Captar, retener, maximizar, cautivar, son verbos que a todos los jugadores de la industria del retail les gustaría usar de manera muy frecuente y activa. Sin embargo, antes de lograr ese éxito, tienen que adaptarse a este periodo de transformación digital.
De acuerdo con el estudio Líderes en CX del Retail, realizado por Infobip, empresa global de telecomunicaciones, el mundo de la venta minorista se enfrenta a una transformación sin precedentes. Esto ha traído consigo muchas oportunidades, pero también retos de adaptación y transformación. A continuación, los principales retos a los que se enfrentan:
Mucha información y poca organización – Las diferentes herramientas que se utilizan hoy en día en el mundo del retail dan como resultado la generación de grandes volúmenes de información. Sin embargo, si no hay una gestión útil de estos datos para lograr conversaciones e interacciones significativas con los clientes, estos datos sirven de poco o nada. Esta información generada debe ayudar a construir perfiles de clientes para entender sus hábitos de compra y preferencias en los canales comunicación. Esto contribuirá a una personalización inteligente del consumidor basada en información estadística y con comunicaciones focalizadas para lograr su retención y lealtad.
Crear expectativa y conocimiento sobre nuevos productos – Dar a conocer e introducir nuevos productos es, sin duda, un reto. Desde la concepción hasta el lanzamiento de nuevos productos hay muchas horas detrás, por lo que es igualmente importante crear un sentido de curiosidad entre los potenciales consumidores. Más aún, brindar información clara y precisa sobre estos nuevos productos también es de vital importancia. La mejor manera de lograr ambos, es a través de canales digitales, ya que permiten hacerlo a gran escala con buenas posibilidades de engagement a partir de diversas modalidades de interacción.
Mantener costos bajos con experiencias memorables – Los retailers deben buscar optimizar sus recursos sin perder el enfoque en la atención al usuario. De acuerdo con Noel Lavery, Director de Ventas de Infobip “desde la perspectiva del cliente, se trata de vivir experiencias rápidas, fluidas y satisfactorias. Sin embargo, desde la perspectiva del retailer, se trata de cumplir con las expectativas de servicio y atención, manteniendo los costos bajos”. Por lo tanto, las campañas personalizadas automatizadas son esenciales para que los retailers retengan su base de clientes y aumenten su valor de por vida, haciendo un uso efectivo de los recursos económicos.
No defraudar ni una sola vez al cliente en sus expectativas de atención: Una de las oportunidades surgidas en la pandemia fue el salto de los compradores hacia los canales digitales. Por ejemplo, en la región el crecimiento del comercio electrónico en 2020 fue de un 66% de acuerdo con Euromonitor International. No obstante, derivado de ese crecimiento, surgió el reto de atender en grandes volúmenes a los consumidores que requerían algún servicio de atención por estos mismos canales. Por lo tanto, si los retailer no tienen la habilidad de manejar todas las consultas de sus usuarios con calidad, estos podrían sentirse decepcionados y dejar de comprar en dicha organización. Es por ello que contar con gestores de demanda de servicio, como un chatbot, es imprescindible para atender cualquier solicitud por parte de los consumidores en cualquier momento.
Ayudar a los empleados a adaptarse a la transformación digital: La capacitación de todas las personas que colaboran en el proceso de venta de los retailers es una de las claves del éxito. Comunicar de manera adecuada y oportuna los cambios es indispensable, ya que este proceso de adaptación puede generar confusión e incertidumbre. En parte, la capacitación debe hacerles ver que los cambios implementados son, en realidad, en beneficio de ellos mismos y de los clientes. Esto contribuirá a fomentar el compromiso de los empleados, sin dejar a nadie atrás.
Reto es otra forma de decir oportunidad. Si los retailer son capaces de sortear y adaptarse con éxito a estos desafíos, no solo habrán sobrevivido a la pandemia, sino que saldrán fortalecidos y con mejores expectativas de cara a la inevitable transformación digital que ya comenzó y que no se detendrá.
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