La industria aseguradora en Colombia logró sostener su crecimiento en el último año, pese a la incertidumbre económica. Según datos de Fasecolda, al cierre del año pasado las compañías aseguradoras pagaron a sus clientes $25,5 billones, lo que equivale a dos veces el costo de la primera línea del Metro de Bogotá, y representa un incremento del 13,6 %.
Además, el sector reportó un crecimiento real del 5,6 %, a pesar de que la economía general solo avanzó 1,7 %, señal de que, en momentos de incertidumbre, los ciudadanos buscan protegerse con productos de seguro. No obstante, es la confianza del usuario el hilo conductor de este panorama positivo para el sector. ¿Podría la tecnología ayudar a impulsar mucho más este panorama? Los expertos opinan que sí.
«La capacidad de las aseguradoras para atender a sus usuarios de manera cercana y ágil en escenarios de incertidumbre es un factor decisivo de competitividad, y la tecnología conversacional es, en estos momentos, el mejor aliado», señala Angélica Arévalo, Líder de Estrategia de Desarrollo de Negocio de Infobip para América Latina.
La inteligencia conversacional transforma la atención en el sector asegurador
Las aseguradoras están apostando cada vez más por la inteligencia artificial conversacional para ofrecer experiencias más fluidas y humanas, incluso a través de canales digitales. Gracias a tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML), los asistentes virtuales y chatbots son capaces de entender consultas complejas, automatizar procesos rutinarios y brindar respuestas inmediatas.
«La inteligencia conversacional está ayudando al sector asegurador a volverse más proactivo, cercano y resolutivo, eliminando fricciones que históricamente generaban desconfianza y pérdida de clientes», resalta Angélica Arévalo. «Las aseguradoras pueden incorporar asistentes virtuales que entiendan y respondan en lenguaje natural, logrando interacciones más humanas, resolviendo dudas inmediatas y acompañando al usuario en todo el ciclo de vida de la póliza».
Además, la inteligencia artificial aplicada a los seguros brinda una personalización masiva. Herramientas como los chatbots inteligentes pueden analizar las preferencias y comportamientos de los usuarios para entregarles recomendaciones personalizadas, ya sea en la elección de coberturas, la gestión de renovaciones o la aclaración de términos contractuales. Y toda esta automatización optimiza, incluso, a los operadores humanos,quienes pueden enfocarse en las consultas realmente complejas.
«Cuando una aseguradora aprovecha la IA conversacional para anticiparse a las dudas y necesidades de su cliente, mejora su eficiencia operativa y construye relaciones de confianza más sólidas y duraderas», añade la experta de Infobip.
Todo resulta especialmente valioso en un país como Colombia, donde, según Fasecolda, el consumo per cápita de seguros alcanzó el millón de pesos en 2024, con proyecciones a que la demanda siga creciendo.
Oportunidad para modernizar el sector asegurador colombiano
El mercado asegurador colombiano, que tuvo una penetración del 3,29 % del PIB nacional, todavía tiene espacio para seguir expandiéndose, especialmente si logra modernizar su relación con el usuario a través de experiencias digitales más empáticas y sencillas.
Por ello, las soluciones tecnológicas basadas en IA permiten a las aseguradoras integrar plataformas conversacionales en sus sistemas actuales, escalando la atención y manteniendo altos estándares de seguridad de datos, cumpliendo las regulaciones de privacidad y aumentando la capacidad de respuesta frente a emergencias o eventos masivos.
El futuro del sector asegurador colombiano se medirá, en buena medida, en la capacidad de adaptarse a una nueva generación de consumidores digitales que exigen inmediatez, transparencia y personalización, y con la inteligencia conversacional como aliada, podría responder mejor a estos desafíos en tiempos de incertidumbre.
