Las aerolíneas y agencias de viajes en línea (OTAs) están perdiendo una parte significativa de sus ingresos debido a estrategias de pago obsoletas, según revela un nuevo estudio global publicado por la fintech global, Nuvei, en asociación con la consultora especializada Edgar, Dunn & Company (EDC).
El informe, titulado “El momento decisivo de la conversión: cómo los pagos simples y ágiles transforman los ingresos de los viajeros”, cuantifica el alto costo de la fricción en los pagos. A nivel mundial, el 17% de los viajeros encuestados reportó el rechazo de su tarjeta al reservar en línea, poniendo en riesgo 117.000 millones de dólares de los ingresos de las aerolíneas proyectados para 2025. Cuando un pago falla, el impacto es inmediato: el 13% de los viajeros se cambia a un competidor y el 5% abandona la compra por completo.
“Cada pago rechazado, cada método de pago ausente o cada punto de fricción innecesaria es una invitación abierta para que un competidor gane esa reserva”, afirmó Damien Cramer, SVP Global de Viajes en Nuvei. Para las aerolíneas y agencias de viajes en Colombia, esto significa que la optimización de pagos ya no es una función técnica, sino una estrategia comercial crítica para la retención y el crecimiento.
El consumidor latinoamericano marca la pauta: el caso de Brasil
El estudio, que encuestó a más de 1.000 viajeros en mercados clave como Estados Unidos, Reino Unido, España, Hong Kong y Brasil, revela un cambio fundamental en las expectativas de los consumidores, especialmente en América Latina.
En Brasil, el mercado de comercio electrónico más grande de la región, la adopción masiva de métodos de pago instantáneos ha redefinido la experiencia del cliente. Los hallazgos clave incluyen:
- Los métodos de pago alternativos (APMs) son el nuevo estándar: El 71% de los viajeros brasileños prefiere usar Pix, el sistema de pagos instantáneos del país, para sus compras de viajes.
- La paciencia es limitada: Casi uno de cada cinco viajeros en Brasil abandona su reserva por completo si su tarjeta es rechazada, demostrando una baja tolerancia a la fricción.
- La flexibilidad es crucial: El 93% de los consumidores brasileños desea tener la opción de pagos divididos (por ejemplo, combinar millas con tarjeta de crédito), y el 92% quiere ver los precios en su moneda local.
Aunque el estudio se centró en Brasil, esta tendencia resuena fuertemente en Colombia y otros países de la región, donde la adopción de billeteras digitales y transferencias bancarias como Nequi, Daviplata o PSE está transformando el comportamiento del consumidor. Los viajeros colombianos, cada vez más digitalizados, esperan la misma inmediatez, seguridad y flexibilidad al reservar sus vuelos y hoteles.
La orquestación de pagos como infraestructura para el crecimiento
El estudio subraya que no ofrecer el método de pago preferido tiene un costo directo: casi el 60% de los viajeros a nivel global abandonaría una reserva si su opción de pago favorita no está disponible.
Para las empresas de viajes colombianas que buscan competir tanto a nivel local como internacional, la respuesta está en la orquestación de pagos. Una plataforma de orquestación permite a las empresas enrutar transacciones de manera inteligente a través de múltiples adquirentes, habilitar reintentos automáticos para reducir las tasas de rechazo y, fundamentalmente, soportar una amplia gama de métodos de pago locales e internacionales a través de una única integración.
“Una mala experiencia de pago no solo implica pérdida de ingresos; también puede impulsar directamente el crecimiento de los competidores”, explica Peny Rizou, Chief Fintech Officer en Etraveli Group. “Cuando el 13% de los clientes se cambia a la competencia, eso representa una redistribución significativa de la cuota de mercado.”
A diferencia del retail, donde una transacción fallida puede intentarse de nuevo al día siguiente, en la industria de viajes una reserva perdida a menudo significa el fin de la relación con ese cliente.
Según Nuvei, este estudio representa una llamada de atención para el sector turístico en Colombia. Lo que ocurre en Brasil con Pix es un claro indicador de la dirección que tomará el mercado: los consumidores actuales exigen pagos locales e instantáneos y no toleran la fricción. El informe destaca que los pagos se han convertido en una de las fronteras competitivas más importantes del sector, y que las aerolíneas y OTAs que logren transformar el momento decisivo de la conversión en una experiencia fluida, flexible y localizada serán las que se impongan en el mercado.
