Thales acaba de anunciar los resultados de su Índice de Confianza Digital 2025 – Edición para Consumidores , que revela un descenso generalizado de la confianza en los servicios digitales en comparación con el año pasado por estas mismas fechas. En 13 sectores diferentes, solo los seguros, la banca y la administración pública mantuvieron su nivel de confianza sin cambios o aumentaron muy ligeramente. Cuando se preguntó en qué sector confiaban sus datos personales, ningún sector superó el 50% de aprobación. Thales encuestó a más de 14.000 consumidores de 14 países sobre su relación en línea con marcas y servicios, sus expectativas de privacidad y cómo pueden las marcas ganarse su confianza
Este descenso de la confianza se produce cuando casi uno de cada cinco (19%) ha sido informado de que sus datos personales se han visto comprometidos en el último año. Como consecuencia de ello, el 82 % ha abandonado una marca en los últimos 12 meses debido a la preocupación por el uso que se estaba haciendo de sus datos personales.
Clasificación del Índice de Confianza Mundial
Por segundo año consecutivo, el sector bancario es en el que más se confía. Sin embargo, el estudio reveló un marcado cambio demográfico, con un máximo del 51% entre los mayores de 55 años y un mínimo del 32% entre los consumidores de la Generación Z (entre 16 y 14 años).
Las organizaciones gubernamentales son el único sector en el que ha aumentado la confianza en comparación con el año anterior, ya que el 42% de los ciudadanos de todo el mundo las consideran el sector en el que más confían con respecto a sus datos personales, frente al 37% del año pasado.
Las organizaciones de medios de comunicación obtuvieron los resultados más bajos, con sólo un 3% de ciudadanos que las consideran un sector de confianza. Los sectores de las redes sociales, la logística y la automoción se sitúan ligeramente por encima, con un 4% cada uno.
Sebastien Cano, vicepresidente sénior de Productos de Ciberseguridad de Thales, comentó acerca de los resultados: «La confianza global en los servicios digitales está disminuyendo o se mantiene estancada en el mejor de los casos, incluso entre las industrias altamente reguladas. Un área que no permanece estancada es el panorama de las amenazas. Los consumidores son más conscientes que nunca de las amenazas en línea y de las consecuencias de que sus datos caigan en manos inapropiadas. A medida que evolucionan las ciberamenazas también lo hace el escepticismo de los consumidores, y las marcas deben adaptar continuamente sus medidas de seguridad para mantenerse a la vanguardia y recuperar la confianza».
Demasiada responsabilidad para el consumidor
Más de cuatro de cada cinco consumidores (86%) esperan que las empresas con las que interactúan en línea les garanticen un cierto nivel de protección de los datos personales. Sin embargo, en medio de la creciente preocupación por la privacidad de los datos, el 63% cree que se impone demasiada responsabilidad en el consumidor cuando se trata de la protección de datos. Más de un tercio (37%) afirma que solo ha compartido sus datos personales con una organización porque era la única forma de acceder a un producto o servicio. Solo el 34% afirma que lo hace porque confía en que la organización hará un uso razonable de sus datos.
Esta frustración también es evidente cuando se trata de la experiencia del cliente. Independientemente de si se trata de ser expulsado de una cola en línea, sufrir fluctuaciones de precios o experimentar tiempos de inactividad en un sitio web, uno de cada tres consumidores (33%) expresó su frustración con el comercio electrónico, causada directamente por «bots» malintencionados que manipulan el proceso de compra del cliente.
A pesar de este escepticismo cada vez mayor, los clientes han dejado claras sus expectativas. El 64% de los consumidores opina que su confianza en una marca o servicio aumentaría significativamente si adoptara e implementara tecnologías emergentes o avanzadas como la autenticación sin contraseña, la biometría, la autenticación multifactor y el uso responsable de la IA.
«Los resultados del Índice de Confianza Digital de Thales deberían ser motivo de alarma para las empresas que realizan negocios en línea. La disminución global de la confianza digital no solo se puede cuantificar, también se puede prevenir. Desplegar adecuadamente soluciones modernas de gestión del acceso a la identidad del cliente (Customer Identity Access Management, CIAM), plataformas de inteligencia para la reducción del fraude (Fraud Reduction Intelligence Platforms, FRIP), GenAI y protección de la privacidad de los datos, con la optimización del recorrido del cliente como principio de diseño principal, conducirá a mejores resultados para las empresas y los consumidores», explicó John Tolbert, director de Investigación sobre ciberseguridad de KuppingerCole Analysts.
