Nequi fortalece su relación con Amazon Web Services (AWS) para optimizar y automatizar sus operaciones mediante soluciones avanzadas de inteligencia artificial generativa y machine learning (ML). Con el fin de seguir trabajando por la inclusión financiera en el país y mejorar la forma en que la compañía interactúa con sus clientes, Nequi ha concentrado sus esfuerzos sobre la IA, en tres pilares fundamentales: inclusión crediticia, servicio al cliente y personalización.
En el mundo de los servicios financieros digitales, Nequi es un símbolo de transformación impulsado por la tecnología, enfocado en su propósito de mejorar la relación de las personas con la plata. La plataforma digital, que ha contado con AWS como aliado tecnológico estratégico desde su lanzamiento, ha emprendido un proceso de modernización bajo un diagnóstico profundo de las necesidades de los usuarios y las oportunidades de mejora en sus necesidades cotidianas para transformar la experiencia de sus 25 millones usuarios con la plataforma.
Modelos de IA y machine learning en beneficio de la inclusión crediticia
Para muchos usuarios, Nequi se convirtió en su habilitador en el sistema financiero en Colombia, hoy no solo pueden acceder de manera ágil y segura a servicios de ahorro y transferencias, sino también tienen la posibilidad de solicitar créditos, donde la transformación ha sido significativa.
Utilizando modelos de ML, Nequi analiza miles de segmentos de clientes mensualmente, permitiendo personalización en sus ofertas crediticias. Andrés Vasquez, CEO de Nequi asegura que «La verdadera magia de la tecnología está en su capacidad para mejorar la vida de las personas. La inteligencia artificial está cambiando las reglas del juego. Con modelos de scoring alternativo y analítica avanzada, en Nequi, de la mano de AWS, nuestro aliado tecnológico, evaluamos a las personas con ingresos variables, informales, o sin historial bancario, lo que nos permite escuchar con más precisión a quienes antes el sistema ignoraba. Esto abre la puerta al crédito para quienes han sido tradicionalmente invisibles al sistema”.
Resultado de estas implementaciones, Nequi ha duplicado la base de clientes con créditos preaprobados en el último año, utilizando principalmente IA predictiva (modelos de machine learning). Además, registró un aumento del 27% en la aprobación de clientes sin o con poca experiencia crediticia, lo que aporta a la inclusión y al progreso de las personas, a través del crédito.
Automatizaciones para mejorar la experiencia de atención al usuario
A la fecha, la plataforma financiera digital desarrolló, junto a AWS, un asistente virtual, el cual gestiona el 50% de las consultas vía chat, alcanzando un notable 90% de efectividad en la resolución de preguntas frecuentes, incrementando la satisfacción de sus clientes. De esta manera, Nequi ha logrado automatizar su servicio de chat, a través de inteligencia artificial generativa un 50%, ofreciendo un servicio más ágil, y efectivo.
Personalización para optimizar la comunicación con los usuarios
Por otra parte, el marketing personalizado se ha convertido en un área de mejora constante. A través de la implementación de servicios de machine learning para optimizar canales y momentos de contacto, combinado con inteligencia artificial generativa para la creación de contenidos, ha aumentado la tasa de conversión más de un 20% en sus campañas y pasó de desarrollar 4 experimentos de comunicación a usuarios mensuales a más de 40 semanales.
“Cuando hablamos de modernización es clave diseñar los procesos desde la perspectiva del cliente, evaluando que cada interacción resuelva la necesidad que tiene de la forma más eficiente posible, haciendo que la tecnología sea una facilitadora y no una barrera”, dijo Daniel Saldarriaga, country manager de AWS en Colombia. “En AWS somos exitosos cuando nuestros clientes lo son y nos llena de orgullo ver cómo Nequi, no solo está transformando el sector financiero en el país, sino convirtiéndose en un referente para la región con soluciones de IA generativa que hoy ya muestran resultados satisfactorios”, aseguró.
La modernización no solo ha requerido de un componente técnico sino cultural dentro de la organización. De esta manera, Nequi junto a AWS, han desarrollado programas de capacitación para su personal en IA generativa y computación en la nube, para que los empleados comprendan y puedan sacar el máximo provecho de estas tecnologías. De esta manera, se espera contar con un equipo más preparado y eficiente, capaz de enfocarse en tareas de mayor valor agregado para sus clientes.
“El componente humano es fundamental. Buscamos mezclar experiencia con nuevas habilidades, dándole herramientas de “reskilling” a nuestros colaboradores para poder responder a las demandas actuales del mundo digital y nuestros clientes”, asegura el CEO de Nequi.
La colaboración entre Nequi y AWS ha creado un nuevo precedente en la banca digital, donde la tecnología se ha convertido en un catalizador de innovación en la experiencia financiera de los usuarios. Con su continua inversión en inteligencia artificial y machine learning, Nequi mantiene su posición como pionero en banca digital y continúa impulsando la inclusión financiera en el país abriéndole las puertas a millones de colombianos al sector financiero.
