Salesforce y Siemens anunciaron un nuevo capítulo en su alianza: al combinar Agentforce con Teamcenter Service Lifecycle Management (SLM) de Siemens. De esta manera, están ayudando a las empresas industriales a convertirse en empresas agénticas a gran escala, incorporando respuestas de nivel de ingeniería directamente en los flujos de trabajo de ventas, servicio y atención al cliente.
La IA de agente a agente está transformando el servicio industrial
El resultado es un nuevo nivel de inteligencia industrial en la atención al cliente. Las preguntas que antes requerían la intervención del departamento de ingeniería ahora se responden en segundos, directamente en el flujo de trabajo del cliente. Un técnico de servicio puede identificar las piezas de repuesto adecuadas para un número de serie específico antes de la primera visita. Un representante de ventas solo puede cotizar las actualizaciones que sean técnicamente válidas y fabricables. Y un cliente puede encontrar y pedir la pieza correcta sin esperar a un ingeniero ni llamar a una línea de atención al cliente.
«Siemens y Salesforce están demostrando lo que significa convertirse en una empresa proactiva a escala industrial», afirmó Marc Benioff, presidente y director ejecutivo de Salesforce. «Estamos combinando lo mejor de nuestra tecnología, experiencia y conocimiento del sector para reinventar la forma en que se trabaja y se atiende a los clientes. Este es un modelo para la era de la IA: una colaboración profunda que va más allá de la simple conexión de tecnologías para acelerar la transformación, impulsar el crecimiento y crear un valor totalmente nuevo para los clientes».
“Durante décadas, el conocimiento especializado del ingeniero ha estado separado del técnico que realiza el mantenimiento de la máquina en el campo. Estamos cerrando una brecha importante”, afirmó Roland Busch, presidente y director ejecutivo de Siemens AG. “Al integrar nuestro gemelo digital en el flujo de trabajo comercial, ponemos un ingeniero virtual al alcance de los técnicos de servicio y los vendedores. Siemens aporta la IA industrial y Salesforce la IA empresarial. Juntas, crean un componente fundamental para un sistema operativo de IA industrial que conecta ingeniería, operaciones y negocios”.
Para los fabricantes, el impacto de esta conexión entre agentes es inmediato y transformador. La capacidad de reducir los procesos de semanas a horas permite un servicio más rápido, presupuestos más fiables y nuevas oportunidades para aumentar los ingresos del mercado de repuestos, un sector que crece aproximadamente seis veces más rápido y genera un margen cuatro veces mayor que la venta de equipos nuevos, según análisis del sector. Al vincular la información del producto con el contexto del cliente, Siemens y Salesforce ayudan a los fabricantes a ir más allá de las ventas puntuales de equipos y a construir relaciones más sólidas con sus clientes, sentando las bases para modelos de servicio predictivos y basados en el rendimiento.
Desde miles de clientes potenciales no cualificados hasta la participación total
Siemens también ha implementado Agentforce, modernizando su proceso de desarrollo de ventas entrantes con agentes de IA. Esto brinda a los clientes mayor flexibilidad en la forma en que compran a través de AIforce, una plataforma de IA empresarial confiable que integra todo Salesforce (datos, flujos de trabajo, lógica empresarial, acciones y gobernanza) en cada interfaz de agente.
Siemens recibía más de 2500 clientes potenciales no cualificados al mes y no tenía forma de saber cuáles merecían la atención de los vendedores; por ello, recurrió a Agentforce para convertir un mayor interés entrante en conversaciones de venta productivas a gran escala para 18 000 vendedores. Los clientes potenciales llegan a Sales Cloud, donde dos agentes de IA trabajan en conjunto: un agente de interacción y un agente de cualificación, quienes se ponen en contacto con ellos, los evalúan y los dirigen. El agente de interacción contacta con los clientes potenciales entrantes y transfiere a los interesados al agente de cualificación, que los analiza antes de asignar las mejores oportunidades al vendedor correspondiente.
El agente de atención al cliente utiliza los datos del CRM para personalizar la comunicación por correo electrónico. Cada correo contiene una clave pública segura que identifica al cliente potencial sin revelar su ID de registro interno. Cuando el cliente potencial sigue el enlace de cualificación, esta clave permite al agente recuperar su historial de ventas, confirmar o añadir información y guardar detalles como el presupuesto y los plazos a medida que avanza la conversación. Actualmente, Siemens gestiona el 100% de estos clientes potenciales entrantes en 132 países.
