CredibanCo seleccionó a Amazon Connect, el servicio omnicanal de contact center de Amazon Web Services (AWS) como su aliado estratégico en su camino hacia la transformación digital para cambiar su sistema de atención al cliente y así brindar una mayor y mejor experiencia en los procesos de pago electrónicos. Actualmente, la compañía ha logrado atender y resolver el 92% del volumen total de sus llamadas sin paso a un agente humano, permitiendo implementar de forma exitosa procesos de autogestión y soporte en el acompañamiento al usuario, lo cual ha generado un ahorro significativo de $400 millones de pesos en eficiencia de flujos, logrando así el autofinanciamiento del proyecto en menos de seis meses.
Durante su trayectoria, la entidad financiera se ha destacado como un facilitador y habilitador en la transformación del uso de los medios de pago electrónico en Colombia. Lo anterior, siempre en la búsqueda de su propósito de entregar de manera oportuna y rápida una solución al mercado, para seguir conectando los sueños y proyectos de las personas, como prioridad para el crecimiento del negocio.
Anteriormente, la entidad financiera basaba su modelo de atención al cliente con una estructura rígida, la cual dificultaba la autogestión y el seguimiento del cliente en tiempo real. Asimismo, la dependencia de desarrollos de terceros y las limitaciones a la hora de actualizar o ajustar los flujos de respuesta de voz interactiva (IVR), los cuales no se alineaban con la estructura de orientación al cliente. Credibanco basó su decisión de implementación de la nube, con el fin de asegurar una experiencia personalizada para los usuarios, siempre con la intención de contar con un aliado que estuviera alineado con el cambio cultural y la transformación digital con la que vienen trabajando durante varios años.
Gracias al portafolio de AWS implementado por CredibanCo, en tan solo cuatro meses desde su ejecución, la compañía ha conseguido la optimización de sus procesos reduciendo el tiempo de respuesta en llamadas, pasando de 20 a 7 minutos. De igual forma, esta disminución ha permitido aumentar los flujos de atención en un 26%, es decir un diez por ciento más de lo proyectado inicialmente, lo cual demuestra la capacidad de adopción y agilidad de la solución en la organización. “La magnitud en el ahorro del desarrollo de los flujos implementados, nos ha permitido autofinanciar el proyecto en su totalidad en solo cuatro meses de los seis que teníamos visualizados en nuestro plan de transformación digital.”, explicaMaría Isabel López, Gerente de Operaciones en CredibanCo.
AWS y su socio estratégico In2clouds fueron capaces de entender la visión y la necesidad del banco de implementar soluciones rápidamente, es por esto que fueron seleccionados para acompañar el proceso deautomatización y autogestión. “Escogimos a AWS y a su partner In2clouds, como proveedor de nube, ya que nos demostraron que son el complemento perfecto para promover una innovación de forma adecuada que permite que nuestro talento humano sueñe y cree nuevas soluciones para transformar la industria”. afirmó Ruben Cortés Galarza, vicepresidente de Operaciones en CredibanCo.
Debido a esto, la empresa decidió implementar Amazon Connect, una solución que les permite consolidar sus operaciones en un canal centralizado y fácil de usar, con el objetivo de ofrecer una experiencia superior al cliente, además, de proporcionar una herramienta escalable en un conjunto de funciones más sólidas. Por ejemplo, la comprensión de lenguaje natural, la cual facilita identificar lo que los clientes realmente desean expresar, además de ofrecer experiencias dinámicas para mejorar la atención al cliente con la que pueden ahorrar tiempo y reducir costos.
Adicional a Amazon Connect, el equipo de AWS con el apoyo de In2clouds, implementaron otras soluciones complementarias con tecnologías de Inteligencia Artificial y Machine Learning, las cuales recolectan información para ofrecer experiencias dinámicas, naturales y personalizadas y así, mejorar la atención al cliente. Estas herramientas han sido ampliamente adoptadas por el equipo interno de la empresa, lo cual ha facilitado la autogestión del servicio y la multiplicación del aprendizaje brindando una experiencia que no solo da respuesta a los usuarios, sino que también entiende sus inquietudes para dar una respuesta personalizada.
Un ejemplo de esto es Amazon Polly, una tecnología de aprendizaje que sintetiza el habla y se asemeja a una voz humana, la cual convierte el texto a voces realistas y experiencias de conversación con los usuarios en tiempos de respuesta rápidos. Asimismo, está Amazon Lex, un asistente virtual con Inteligencia Artificial completamente administrado con modelos avanzados de lenguaje natural que sirve para diseñar, crear, probar y aplicar interfaces de conversación en las aplicaciones.
“En Colombia hemos visto como el sector financiero se está transformando y está en proceso de adoptar nuevas tecnologías para poder responder de manera eficiente a las necesidades de sus usuarios”, mencionó Edgar Helou, Country Manager del sector privado de AWS en Colombia. “Las soluciones qué está implementando CredibanCo son un referente de innovación en el país y la región evidenciando que la nube de AWS no solo trae beneficios en términos de costos, sino que puede ser un punto de inflexión crítico en la estrategia de satisfacción de los usuarios finales”.
Para el banco, AWS y su socio In2clouds son un claro ejemplo de los grandes logros que se pueden construir cuando se cuenta con un aliado estratégico que entiende y suministra soluciones desde la cultura organizacional de la empresa. Debido a esto, CredibanCo planea continuar la expansión sus operaciones con el respaldo de la nube de AWS, para seguir abriendo campos de visión y así brindar a todos sus empleados la capacidad de materializar sus ideas innovadoras promoviendo las mejores experiencias en términos de autoservicio y atención al cliente.
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