Por Por Gilma Díaz, Country Manager para México y directora de FICO para la región Norte de LATAM
FICO organizó recientemente un seminario web junto a sus socios estratégicos, KredosAi y Hiya, enfocado en el futuro de la interacción inteligente con el cliente. En este encuentro, se expuso cómo el uso de tecnologías avanzadas de IA y servicios de inteligencia de voz, integrados en la capacidad omnicanal de la Plataforma FICO, permite a las empresas crear conexiones más significativas y efectivas a escala, optimizando tanto la experiencia del usuario como los resultados de negocio.
La sesión destacó un cambio crítico en el mercado: el 96% de los clientes aprueban el uso de IA en la banca, y la automatización inteligente promete reducir los costos de servicio hasta en un 30%. Ante un volumen masivo de comunicaciones digitales diarias, el seminario presentó innovaciones clave que demuestran cómo la hiperpersonalización y la relevancia contextual son hoy herramientas indispensables para impulsar acciones deseadas y mantener la competitividad en el sector financiero.
Aquí te compartimos las seis innovaciones clave surgidas de la sesión que muestran cómo FICO impulsa la interacción con el cliente a escala, optimizada por la alianza con KredosAi y Hiya.
1. La inteligencia predictiva de comunicaciones determina el mejor momento y canal para contactar a cada cliente
Los modelos de machine learning pueden determinar el mejor momento, canal y dispositivo para cada interacción individual con el cliente.
La Plataforma FICO está diseñada para utilizar los datos históricos de respuesta al cliente almacenados a nivel de cuenta y alimentar los modelos sofisticados de machine learning desarrollados para recomendar las mejores combinaciones de tiempo y canal. Con la tecnología patentada de creación de perfiles de FICO y los algoritmos de listas ordenadas por comportamiento, el sistema busca desarrollar características integrales que reflejen los patrones de comportamiento del cliente tanto a corto como a largo plazo.
La innovación consiste en el enfoque de creación colaborativa de perfiles, que genera arquetipos de poblaciones (esencialmente imágenes dinámicas de clientes aprendidas a partir de los datos en lugar de las reglas de segmentación fijas). Este enfoque permitiría que incluso los clientes nuevos con historial limitado se beneficiaran de la información derivada de los patrones de comportamiento similares en toda la población. Los modelos de redes neuronales combinarían las características individuales del cliente con la información poblacional para predecir los momentos y canales de contacto con mayor probabilidad de éxito, con la capacidad de invalidar automáticamente las estrategias normales cuando se identifican mejores opciones.
2. La mensajería basada en el comportamiento ofrece contenido hiperpersonalizado a escala
La alianza con KredosAi aporta IA de aprendizaje por refuerzo para optimizar dinámicamente cada mensaje y maximizar la interacción.
La solución integrada con KredosAi permite abordar de frente la fatiga digital, ya que basa cada mensaje en los principios de la economía del comportamiento. Su metodología de múltiples canales asegura que cada comunicación (ya sea SMS, correo electrónico o WhatsApp) se optimice continuamente para el destinatario en lugar de depender de pruebas A/B estáticas que tardan semanas o meses en arrojar resultados.
El sistema analiza en tiempo real la retroalimentación sobre el momento, tono y rendimiento del canal, y escala automáticamente las mejores estrategias mientras aprende de las menos exitosas. Los nuevos mensajes se prueban continuamente en el fondo para crear miles de variaciones que pueden aprobarse con base en su cumplimiento normativo e implementarse de forma rápida. Hemos observado que este enfoque de hiperpersonalización genera resultados de negocio medibles en tan sólo dos días tras la implementación de los mensajes, con mayores tasas de conversión y ciclos de aprendizaje más rápidos que permiten una optimización continua.
3. RCS (Servicios Integrales de Comunicación) genera confianza con mensajes móviles de marca
Los protocolos modernos de la mensajería están transformando SMS en una experiencia interactiva y de marca en la que los clientes confían.
Hemos implementado RBM (Servicios Empresariales Integrales), la aplicación empresarial de la tecnología RCS capaz de habilitar perfiles de remitente verificados, logotipos de marca y capacidades de mensajería interactiva dentro de las aplicaciones de mensajería predeterminadas de los clientes. Este enfoque de “SMS 2.0” ofrece cifrado mejorado y una identidad de marca sofisticada que es casi imposible de falsificar, lo que atiende las crecientes preocupaciones sobre la autenticidad de los mensajes.
