Zebra presenta los resultados del Estudio Global del Consumidor

Zebra Technologies Corporation anunció los resultados de la 13° versión anual de su Estudio Global del Consumidor. Este estudio reúne en un mismo documento un análisis tanto del comportamiento de los compradores como de los trabajadores y ejecutivos del sector retail, profundizando en las tendencias tecnológicas que impactan el comportamiento de compra en línea y en tienda física.

El estudio reveló que los compradores esperan tener una experiencia fluida entre las compras en tienda y en línea. Igualmente, los consumidores están prefiriendo comprar en línea debido a la disponibilidad de los productos deseados, lo cual ha generado un importante incremento en el comercio electrónico; casi el 71% de las personas ha hecho por lo menos un pedido en línea en los últimos tres meses. Por otra parte, casi un 20% de los artículos adquiridos en línea son devueltos al comercio y el 80% de los empleados de la industria retail manifestó sentir que este es uno de los desafíos más importantes. Otro reto para las empresas continúa siendo las largas filas para realizar el pago, siendo el principal motivo expresado por los latinoamericanos por el cual abandonan la tienda sin comprar (48%). Otras razones de abandono son la dificultad de ubicar los productos deseados (25%) y la falta de disponibilidad de inventarios o productos agotados (23%).

Crecimiento en las compras realizadas a través de dispositivos móviles

Después de la pandemia, la conveniencia y eficiencia han sido el impulso para el crecimiento de las compras realizadas por medio de dispositivos móviles y los pagos en línea. Los pedidos hechos desde celulares o tabletas han aumentado sus niveles de una forma sin precedentes, ayudando también a los negocios y compradores a mantener el distanciamiento social y cumplir con las regulaciones locales. 88% de los latinoamericanos ya han comprado por medio de su dispositivo móvil y 91% de ellos manifestaron su comodidad y voluntad de seguir haciéndolo. Del grupo de compradores móviles, 93% hacen parte de la generación millennial y 90% de la generación X. Aunque estos fueron los pioneros en realizar las compras a través de sus celulares o tabletas, ya un 76% de Boomers lo han hecho también. 93% de los compradores consideran importante que los retailers ofrezcan a sus clientes la posibilidad de tener una buena experiencia de compra desde dispositivos móviles, lo cual está alineado con el pensamiento de un 98% de los tomadores de decisión y un 93% de trabajadores de la industria, sobre la eficiencia que implica este servicio para cumplir con las expectativas de sus clientes.

Pagos inteligentes generando una mejor experiencia de compra

Aproximadamente un 37% de compradores encuestados han interactuado con cajas de auto-pago en los últimos seis meses y más del 70% asegura que estas soluciones mejoran la experiencia del cliente. Si bien este consenso es más alto entre los Millennials con un 80%, el 73% de personas de la generación X y un 67% de boomers, también han notado una mejor experiencia en el último año con el uso de estos servicios. Igualmente, el 92% de los líderes del sector y 88% de sus empleados, consideran que se brinda una mejor experiencia con dichas soluciones. Incluso, el 90% de ellos manifestó que las cajas de auto-pago liberan a los trabajadores para cumplir con funciones prioritarias y atender más cuidadosamente a los clientes, mientras ayudan a mantener los protocolos de bioseguridad.

La seguridad se incorpora a la experiencia en tienda

La confianza tanto de los consumidores como de los trabajadores del sector puede aumentar cuando se adoptan precauciones y medidas de bioseguridad. Sin embargo, actualmente existe una brecha considerable entre la confianza percibida por los líderes del retail y los compradores en lo que respecta al cuidado de la salud y la seguridad. Mientras que el 98% de los tomadores de decisión de los negocios en América Latina consideran que sus clientes confían en que para ellos la seguridad y el cuidado de la salud es una prioridad, solo el 71% de los compradores lo creen así. En la región el 84% de los compradores manifestaron estar preocupados por la desinfección de espacios y el contacto con otras personas en las tiendas. Tanto así que el 59% de los encuestados prefieren opciones de pago sin contacto. Por su parte, existe una gran oportunidad para las soluciones de proximidad y trazabilidad de contacto/distancia, pues el 88% de los trabajadores de la industria consideran que esto no solo los hará sentir más seguros, sino también confiados en brindar una mejor atención a los clientes.

“Nuestro estudio reveló que la satisfacción de los compradores tanto en tienda como en línea disminuyó significativamente este año con respecto al año anterior, debido a la falta de disponibilidad y variedad de productos, así como a los altos tiempos y costos de entregas y devoluciones”, dijo David Añón, Director Regional de Marketing de Zebra Technologies Latinoamérica. Los líderes del sector retail son conscientes de que el éxito depende de optimizar la experiencia de los clientes y que la inversión en soluciones de analítica, de compras desde dispositivos móviles y pagos inteligentes proporcionarán una atención omnicanal fluida y satisfactoria.