Salesforce presentó Agentforce Operations

Las empresas recurren a agentes para agilizar y personalizar la experiencia de sus clientes y empleados. Sin embargo, cuando estas experiencias rápidas y modernas chocan con una red de procesos administrativos obsoletos y manuales, todo se paraliza. Estos se ven obligados a cambiar constantemente de un sistema a otro, pegar datos en hojas de cálculo y buscar actualizaciones en el correo electrónico. Lo que debería llevar unas horas acaba tardando días o semanas, frenando así la productividad, retrasando ingresos, aumentando costes y poniendo en peligro los compromisos.

Salesforce presenta Agentforce Operations, una solución que transforma los procesos administrativos manuales y obsoletos en un conjunto claro de tareas para que agentes especializados puedan encargarse del trabajo por ti: coordinación de procesos, verificación de datos, comprobación del cumplimiento normativo, gestión de aprobaciones y mucho más. El resultado: tiempos de ciclo reducidos entre un 50% y un 70%, mayor precisión gracias a la reducción del 80% en la introducción manual de datos, visibilidad en toda la empresa y, en definitiva, mejores experiencias.

«A medida que las empresas aceleran la adopción de IA para convertirse en agénticas, la mayoría sigue lastrada por una capa subyacente de procesos fragmentados y manuales en la cadena de suministro, compras, finanzas y el back office en general. Esto ralentiza silenciosamente las operaciones, aumentando costes y limitando el crecimiento. Con Agentforce Operations, no solo estamos digitalizando esos procesos, sino que los estamos replanteando para un mundo en el que prima la IA. Así, se optimiza la forma en que los agentes y las personas trabajan juntos». – Aman Naimat, SVP & GM, Agentforce Operations

Agentforce Operations extiende los agentes de IA desde las experiencias de atención al cliente hasta los procesos y sistemas que gestionan el negocio, lo que permite una ejecución integral basada en agentes en toda la administración. Así es como se ve:

• Para un fabricante, un acuerdo personalizado está cerrado y listo para su fabricación y entrega. Con Agentforce Operations, los agentes orquestan el proceso de cumplimiento integral entre bastidores: verifican el inventario, coordinan entre equipos y proveedores, gestionan las aprobaciones en todos los sistemas y activan de forma proactiva los flujos de trabajo de Servicio de Campo para programar la instalación in situ, entregando el producto a tiempo, a la vez que dando al representante de ventas una ventaja inicial para el próximo acuerdo.
• Para un banco, un cliente presenta una solicitud de préstamo y espera una respuesta rápida. Con Agentforce Operations, los agentes gestionan todo el proceso de evaluación crediticia: extraen datos de la declaración de impuestos, buscan firmas faltantes y validan cada detalle según las normas de cumplimiento en todos los sistemas. De esta manera, los responsables de préstamos pueden centrarse en el cliente en lugar del papeleo.
• Para una aseguradora, un cliente presenta una reclamación y espera una resolución rápida y justa. Con Agentforce Operations, los agentes coordinan el proceso de recepción y validación de reclamaciones de forma transparente, verificando los detalles, solicitando la información faltante y reuniendo un expediente completo y en orden, lo que acelera la gestión y precisión de las reclamaciones y evita retrasos posteriores.
• Para un agente de servicio al empleado, un empleado envía una solicitud de acceso a una aplicación y espera una respuesta inmediata. Con Agentforce Operations, los agentes de servicio de TI de Agentforce gestionan el proceso completo de forma transparente, coordinando múltiples agentes de IA, verificando la identidad, confirmando permisos y otorgando acceso a aplicaciones, servicios y sistemas de terceros. De esta manera, el empleado recibe una solución en tiempo real y los agentes de TI pueden centrarse en tareas de alto valor.

