La inteligencia artificial (IA) llegó para revolucionar numerosas actividades empresariales, y el servicio al cliente no es una excepción. Según los 1000 directivos de empresas de Colombia, México, Chile y España, que participaron en el estudio State of Sales, realizado por la plataforma de CRM líder para empresas en expansión, HubSpot, en noviembre de 2023, el 59,2% de las compañías planea invertir en herramientas de Inteligencia Artificial; además, más del 70% de los clientes cree que las aplicaciones de IA son útiles para realizar tareas sencillas, generar respuestas más rápidas y proporcionar información correcta.
El concepto de inteligencia artificial generativa (IAG) para atención al cliente se refiere a la automatización de tareas repetitivas a lo largo del recorrido de los clientes que adquieren un producto y/o servicio, y tiene como principal objetivo garantizar la asistencia 24/7, sin importar si la consulta es sencilla o compleja, trayendo consigo mayores niveles de satisfacción en los clientes.
La inclusión de este tipo de herramientas y tecnologías por parte de las empresas debe ser ágil para destacar ante sus clientes y brindar un servicio eficiente, personalizado y satisfactorio, pero que al mismo tiempo le permita a los encargados de esta área contar con datos efectivos, como comenta Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica “La IAG puede procesar grandes cantidades de datos en tiempo real, ofreciendo información valiosa para mejorar la toma de decisiones empresariales, además, los chatbots y asistentes virtuales pueden responder rápidamente a las preguntas y consultas de los clientes”.
Según la última Encuesta Global McKinsey (McKinsey Global Survey) anual, la IA generativa está experimentando un crecimiento explosivo, con un tercio de las organizaciones utilizando la IA generativa regularmente en al menos una función empresarial, lo cual se reafirma en el estudio “Crecimiento Empresarial Sostenible en la Era Digital”, realizado por HubSpot, en el que se destaca que las herramientas que cumplen mejor respecto a eficiencia en la organización son las que están enfocadas en la automatización de procesos (30,1%,), seguida de las herramientas de analítica de datos (27,2%); y las plataformas de software de CRM (Customer Relationship Manager) (23,9%) enfocadas en la gestión de relaciones con clientes.
Consciente de esta realidad, HubSpot desvela cómo la IA puede ayudar a las empresas a mejorar el servicio al cliente, en línea con las exigencias que el mercado está presentando velozmente:
Reducción de tiempos de espera
Una de las mayores frustraciones de los consumidores son los tiempos de espera que tienen que afrontar cuando contactan al servicio al cliente, ya que los consumidores de hoy en día esperan respuestas casi inmediatas y su insatisfacción aumenta cuanto más tardan en recibirla. Los chatbots y sistemas de aprendizaje automático pueden proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes las 24 horas del día Si desde la herramienta no es posible resolver la solicitud del cliente, este puede agendar una llamada o transferirlo inmediatamente con un agente.
Personalización mejorada
El 54% de los consumidores quieren recibir experiencias personalizadas, pero llevar un registro de la información de cada cliente y del comportamiento de los usuarios es una tarea que requiere muchísimo tiempo. La IA puede automatizar el registro de los datos de los consumidores, de forma que los equipos de atención al cliente pueden crear perfiles muy completos de sus clientes para una estrategia verdaderamente basada en el customer-centricity. Por ejemplo, el uso de un sistema CRM permite almacenar automáticamente los detalles de los clientes, su historial de interacciones y toda la información importante en un solo lugar para que los equipos puedan personalizar la experiencia. De hecho, los profesionales de este sector afirman que la personalización es una de las grandes ventajas de la IA en su día a día.
Priorización efectiva
Uno de los mayores problemas a los que se enfrentaron en 2022 los equipos directivos del servicio de atención al cliente, fue la priorización de las solicitudes de asistencia. Las empresas reciben cada vez más solicitudes, por lo que puede ser difícil identificar las que requieren atención inmediata. En este sentido, las herramientas de IA pueden analizar las solicitudes de asistencia para identificar y priorizar aquellas que requieren atención inmediata, asegurando una gestión óptima de las necesidades de los consumidores. De hecho, el 87 % de los representantes afirman que las herramientas de IA que les ayudan a priorizar las solicitudes de asistencia son efectivas.
Optimización del tiempo
La falta de tiempo durante el día es otro desafío que enfrenta el servicio al cliente, ya que deben lidiar con una gran cantidad de tareas que varían en complejidad. Mediante la automatización de tareas manuales y rutinarias, la IA libera tiempo valioso para los representantes de servicio al cliente, permitiéndoles concentrarse en tareas que requieren la asistencia humana. Los equipos de servicio al cliente que usan la IA generativa para resolver solicitudes de asistencia afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 11 minutos cada día, y los que usaron chatbots afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 20 minutos al día. Esto significa que los representantes que usan ambas soluciones pueden ahorrar casi 5 horas diariamente.
Análisis de feedback
La recopilación y análisis de los comentarios de los clientes representan una valiosa fuente de información para entender mejor los procesos empresariales y la satisfacción del cliente. No obstante, esta tarea puede resultar desafiante, ya que a menudo es difícil determinar las preguntas adecuadas y analizar las métricas derivadas de las respuestas. La IA generativa y el software especializado en feedback de clientes pueden trabajar en conjunto para mejorar tanto la creación de encuestas como el análisis de los resultados. Según un estudio reciente, el 87% de los profesionales de servicio al cliente han experimentado una notable mejora en la experiencia del cliente gracias al uso de herramientas de IA para la recopilación y análisis.
Ante este escenario, el uso de herramientas tecnológicas, que incluyen entre otros sistemas de CRM, desempeña un papel crucial en el éxito de sus negocios. Permitiendo una gestión eficiente de las interacciones con los clientes y facilitando el acceso rápido y preciso a la información necesaria para cumplir con los plazos de respuesta y proporcionar un servicio al cliente de calidad, además de garantizar la protección de los datos personales y una experiencia personalizada a los clientes, lo que contribuye a mejorar la satisfacción y fidelidad.
«La elección de las plataformas y herramientas correctas es fundamental para impulsar el deleite y la lealtad del cliente, ya que ofrecen a las empresas la capacidad de agilizar la comunicación con los consumidores, gestionar eficientemente las solicitudes y consultas, y recopilar datos valiosos para analizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Como expertos en soluciones de marketing, ventas y servicio al cliente, en HubSpot comprendemos la importancia de mantenerse actualizados y proporcionar el mejor servicio posible a nuestros clientes para que ellos hagan lo propio con los suyos” asegura Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica.
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