En un país donde cada día miles de personas llaman, escriben o acuden a una oficina para resolver una queja o un reclamo, la espera parece formar parte del paisaje. Según cifras de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), solo en el sistema financiero se registran más de un millón de solicitudes al año, entre reclamos, requerimientos y controversias. Y aunque el 83.8 % logra resolverse dentro del plazo reglamentario de 15 días hábiles, la percepción ciudadana sigue siendo la de una atención lenta, poco resolutiva y distante.
Las cifras lo confirman. El índice de reclamos ha bajado ligeramente, de 6.7 a 5.3 por cada 10 000 operaciones entre 2022 y 2023, pero el impacto en la experiencia del usuario sigue siendo limitado. La Defensoría del Cliente Financiero de Asbanc, que actúa como segunda instancia, continúa recibiendo casos que no obtienen respuesta o exceden el tiempo legal. Solo su canal de emergencias bloquea más de 7 000 cuentas al mes por reportes de fraude o cargos no reconocidos.
En este escenario, la tecnología empieza a ofrecer algo que hasta hace poco parecía imposible: inmediatez, empatía y eficiencia al mismo tiempo.
Agentic Process Automation, tecnología provista por Automation Anywhere, llega con una promesa contundente: transformar procesos que hoy toman días, en respuestas que llegan en minutos. Su sistema de inteligencia artificial permite clasificar automáticamente cada solicitud que entra por canales como WhatsApp, correo o llamadas telefónicas; generar respuestas automáticas personalizadas y derivar únicamente los casos complejos a agentes humanos. El resultado es una atención más rápida, pero también más humana y contextual.
Las empresas que ya han implementado Agentic AI reportan mejoras que no solo se miden en tiempo:
• Reducción de más del 50 % en los plazos de atención.
• Incremento del 30 % en el retorno de inversión (ROI).
• Mejora sustancial en la percepción del cliente, con NPS que pasa del 45 % al 80 %.
“Hoy, la velocidad en la atención ya no es solo una expectativa: es un factor competitivo. Con Agentic Process Automation, estamos ayudando a empresasa transformar sus procesos de atención al cliente para que sean más ágiles, inteligentes y centrados en las personas. Lo que antes tomaba días, ahora puede resolverse en minutos.”, afirmó Alain-Paul Michaud, Country Director de Automation Anywhere en el Perú
Porque en un entorno donde la fidelización del cliente es un activo estratégico, ya no basta con atender: hay que conectar, resolver y anticiparse. Y eso, precisamente, es lo que permite la automatización inteligente.
El futuro de la atención al cliente ya no es una promesa. Es una plataforma en marcha. Y su impacto, como los reclamos, ya se cuenta por miles.
