Con más de 41 millones de usuarios de internet en Colombia, WhatsApp se ha consolidado como una de las principales plataformas de interacción entre las personas. Pero, además de conectar a familiares y amigos, hoy también es el lugar donde millones de consumidores consultan, recomiendan productos, realizan compras, buscan atención al cliente, alertan sobre posibles fraudes y comparten, de manera espontánea, sus experiencias con las marcas.
En la práctica, la aplicación se ha convertido en una verdadera plaza pública digital, donde los chats ocurren de forma natural, sin preguntas prediseñadas ni encuestas. Es precisamente esa espontaneidad la que transforma cada interacción en una valiosa fuente de información para las empresas, permitiéndoles conocer qué piensan sus clientes, cuáles son sus expectativas y cómo evolucionan sus necesidades.
Con el objetivo de entender cómo se construyen esas conversaciones, Buzzmonitor, plataforma de inteligencia para redes sociales y atención multicanal, analizó miles de menciones relacionadas con WhatsApp en plataformas digitales, identificando los principales temas de conversación, las marcas con mayor presencia y las oportunidades que hoy tienen las organizaciones para fortalecer su relación con los consumidores.
«Las conversaciones digitales contienen una enorme cantidad de información sobre lo que las personas piensan, necesitan y esperan de las marcas. El desafío para las empresas ya no es simplemente estar presentes en esos canales, sino ser capaces de identificar los insights que surgen de esas conversaciones para comprender mejor a sus consumidores y tomar decisiones basadas en evidencia», explica Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor.
Entre las marcas con mayor presencia en el análisis aparecen Nequi, asociada principalmente a pagos y transferencias; Ecopetrol, vinculada a temas económicos y de actualidad; Renault y Toyota, relacionadas con experiencias de usuarios; iPhone, protagonista de conversaciones sobre tecnología; y BNP Paribas, presente en publicaciones relacionadas con seguridad y fraudes digitales.
El estudio también evidencia que los chats abarcan desde consultas sobre productos y servicios hasta experiencias de compra, recomendaciones entre usuarios y alertas sobre estafas, reflejando el amplio espectro de situaciones en las que hoy las personas utilizan WhatsApp para relacionarse con las marcas.
«Hoy el verdadero valor no está en acumular datos, sino en transformarlos en conocimiento útil para el negocio. Gracias a la combinación de social listening e inteligencia artificial, Buzzmonitor permite identificar tendencias, comprender el comportamiento de los consumidores y convertir millones de conversaciones digitales en información estratégica para desarrollar mejores productos, fortalecer las estrategias de marketing y construir experiencias más relevantes para los clientes», agrega Soutto.
Para desarrollar este tipo de análisis, Buzzmonitor integra su tecnología de social listening con herramientas de inteligencia artificial como AI Insights y Buzz Pills, además de modelos de lenguaje de última generación, permitiendo procesar grandes volúmenes de conversaciones digitales e identificar patrones, tendencias e información estratégica para apoyar la toma de decisiones de las organizaciones.
En un escenario donde las decisiones de compra están cada vez más influenciadas por las conversaciones digitales, comprender qué dicen las personas —y por qué lo dicen— se ha convertido en una ventaja competitiva para las empresas. Herramientas como las desarrolladas por Buzzmonitor permiten transformar esa conversación cotidiana en conocimiento útil para tomar mejores decisiones y construir relaciones más cercanas con los consumidores.
