Se acercan las Fiestas de Fin de Año y junto con ello crece la ansiedad entre las personas. De acuerdo con una nueva versión del estudio Holiday Shopping Survey de Accenture, 84% de los consumidores a nivel mundial afirma que abandonaría sus carritos de compra debido a la frustración y la saturación.
El estudio -realizado entre 3.000 consumidores en 10 países- reveló, además, que este “estrés” entre los compradores aumentó 10 puntos respecto del año pasado. La preocupación por no encontrar el regalo perfecto es un factor clave en este fenómeno, y tres de cada cuatro (75%) consumidores afirman sentirse presionados por tomar la decisión correcta y un número similar (73%) teme arrepentirse de su elección más tarde.
El estudio revela una necesidad urgente de que los retailers y las marcas entreguen información personalizada y relevante que oriente las decisiones de compra. En una época en la que las campañas publicitarias y promocionales alcanzan su punto máximo, la encuesta destaca la necesidad de que los retailers adopten un enfoque altamente segmentado y basado en datos para captar una mayor parte del gasto navideño. El 82% de los consumidores se siente bombardeado por la publicidad (frente al 78% en 2024) y el 77% se ve abrumado por la cantidad de opciones (vs. 74% en 2024).”
Ante este exceso de información, las tiendas físicas podrían verse favorecidas esta temporada, ya que el 45% de los consumidores planea visitarlas para ver y evaluar los productos. Casi la mitad (48%) busca recomendaciones de amigos y familiares, uno de cada cinco planea usar asistentes conversacionales como ChatGPT o Claude, y un tercio (34%) recurrirá a redes sociales para lidiar con la sobrecarga informativa.
El rol de la Gen AI
Ante este estrés generado por las compras de Fin de Año, la inteligencia artificial generativa se está convirtiendo en un aliado clave para los consumidores. De esa forma, entre los encuestados por el estudio de Accenture, 77% dijo que planea usar la Gen AI como asistente para sus compras navideñas y un alto porcentaje quiere usar asistentes de los propios retailers.
En ese sentido, los consumidores hacen tres demandas principales a los retailers: que cuando el asistente de Gen AI entregue recomendaciones, al mismo tiempo se hagan ofertas; hacer que las herramientas sean menos robóticas y sean más “humanas”; y entregar mejores comparaciones entre productos, son sus pro y contras. Como se puede observar, las personas buscan personalización en su interacción con las marcas.”
Sin embargo, la Gen AI no es solo valorada por los consumidores, también por los vendedores. De esa forma, 67% de los vendedores sostuvo que esta tecnología haría más fácil su trabajo, al mismo tiempo que 9 de 10 afirmó que herramientas de inteligencia artificial generativa serían muy útiles para responder preguntas o revisar disponibilidad de stock.
No debe pasarse por alto el impacto que puede tener la IA generativa dentro de la experiencia en tienda. Con acceso instantáneo a información sobre productos, preferencias y contexto, los vendedores pueden dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y más tiempo a ofrecer recomendaciones personalizadas y consultivas.