RCS ofrece ventajas importantes respecto al SMS tradicional: el 74% de los consumidores tiene mayor probabilidad de interactuar con una marca a través de RCS (con la aplicación empresarial RBM de FICO), los acuses de lectura reales brindan mejores análisis de interacción y las capacidades multimedia enriquecidas permiten videos, imágenes y botones de acción sugerida. Además, brinda opciones flexibles de implementación, incluyendo conmutación automática a SMS para los dispositivos no habilitados.
4. El identificador de llamadas de marca garantiza que las llamadas de voz se respondan
La alianza con Hiya proporciona identidad de llamadas verificada que mejora drásticamente las tasas de respuesta y la calidad de la interacción.
Gracias a esta integración en la plataforma de inteligencia de voz de Hiya, se resolvió el problema del descenso en las tasas de respuesta de las llamadas comerciales legítimas. La solución de llamadas de marca funciona tanto a nivel de operador como de fabricante de dispositivos, lo que asegura que los clientes vean los nombres verificados de las empresas, los logotipos y el motivo de la llamada en lugar de números anónimos que a menudo se ignoran o se marcan como llamada no deseada.
El impacto es inmediato y medible: el 77% de los consumidores es más propenso a contestar llamadas cuando sabe quién llama. Además de las mejores tasas de respuesta, observamos cambios significativos en la intención del cliente (las llamadas de más de 60 segundos aumentan sustancialmente, mientras que las finalizadas en menos de 15 segundos disminuyen de forma notable). La solución consiste en servicios de remediación de llamadas no deseadas y funciones de llamadas seguras que evitan la suplantación, con una implementación que toma sólo 2 o 3 días gracias a una simple enmienda contractual para los clientes actuales de FICO Customer Communications Service (CCS).
5. Los agentes virtuales con IA resuelven los problemas complejos de los clientes a través de conversaciones naturales
Los chatbots conversacionales conscientes del contexto están avanzando más allá de las interacciones simples para manejar los escenarios sofisticados de servicio al cliente.
La arquitectura de IA conversacional aprovecha las tecnologías de alta calidad para ofrecer soluciones listas para usar y bots personalizables que siguen estrictos lineamientos y controles de cumplimiento. El sistema captura información clave mediante el procesamiento de lenguaje natural, actualiza automáticamente los sistemas centrales y ofrece diálogos empáticos que no caen en bucles repetitivos. La próxima integración de voz ofrecerá talentos de voz de IA realistas y capacidades especializadas de procesamiento de pagos, mientras que la clonación de voz con IA generativa permitirá una voz de marca consistente en todos los canales. El servicio incluye una estructura de evaluación y registros conversacionales robustos que brindan visibilidad total de las interacciones con los clientes y evitan las alucinaciones.
6. Las herramientas no-code aceleran la comercialización de las estrategias de comunicación
Las Interfaces intuitivas drag-and-drop permiten a los usuarios empresariales implementar y perfeccionar las estrategias sin depender de los departamentos de TI.
Las capacidades de autoservicio de la Plataforma FICO representan un cambio fundamental hacia el empoderamiento de los usuarios de negocio. Los equipos pueden actualizar el contenido de la mensajería, modificar los guiones de respuesta de voz interactiva, ajustar las secuencias de contacto y crear pruebas comparativas entre los procesos actuales y los nuevos a través de una interfaz visual intuitiva que se documenta por sí misma. La interfaz drag-and-drop basada en widgets permite copiar y modificar las estrategias complejas para activar las implementaciones el mismo día con capacidades de restablecimiento de un sólo clic.
Este enfoque reduce considerablemente el tiempo de comercialización, además de minimizar la fricción con TI y el desperdicio de recursos. Los usuarios empresariales pueden realizar pruebas de punta a punta sin depender de la disponibilidad de los sistemas anfitriones, crear ciclos de iteración continua basados en datos de rendimiento en tiempo real y mantener una optimización permanente mediante estrategias nuevas que evalúan automáticamente si los enfoques actuales pueden mejorarse.
El futuro de la interacción con el cliente es inteligente, personalizado e inmediato. Siguiendo la tendencia para este nuevo año, la combinación de la probada capacidad omnicanal de FICO con las tecnologías avanzadas de IA de nuestros socios permitirá a las empresas ofrecer las interacciones contextuales y confiables que los clientes actuales exigen, logrando al mismo tiempo importantes eficiencias operativas.
