El comercio unificado (Unified Commerce) se ha convertido en una prioridad para las empresas del sector retail. Aunque suena a un concepto novedoso, en realidad es una evolución necesaria del omnicanal, una estrategia que, aunque bien intencionada, tropezó durante años con obstáculos organizacionales y tecnológicos.
De acuerdo con la encuesta Gartner CIO and Technology Executive Survey 2024, ejecutar una estrategia de comercio unificado será la máxima prioridad de los CIOs del sector retail para impulsar ingresos y márgenes. Además, un 71% de los minoristas planea aumentar sus inversiones en tecnologías para tiendas físicas, fortaleciendo así el futuro del comercio presencial.
Frente a este panorama, EPAM Systems Inc. explica que, más allá de las promesas de tecnología avanzada, alcanzar el verdadero comercio unificado requiere un cambio profundo tanto en la infraestructura como en los procesos internos de las organizaciones.
La diferencia entre el Unified Commerce del omnicanal tradicional
Si bien el objetivo de ambos enfoques es ofrecer una experiencia integrada entre lo físico y lo digital, el omnicanal se ha visto frenado porque los canales operaban como silos separados. En muchas empresas, las unidades de eCommerce y retail físico tenían presupuestos, estrategias y plataformas distintas, lo que generaba fricciones para los consumidores y duplicidades internas.
Hoy, gracias a la adopción de arquitecturas componibles y tecnologías cloud-native en los sistemas de punto de venta (POS), el comercio físico puede finalmente sincronizarse de forma natural con los canales digitales. Esto ha reabierto la conversación sobre cómo lograr la experiencia omnicanal soñada, ahora bajo el enfoque de Unified Commerce.
Estrategia y tecnología deben ir de la mano para evitar errores
Para que el comercio unificado no repita los fracasos del omnicanal, EPAM señala que el éxito radica en dos pilares fundamentales:
Unified Commerce Strategy (UCS): una estrategia de negocio y tecnología que elimina la duplicación de procesos y capacidades de venta en todos los canales. Esto implica una realineación organizacional profunda, donde todas las áreas compartan una visión y herramientas comunes.
Unified Commerce Platform (UCP): una suite tecnológica que soporta esa estrategia, habilitando las funciones de ventas y servicios de forma integrada para todos los puntos de interacción con el cliente.
Por ejemplo, cuando los equipos de eCommerce y retail físico modernizan sus sistemas por separado, sin coordinación, pueden terminar con plataformas que no se comunican entre sí, duplicando esfuerzos, datos y costos. Este tipo de errores se evitan si desde el inicio existe una estrategia de comercio unificado que involucre a todas las áreas; la construcción de un entorno unificado puede abordarse de dos maneras, según lo indica EPAM:
Ruta 1: Adoptar productos comerciales listos (COTS) que integren capacidades online y offline. Ideal para empresas que necesitan modernizar plataformas de eCommerce obsoletas y están dispuestas a alinearse al roadmap de un proveedor de tecnología.
Ruta 2: Evolucionar un ecosistema digital ya composable, extendiendo capacidades de tienda física a partir de su infraestructura eCommerce, ampliando su OMS (Order Management System) y sumando un POS moderno que se integre de forma orgánica.
Ambas rutas requieren compromiso organizacional y una visión tecnológica unificada desde el principio.
Unified Commerce, más que tecnología e un cambio de mentalidad empresarial
EPAM concluye que el verdadero comercio unificado no se alcanza únicamente con nuevas herramientas tecnológicas. Se trata de repensar la organización de forma integral, consolidar procesos, eliminar redundancias y adoptar una cultura colaborativa que rompa las viejas divisiones entre lo físico y lo digital.
Para las empresas que aspiran a realizar su sueño omnicanal, contar con un socio experimentado en transformaciones omnicanal y comercio unificado puede marcar la diferencia entre quedarse a mitad de camino o alcanzar el tan anhelado «nirvana» del retail.
