De acuerdo al estudio más reciente de la empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, Infobip, realizado por la firma de inteligencia de mercado IDC, en promedio el 82% de las personas en América Latina compraron en línea en 2020 tras el inicio de la pandemia. En el tope del ranquin están Brasil (88%) y Colombia (79,5%), seguidos por Perú (78,9%), México (78,7%) y Argentina (77%).
Según las predicciones del análisis denominado “La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente”, en 2021 el 65% de las organizaciones cambiarán a una estrategia Digital First a través de operaciones automatizadas y transacciones sin contacto, ya que las interacciones físicas se convertirán en un servicio. Los clientes gastarán 25% más en empresas cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al nuevo contexto de negocios. Así, el 70% de las nuevas aplicaciones móviles se concentrarán en humanizar la experiencia digital para los consumidores y hacer que este nuevo mundo sea más identificable y satisfactorio.
“Las empresas deben considerar que una estrategia omnicanal integra experiencias similares en los clientes independientemente de los canales de la marca, ya sea en la tienda física, e-commerce, redes sociales, chatbot, una llamada o en interacciones a través de aplicaciones. Por lo tanto, es necesario integrar espacios físicos y virtuales”, explica Craig Webster, director de Marketing de Infobip para América Latina.
¿Qué compraron online los usuarios desde 2020?
Las adquisiciones digitales no se concentran en pocos productos, abarcaron varias categorías que van desde la moda hasta los productos básicos de la vida diaria. Por eso, es importante tener una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor. De hecho, según el estudio, el 28% de las personas aumentarán a 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea en comparación con la actualidad.
Infobip destacó que más de 1/4 de las compras en línea se realizan en aplicativos específicos de las tiendas o en tiendas virtuales. Además, 13% de los latinoamericanos usan las redes sociales para sus compras.
Entre los productos más comprados están: moda / ropa / calzado (74,7%), alimentos / supermercados (57,6%), electrónicos / electrodomésticos (57,2%), cosméticos / perfumería (47,1%), farmacia / medicamentos (42,5%), muebles / decoración (37 %) y material de construcción (13,4%), entre otros.
“Los retailers están viviendo en una nueva era de hábitos de compra que exigen respuestas en tiempo real, con interacciones más contextuales y personalizadas que impactan en las elecciones y la lealtad de los clientes. Por lo tanto, la comunicación y el acompañamiento marcan una gran diferencia en la experiencia del cliente”, agregó Luciano Ramos, gerente de Encuestas y Consultoría Enterprise de IDC.
Respecto a los medios de pago, el 49% de las compras en Latinoamérica se hacen con tarjeta de crédito y el 45% con tarjeta débito. Las proporciones varían de país a país. En Colombia, es más común la tarjeta débito (54,3%), pero, al mismo tiempo, son comunes las transferencias bancarias (43,8%) que en el resto de la región.
¿Por qué vuelven a comprar online?
En la percepción de los clientes, las mejoras están relacionadas con la usabilidad de los canales digitales y el acompañamiento de su compra. Sin embargo, temas como el servicio al cliente y promociones o programas de puntos o de fidelidad son los elementos que menos evolucionaron.
El 65% de los encuestados indicó que volvieron a comprar en línea debido a una buena experiencia, como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos. Además, aseguraron que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación son los principales motivos para volver a optar por el comercio electrónico, así como los precios más atractivos que en las tiendas físicas.
El gran protagonista es WhatsApp, que se consolidó como herramienta para mantener una relación con los clientes. Los consumidores prefieren los canales de comunicación más populares y con los que están más familiarizados. El 42,1% lo utiliza para comunicar ofertas y sugerencias de compra personalizadas y un 53% para recibir información sobre el seguimiento de su compra:
“La cultura de servicios disponibles en tiempo completo cobra más fuerza en este escenario. Es importante establecer alianzas y plataformas integradas para optimizar sus operaciones de manera que puedan ofrecer atención las 24 horas. Es necesario mejorar las funciones del asistente virtual, como chatbot, y demostrar su valor para el consumidor”, concluyó Mariano Martínez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur. En Colombia, por ejemplo, 55,1 % de las personas dijeron haber usado un asistente virtual (chatbot), una herramienta que puede ayudar con la necesidad de velocidad y conveniencia durante el proceso de compra.
