Zendesk presenta Autonomous Service Workforce

Durante su evento anual Relate, Zendesk anunció su visión para Autonomous Service Workforce, un nuevo enfoque para la atención al cliente impulsado por su plataforma principal. Esta evolución reemplaza los bots tradicionales enfocados en la deflexión de tickets por agentes especializados de IA capaces de operar en todos los canales y casos de uso, con un modelo de precios basado únicamente en los resultados que Zendesk puede verificar que fueron resueltos. Esta estrategia responde a una problemática común de la industria, donde las organizaciones han añadido herramientas desconectadas sobre flujos de trabajo heredados, priorizando con frecuencia la reducción de tickets por encima de la resolución real de problemas.

En el centro de esta visión se encuentra Zendesk Resolution Platform, un sistema unificado que integra datos, inteligencia, conocimiento, flujos de trabajo y gobernanza. Entrenada con aproximadamente 20 mil millones de interacciones de tickets, la plataforma opera a través del Resolution Learning Loop, que captura insights de cada interacción para cerrar brechas de conocimiento y mejorar las respuestas automatizadas en tiempo real.

“La era del chatbot —la era de la frustración y la deflexión— terminó. Estamos entrando en la era de Autonomous Service Workforce”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Creemos que muy pronto todas las empresas operarán con agentes de IA especializados que trabajarán junto a expertos humanos como un solo equipo unificado. Estos agentes serán mucho más que código: serán miembros del equipo, sujetos a los mismos estándares de responsabilidad que cualquier persona. Nuestra visión es poner el poder de construir esta fuerza laboral en manos de todas las empresas, desde una plataforma elegante y unificada. Ya sea que esos agentes sean desarrollados por Zendesk, por nuestros socios o por los propios equipos de las empresas, todos hablarán con una sola voz. Estamos construyendo un futuro donde la IA es la base y los expertos humanos son los arquitectos”.

Esta transición está impulsada por nuevas capacidades que convierten el servicio en una operación coordinada y en constante mejora. Entre las principales novedades para la era agentic destacan:

Agent Builder y Custom Agents

• Zendesk presentó Agent Builder¹, una interfaz no-code que permite a las empresas crear, probar, implementar y optimizar agentes de IA personalizados hechos a la medida de sus políticas, flujos de trabajo, datos y lógica de negocio. Agent Builder está diseñado para ayudar a las organizaciones a automatizar tareas de servicio más complejas en front office, middle office y back office, manteniendo la gobernanza y supervisión desde un único panel de control.

Expansión de Zendesk AI Agents

• Los Zendesk AI Agents ahora operan en canales de mensajería, correo electrónico, voz y plataformas de IA como ChatGPT y Gemini, manteniendo contexto compartido y continuidad entre interacciones. Zendesk amplió esta funcionalidad en parte gracias a la adquisición de Forethought. Estos agentes están diseñados para operar tanto dentro de Zendesk como en entornos externos de servicio, incluyendo el nuevo Zendesk MCP Server, que conecta tickets, conocimiento y datos de clientes de Zendesk con plataformas externas de IA para que las marcas puedan ofrecer respuestas personalizadas y verificadas donde sea que los clientes busquen ayuda.
• Zendesk también anunció la expansión del soporte para Voice AI Agents, incluyendo capacidades multi-marca y multilingües en más de 60 idiomas. Los agentes ahora pueden cambiar de idioma a mitad de una conversación manteniendo el contexto y la continuidad, fortaleciendo la oferta CCaaS de Zendesk impulsada por Amazon Connect.

Agentes de IA para Employee Service

• Zendesk anunció agentes de IA completamente autónomos para Employee Service, diseñados específicamente para soporte interno. Impulsados por la adquisición de Unleash, estos agentes operan en herramientas como Slack y Microsoft Teams, realizan búsquedas en sistemas empresariales y respetan permisos a nivel de fuente para garantizar que los empleados solo reciban información a la que están autorizados a acceder.

