Twilio celebra la primera edición de SIGNAL México en Ciudad de México, el segundo evento más grande de la compañía en América Latina. En el escenario, Twilio presenta al mercado latinoamericano las capacidades de próxima generación de su plataforma.
Todas las empresas operan con base en el diálogo que construyen con sus clientes. Sin embargo, actualmente, las empresas interactúan frecuentemente sin contexto. Los clientes explican sus problemas a través de mensajes de texto y, posteriormente, repiten la información en una llamada con un agente que toma el contacto sin saber lo que ocurrió antes. La interacción termina y el ciclo continúa, la siguiente conversación comienza como si la relación anterior nunca hubiera existido.
Twilio incorporó cuatro nuevos productos a su plataforma, proporcionando el sistema nervioso para la interacción moderna con los clientes. Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence y Agent Connect se combinan para transformar las interacciones en conversaciones continuas, inteligentes y personalizadas entre personas, agentes de IA y sistemas.
Las actualizaciones de la plataforma de Twilio abordan estos desafíos directamente, al ofrecer memoria persistente en todas las interacciones, contexto en tiempo real que acompaña la conversación y orquestación inteligente entre todos los canales y participantes, ya sean humanos o de IA. Como resultado, las capacidades mejoradas de Twilio garantizan que las conversaciones con los clientes nunca comiencen desde cero, sean siempre recordadas y permanezcan unificadas entre canales.
Estas actualizaciones surgen en un momento en el que las expectativas de los clientes continúan aumentando y las empresas utilizan IA en diversos canales para intentar mantenerse al día. De acuerdo con un informe de Twilio próximamente disponible, Twilio’s Customer Insights Series¹, el 99% de las empresas enfrenta grandes desafíos que dificultan la comprensión de sus clientes, especialmente en lo relacionado con la integración de datos entre canales (48%) y las necesidades y preferencias de los clientes, que cambian rápidamente (46%).
“No sorprende que estos temas se hayan convertido en prioridades clave para las organizaciones en los próximos años. Las nuevas capacidades de nuestra plataforma buscan abordar precisamente los aspectos que consideramos más críticos para mantener relaciones sólidas entre marcas y consumidores”, explica Ferreira.
El país está listo para innovar en la interacción con los clientes. El informe Twilio’s Customer Insights Series reveló que:
- México es uno de los líderes de América Latina en el cambio global hacia las tecnologías conversacionales. Más del 49% de los consumidores en el país prefieren interactuar con las empresas a través de aplicaciones de mensajería, con WhatsApp destacándose como la favorita absoluta.
- Al mismo tiempo, las llamadas de voz siguen siendo esenciales, representan el 46%. En México, el 54% de los consumidores se sienten cómodos participando en conversaciones impulsadas por inteligencia artificial y 74% afirman que la IA ha mejorado en el último año.
- Los consumidores ya utilizan aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, para comunicarse con las marcas. Este canal fue señalado por el 51% de ellos como una de sus tres principales preferencias, ocupando el primer lugar en América Latina, en comparación con solo el 9% en Estados Unidos y el 27% en la región EMEA.
- Las empresas latinoamericanas se han adaptado a este cambio: el 72% utiliza activamente aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, para implementar soluciones de IA orientadas al servicio al cliente.
- Los consumidores latinoamericanos también están adoptando las capacidades de IA: el 67% está de acuerdo con permitir que agentes de IA de distintas empresas interactúen entre sí para resolver problemas rápidamente, la tasa más alta entre todas las regiones encuestadas.
- Los consumidores latinoamericanos están mucho más dispuestos que los norteamericanos o europeos a confiar a la IA tareas sensibles, entre ellas, agendar citas (82%), procesar devoluciones (80%), hacer reservas de viajes (72%), obtener recomendaciones de inversión (76%) y atender consultas médicas (66%).
Grandes marcas mexicanas suben al escenario para compartir sus experiencias
Algunas de las principales marcas de México suben al escenario de SIGNAL para compartir cómo mejoran la interacción con sus clientes utilizando comunicaciones, datos e IA:
- Klar: Klar está utilizando las API de Twilio, Twilio Programmable Voice & Voice Media Streams y SendGrid para mejorar su gestión de cobranza a través de los canales de voz y WhatsApp, logrando un alcance masivo de aproximadamente 3.5 millones de llamadas mensuales que conectan con mas de 1 millón de usuarios únicos. Además, la estrategia se complementa con el envío de unos 2.5 millones de mensajes al mes en WhatsApp, alcanzando una tasa de entrega del 99%.
- Kavak: El primer unicornio de México está unificando y escalando sus comunicaciones en múltiples mercados utilizando las API de Twilio para respaldar las ventas por WhatsApp, la originación de créditos y el servicio al cliente impulsado por inteligencia artificial. Según la empresa, este año más del 90% de las conversaciones de voz y texto fueron realizadas a través de estos agentes, logrando mejoras de 2x en las tasas de conversión, y triplicando su NPS y los niveles de satisfacción al cliente.
“Estos casos de éxito son resultado de todo el trabajo que Twilio ha realizado con sus clientes a lo largo de los años. Nuestro objetivo sigue siendo el mismo: fomentar relaciones más sólidas entre marcas y clientes, enfocándonos en desafíos reales y creando una comunicación más fluida y sin fricciones, respaldada por la poderosa combinación de comunicaciones, datos e IA. Nos entusiasma compartir estas nuevas funcionalidades con todos nuestros clientes de la región”, concluye Ferreira.
