El consumidor latinoamericano está cambiando más rápido que muchas organizaciones. En un contexto de inflación persistente, mayor comparación de precios y expectativas de experiencias fluidas, las empresas enfrentan una presión creciente para operar con mayor precisión, velocidad y visibilidad. El comercio minorista, por su contacto directo con el cliente final, se ha convertido en uno de los principales indicadores de cómo la tecnología y la inteligencia artificial están redefiniendo los modelos de negocio en la región.
Según el 18.º Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra Technologies, 60 % de los compradores en América Latina afirma que ha salido de una tienda en los últimos tres meses sin completar su compra. Aunque la cifra muestra una mejora frente al año anterior, sigue siendo la más alta entre las regiones analizadas. Para analistas de la industria, este dato va más allá del retail: refleja fricciones operativas que afectan la confianza del consumidor y evidencian los límites de los modelos tradicionales frente a un entorno cada vez más competitivo.
Un consumidor más racional, exigente y menos leal
El estudio confirma un cambio profundo en el comportamiento del comprador. 78 % de los consumidores asegura que buscar promociones o descuentos es hoy más importante que antes, mientras que 81 % afirma que es más probable que compre cuando recibe una oferta personalizada. La sensibilidad al precio se combina con una expectativa clara de relevancia, obligando a las empresas a repensar cómo utilizan datos, analítica e inteligencia artificial para competir y proteger márgenes.
Este nuevo contexto está trasladando la presión directamente a la operación. Más de ocho de cada diez tomadores de decisiones reconocen estar bajo una fuerte exigencia para reducir quiebres de inventario y mejorar la visibilidad en tiempo real. La capacidad de anticipar la demanda, sincronizar canales y responder con agilidad se ha convertido en una prioridad estratégica, no solo tecnológica.
La brecha entre estrategia y ejecución
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es la distancia entre lo que las empresas creen ofrecer y lo que los clientes realmente experimentan. En procesos clave como disponibilidad de productos, devoluciones o velocidad de pago, los ejecutivos tienden a sobrestimar la satisfacción del cliente hasta por 13 puntos porcentuales. Esta desconexión, frecuente en organizaciones en proceso de transformación digital, explica por qué muchas iniciativas de crecimiento no logran los resultados esperados.
El informe “Dentro del comercio minorista: el impulso del progreso” muestra que cerrar esa brecha sí es posible cuando la tecnología se integra de forma efectiva en la operación diaria. Las organizaciones que optimizaron significativamente sus flujos de trabajo en los últimos dos años registraron, en promedio, un aumento del 20 % en la productividad de los empleados, al reducir tareas manuales y mejorar el acceso a información en tiempo real.
En América Latina, la percepción sobre la inteligencia artificial es especialmente positiva: 95 % de los empleados considera que la IA los ayudará a ser más productivos, una de las cifras más altas a nivel global. Para expertos en transformación digital, este dato revela no solo adopción tecnológica, sino un cambio cultural clave para la región.
Tecnología, productividad y ventaja competitiva
Lejos de reemplazar al talento humano, la tecnología está redefiniendo su rol dentro de las organizaciones. 71 % de los consumidores afirma tener una mejor experiencia cuando los empleados utilizan herramientas tecnológicas avanzadas, lo que refuerza la idea de que la inversión en inteligencia artificial, automatización y dispositivos conectados va más allá de la eficiencia operativa y se convierte en un factor de diferenciación competitiva y valor de marca, aplicable a múltiples industrias orientadas al cliente.
Estas conclusiones marcaron buena parte de la conversación durante NRF 2026: Retail’s Big Show, celebrado recientemente en Nueva York, donde la atención se centró en cómo la innovación tecnológica está aterrizando en la operación diaria. Entre los temas destacados estuvieron los nuevos dispositivos móviles de grado empresarial con capacidades nativas de IA, como los computadores de mano TC501 y TC701, que con su diseño ultrarresistente y el primer motor de escaneo con imagen a color permiten una captura de datos más rápida y precisa; herramientas que agilizan los procesos de pago, como el nuevo escáner compacto SP20 que, con un campo de visión 80% más amplio, acelera el checkout; soluciones más flexibles para la gestión y carga de equipos; y nuevos modelos de adopción tecnológica, como la renta de dispositivos para responder a picos de demanda.
Más allá de los anuncios, el mensaje fue claro: la transformación del comercio minorista ya está en marcha y se apoya cada vez más en inteligencia artificial, automatización y datos conectados para cerrar la brecha entre lo que el consumidor espera y lo que las organizaciones son capaces de ejecutar, un desafío especialmente relevante para América Latina de cara a 2026 y más allá.