Nuevas experiencias de Copilot para agentes, administradores, equipos de conocimiento y analistas

Zendesk anunció importantes avances en todo su portafolio de Copilot para apoyar a los equipos humanos:

• Agent Copilot: diseñado para funcionar de inmediato conectándose a fuentes internas y externas para generar procedimientos y tomar medidas sobre al menos 30% de los tickets desde el primer día.
• Admin Copilot: actualmente disponible, esta herramienta ayuda a los administradores a identificar problemas operativos, recomendar soluciones y aplicar cambios en flujos de trabajo en tiempo real. 
• Knowledge Copilot: ahora en acceso anticipado, este copiloto identifica vacíos de información, contenido desactualizado e inconsistencias basándose en conversaciones reales de clientes. 
• Analyst Copilot: este asistente, que también se encuentra en acceso anticipado, ayuda a los equipos a detectar tendencias y comprender las causas raíz mediante una nueva experiencia de analítica agentic. 

Quality Score para aseguramiento continuo de calidad

• Zendesk anunció Quality Score, que incorpora medición automatizada y continua de calidad para planes Suite Professional y superiores. Quality Score analiza el 100% de las interacciones humanas y de IA, brindando a los equipos una visión objetiva de la calidad del servicio e identificando oportunidades para mejorar el desempeño en tiempo real.

Context Graph y expansión de Knowledge Graph

• Zendesk presentó Context Graph, la capa de memoria operativa que impulsa la experiencia de analítica agentic de la compañía al capturar análisis previos, razonamiento agentic y contexto de desempeño para mejorar futuras recomendaciones. Zendesk también anunció nuevos conectores para Knowledge Graph, compatibles con fuentes como SharePoint, Google Drive, Notion, Guru, Contentful, Document360 y más.

Action Flows for AI Agents and New Workflow Connectors

• Zendesk announced Action Flows for AI Agents, allowing teams to build integrated workflows for AI agents directly inside Action Builder. This capability helps AI agents take action across systems with greater governance and orchestration. Zendesk also announced a new library of 40 prebuilt workflow connectors, for systems such as Okta, Claude, and OneDrive, with more than 100 additional apps planned by the end of the year.

Action Flows para agentes de IA y nuevos conectores de workflows

• Zendesk anunció Action Flows para AI Agents, permitiendo a los equipos construir flujos de trabajo integrados para agentes de IA directamente desde Action Builder. Esta capacidad ayuda a que los agentes de IA ejecuten acciones entre distintos sistemas con mayor gobernanza e integración. Zendesk también anunció una nueva biblioteca de 40 conectores preconfigurados para flujos de trabajo, compatibles con sistemas como Okta, Claude y OneDrive, además de más de 100 aplicaciones adicionales planeadas para finales de año.

Zendesk Model Context Protocol

• Zendesk anunció soporte para Model Context Protocol (MCP), incluyendo tanto experiencias del cliente como de servidor. Con Zendesk MCP Client, AI Agents y Agent Copilot pueden conectarse una sola vez a sistemas externos y expandir automáticamente sus capacidades conforme se agregan nuevas herramientas MCP. Con Zendesk MCP Server³, las empresas podrán conectar tickets, conocimiento y otros datos de Zendesk con sistemas externos de IA de forma confiable y segura.

Un nuevo modelo de negocio para la era de la fuerza laboral autónoma

• Zendesk también está ampliando este año su modelo de precios basado en resultados. Cada resolución por la que Zendesk cobra es verificada: tanto por el agente de IA que resuelve la interacción de principio a fin como por un modelo independiente de evaluación de IA. El spam y los intercambios rutinarios quedan excluidos. Los clientes pagan únicamente por resultados genuinamente resueltos y comprobables.

“Lo más interesante de la dirección que está tomando Zendesk es que reconoce una verdad fundamental sobre el servicio: la automatización por sí sola no es suficiente”, afirmó Daniel Newman, CEO de Futurum Research. “Para mejorar verdaderamente la experiencia, la IA debe formar parte de un sistema más amplio capaz de conectar contexto, ejecutar acciones y evolucionar junto con las necesidades del negocio. Ese es el tipo de enfoque que puede ayudar a las organizaciones a construir una experiencia de soporte más escalable y receptiva con el tiempo.”