La atención al cliente con inteligencia artificial ya se convirtió en parte de la vida cotidiana de millones de colombianos. Para 2025, el 83% de los consumidores del país ha interactuado con chatbots o agentes virtuales potenciados con IA, según las cifras del más reciente reporte de Infobip «América opina: mensajería empresarial en palabras de los clientes».
Los usos más recurrentes mediante estos canales con IA son las de resolver inquietudes, realizar trámites o recibir soporte. La cifra del estudio posiciona a Colombia como uno de los mercados más dinámicos de América Latina en adopción de este tipo de soluciones.
«La adopción de la inteligencia artificial en Colombia ha sido rápida y sorprendente, especialmente en canales como WhatsApp, que es epicentro de la comunicación en el país», asegura Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «El reto ahora no es solo automatizar, sino garantizar que estas interacciones sean más humanas, empáticas y seguras».
Colombia lidera en adopción digital
Los datos de adopción para Colombia superan a varios de los mercados de la región que usualmente lideran en materia de innovación. México, por ejemplo, también está en el 83%, mientras que en Argentina alcanza el 72% y en Brasil el 75%. Es una cifra positiva que confirma que Colombia, junto con otros líderes de la región, avanzan hacia una automatización masiva, aunque con distintos ritmos y particularidades culturales.
«En el caso colombiano, el ecosistema digital ha jugado un papel clave», señala la experta de Infobip. «La alta penetración de internet móvil, la familiaridad de los usuarios con aplicaciones de mensajería y el auge del comercio electrónico han acelerado la curva de adopción».
El estudio señala que los usuarios en Colombia destacan principalmente tres beneficios de los chatbots y agentes de IA. En primera instancia, la rapidez de la atención mediante los bots que reducen los tiempos de espera en consultas básicas. La disponibilidad 24/7 también es otro factor favorable, pues recibir soporte a cualquier hora es percibido como una ventaja diferencial frente a los canales tradicionales. Y en tercer lugar, la versatilidad en trámites simples como las consultas de saldos, estados de pedidos, actualizaciones y recordatorios.
Sin embargo, los encuestados también advierten limitaciones, como la falta de interpretación de emociones humanas, que en ocasiones genera respuestas poco empáticas o genéricas, lo que representa un reto de alcanzar interacciones más sensibles y humanas.
Banca, retail y telcos, sectores que marcan la pauta
En Colombia, la banca, el retail y las telecomunicaciones lideran la adopción de inteligencia artificial en sus estrategias de atención. Para las entidades financieras, los bots han sido aliados para responder de forma inmediata a consultas de seguridad o transacciones, mientras que para el comercio han sido claves para acompañar el proceso de compra y reactivar carritos abandonados.
Por su parte, las telcos aprovechan los chatbots para descongestionar sus centros de atención, ofreciendo respuestas rápidas sobre facturación, servicios contratados y soporte técnico básico. Y la salud comienza también a sumarse a esta tendencia, con bots que permiten agendar citas, enviar recordatorios o gestionar resultados.
El reto que enfrenta Colombia ahora no es la adopción, sino la evolución de estos sistemas hacia experiencias más completas. Los usuarios esperan que los bots integren inteligencia conversacional avanzada.
«El estudio reveló que en México, Argentina y Colombia, más del 40% de las personas encuestadas insiste en que los agentes de IA deben interpretar emociones humanas como la rabia o el enojo para responder mejor y de forma más contextualizada», señala Janeth Rodríguez.
Como concluye el informe de Infobip, el futuro de la IA en Colombia dependerá de combinar eficiencia y empatía para que las marcas estén en condiciones de fidelizar a un consumidor cada vez más digital y exigente.
