La Inteligencia Artificial comienza a ocupar un lugar en las decisiones de consumo en Colombia: desde organizar una rutina de cuidado de la piel hasta comparar las características de un celular antes de comprarlo. Sin embargo, la aceptación de estas herramientas depende de cómo se utilicen. Mientras los usuarios valoran la posibilidad de buscar información, evaluar alternativas y tomar decisiones con mayor autonomía, surgen críticas cuando la tecnología interviene en asuntos que requieren criterio especializado o dificulta la atención al cliente.
Buzzmonitor realizó un estudio de Social Listening que analizó conversaciones públicas relacionadas con Inteligencia Artificial, compras, recomendaciones, evaluación de productos y satisfacción entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026. Un total de 13.103 publicaciones en redes sociales se consideraron relevantes para el análisis del consumo en Colombia.
La IA como asistente de compra
Uno de los principales hallazgos del estudio de Buzzmonitor está en las conversaciones en las que los usuarios consultan asistentes de inteligencia artificial para resolver dudas, comparar productos o recibir orientación antes de comprar. En este grupo, compuesto por 1.998 publicaciones, el 63% presentó sentimiento positivo, frente al 23% negativo.
Los usos mencionados abarcan distintas necesidades cotidianas. Algunos usuarios recurren a ChatGPT para organizar una rutina de cuidado de la piel con productos que ya tienen; otros utilizan estas herramientas para visualizar cómo podrían quedar los muebles en una habitación o entender las características de un celular o un televisor antes de elegir un modelo.
Estas conversaciones muestran el valor que los consumidores encuentran en la posibilidad de reunir información, contrastar alternativas y recibir explicaciones adaptadas a sus preguntas. En estos casos, la inteligencia artificial aparece como una herramienta de apoyo para decidir, sin que necesariamente sustituya la búsqueda de información en otros canales.
La evaluación es menos favorable cuando las recomendaciones se relacionan con asuntos que requieren conocimientos especializados. En salud y bienestar, el estudio identificó un 17% de menciones negativas, en un contexto en el que la IA se utiliza para organizar dudas y buscar orientación, pero también surgen advertencias sobre los límites de sus recomendaciones. La cautela es más marcada en belleza y cuidado de la piel: el 49% de las conversaciones analizadas en esta categoría tuvo sentimiento negativo.
La discusión plantea un desafío para las marcas que incorporan Inteligencia Artificial en sus estrategias comerciales: el recurso tecnológico puede facilitar la producción de contenidos, pero su utilización también puede generar cuestionamientos sobre la autenticidad de lo que el consumidor está viendo.
Automatización y soluciones
En la atención al cliente, las conversaciones muestran una tensión similar. Los usuarios reconocen el valor de la automatización cuando agiliza procesos, pero cuestionan los sistemas que no solucionan sus problemas o que no permiten pasar a un asesor humano cuando la respuesta automática resulta insuficiente.
En las evaluaciones sobre atención al cliente, el 57% de las menciones tuvo sentimiento positivo y el 25% negativo. Entre las experiencias desfavorables aparecen relatos de usuarios de billeteras digitales que no lograron resolver sus inconvenientes a través de la asistencia automatizada.
Según Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor, el desafío consiste en encontrar un equilibrio entre eficiencia y capacidad de respuesta. “Usar IA en la atención le da autonomía, accesibilidad y velocidad al consumidor y genera ahorro para la empresa, pero la herramienta no puede insistir en estar presente cuando deja de ser útil o empieza a estorbar”, afirma Soutto.
El hallazgo pone de relieve que la aceptación de estas soluciones no depende únicamente de su disponibilidad, sino también de su capacidad para responder a las necesidades reales de los usuarios y facilitar una alternativa cuando la automatización no es suficiente.
El estudio de Social Listening de Buzzmonitor también identifica una oportunidad para las empresas que buscan incorporar Inteligencia Artificial en sus estrategias de venta y relacionamiento con los consumidores. Las conversaciones positivas muestran que los usuarios ya recurren a asistentes como ChatGPT y Gemini para pedir recomendaciones de vestuario, comparar las funciones de dispositivos electrónicos o evaluar alternativas antes de comprar.
Los resultados del análisis muestran que las compañías que incorporan Inteligencia Artificial en sus estrategias comerciales tienen la oportunidad de facilitar que los consumidores comparen alternativas y tomen decisiones informadas. Las conversaciones favorables se concentran, en buena medida, en usuarios que recurren a estas herramientas por iniciativa propia para resolver dudas, evaluar opciones y encontrar productos que respondan a sus necesidades.
