Accenture presentó el informe Future of Banking Experience

La industria financiera está entrando en una nueva fase de transformación impulsada por la inteligencia artificial, marcando un cambio profundo en la forma en que los bancos compiten y se relacionan con sus clientes. Según la encuesta Future of Banking Experience de Accenture, una proporción significativa de personas a nivel global —y también en mercados locales— afirma que usaría un asistente financiero de IA “omnicanal” para administrar todas sus relaciones bancarias.

Aunque los bancos ya han cedido parte de la experiencia de pagos a las billeteras digitales, que están cada vez más cerca de concentrar la relación con el cliente al integrar servicios financieros directamente en sus plataformas. Los agentes de inteligencia artificial podrían acelerar esta tendencia, ofreciendo financiamiento justo en el momento de la necesidad y redefiniendo las reglas del juego.

De acuerdo con Juan Antonio García, Senior Client Account Executive responsible for relevant Financial Services clients in Colombia, “No pasará mucho tiempo antes de que los clientes puedan hacerle a su motor GPT favorito una pregunta simple: ‘Ayúdame a optimizar el retorno de mi efectivo disponible’. Ese solo prompt apunta directamente al corazón del negocio de depósitos en el sistema bancario”.

Banca en metamorfosis

Durante los últimos 25 años, la disrupción fintech estuvo centrada en replicar el modelo bancario tradicional. Sin embargo, sus resultados han sido limitados, pues ningún neobanco ha logrado posicionarse dentro del top 200 global por activos. Hoy, con la irrupción de motores de IA, el panorama competitivo comienza a cambiar de forma estructural.

Antes el ecosistema de buscadores y los bancos competían por visibilidad a través de enlaces. Hoy, en cambio, los motores GPT procesan la información por el usuario y entregan respuestas directas, eliminando intermediaciones en la experiencia digital.

De la “búsqueda” al “prompt”

Este cambio se da en un contexto en el que los usuarios muestran una creciente disposición a delegar la gestión financiera en herramientas basadas en inteligencia artificial, obligando a las entidades financieras a replantear su estrategia: desde qué productos mantener bajo control directo, hasta cómo integrarse de manera eficiente en estos entornos para asegurar visibilidad en las recomendaciones —lo que empieza a conocerse como el “top-of-prompt”.

“Frente a este escenario, los bancos deberán moverse en dos frentes. Por un lado, adoptar una postura ofensiva mediante el desarrollo de capacidades propias de inteligencia artificial, como motores de optimización financiera integrados en sus aplicaciones. De otro lado, pueden explorar alianzas con plataformas tecnológicas que ya están redefiniendo la experiencia del usuario.” Puntualizó García.

Ejemplos de esta tendencia ya son visibles. Compañías como PayPal han avanzado en integraciones con OpenAI para habilitar pagos dentro de asistentes conversacionales, mientras que BBVA ha desarrollado soluciones que permiten explorar productos financieros directamente desde entornos como ChatGPT.

Finalmente, García comentó que la banca que quiera tener una estrategia defensiva deberá pasar por rediseñar la experiencia bancaria desde una lógica centrada en el cliente, eliminando los silos tradicionales entre productos como depósitos y créditos. Esto permitiría construir relaciones más integradas y menos vulnerables a la desintermediación por parte de agentes de IA.

“La evidencia muestra que personas de todas las edades valoran tener una sucursal cercana, especialmente para resolver temas más complejos. Por eso, los bancos deben seguir invirtiendo en estos espacios, transformándolos en centros de asesoría, mientras digitalizan completamente las operaciones del día a día”, agregó García.

De cara a 2026, el sector se aproxima a un punto de inflexión. Los bancos no pueden darse el lujo de perder la experiencia bancaria frente a una nueva generación de actores tecnológicos.