.