Cómo funciona: De un proceso desordenado y manual a uno estructurado y automatizado

La automatización de flujos de trabajo existe desde hace años. Sin embargo, la mayoría de las plataformas tradicionales se diseñaron para coordinar pasos, no para completar tareas complejas de principio a fin. Pueden enrutar tareas, gestionar aprobaciones y mejorar la visibilidad; pero cuando el trabajo depende de información no estructurada, abarca varios sistemas y cambia constantemente, los equipos siguen dependiendo de personas y especialistas técnicos para mantener las operaciones en marcha. El resultado: una automatización frágil que falla en los límites del sistema, cuellos de botella que ralentizan los procesos y la imposibilidad de escalar.

Agentforce Operations presenta un nuevo modelo para la gestión administrativa: agentes de IA que van más allá de la simple organización del trabajo: lo completan, se adaptan a los cambios del negocio y coordinan con las personas solo cuando es necesario. El resultado: procesos integrales más rápidos, con menor intervención manual, precisos y auditables a medida que evolucionan.

Operaciones inteligentes

Agentforce Operations coordina tareas, plazos y la logística entre agentes de IA que ejecutan el trabajo de forma autónoma y humanos cuando es necesario.

• Agentes especializados: realizan de forma autónoma tareas rutinarias como extraer datos de documentos complejos, ejecutar cálculos, actualizar modelos de crédito e identificar deficiencias en el cumplimiento normativo. Lo que antes llevaba cuatro horas a un equipo de auditores, ahora lo hace un agente de IA en minutos, ofreciendo resultados consistentes y de alta calidad con un registro de auditoría completo.
• Integración sin fricciones: Los usuarios continúan trabajando con sus herramientas habituales mientras los agentes de IA mantienen los procesos en marcha en segundo plano. Ya sea cliente, empleado, agente o proveedor, puede gestionar las tareas directamente desde el correo electrónico, así como desde Slack y Microsoft Teams, disponibles a partir de junio.
• Resultados precisos a gran escala: Los procesos críticos deben ser correctos siempre. Al combinar el razonamiento LLM con sus reglas de negocio, los agentes interpretan información compleja y desorganizada y luego completan cada paso exactamente como usted lo necesita, lo que proporciona resultados precisos y listos para auditoría a gran escala.

Esquemas digitales instantáneos

Los agentes y los humanos necesitan instrucciones claras para trabajar juntos. Pero, convertir documentos de procesos desordenados o bocetos en un sistema funcional requiere meses de programación. Agentforce Operations transforma documentos o diagramas no estructurados en «esquemas digitales» en cuestión de minutos. Además, puede utilizar más de 30 plantillas predefinidas para tareas comunes como auditoría de facturas, incorporación de nuevos empleados y reprogramación de órdenes de compra, con más plantillas próximamente.

Adaptable, transparente y en constante mejora

La mayoría de los procesos automatizados fallan porque modificarlos requiere un gran equipo de desarrolladores. Con Agentforce Operations, los líderes empresariales pueden realizar sus propios cambios.

• Actualizaciones en lenguaje sencillo: Si se publica una nueva normativa, un gerente puede actualizar toda la operación simplemente describiendo el cambio en un correo electrónico.
• El motor «anti-cuellos de botella»: los agentes detectan de forma proactiva los retrasos, como una demora de tres días en la firma de documentos, y sugieren soluciones antes de que afecten al cliente.
• Transparencia Radical: Cada acción de la IA se registra y vincula al plano digital, lo que proporciona un registro de auditoría permanente. En lugar de tener que revisar archivos meses después para encontrar un error, dispone de un mecanismo de control en tiempo real que mantiene el negocio organizado y preparado para auditorías.

Éxito comprobado

Agentforce Operations se basa en la tecnología Regrello de Salesforce, la cual ha transformado las cadenas de suministro más exigentes del mundo, reduciendo los tiempos de ciclo, a la vez que elimina la coordinación manual y mejora la visibilidad en operaciones complejas.

«Adaptarnos al crecimiento sin los enormes gastos generales que conlleva la contratación tradicional supone un gran reto a la hora de coordinar el personal tanto en el área de atención al cliente como en la administrativa. Salesforce ha mejorado nuestra infraestructura y nos ha ayudado a implementar Teddy, nuestro agente de IA que trabaja de forma autónoma junto a nuestro equipo humano para gestionar más de 1000 clientes potenciales a la semana. Teddy nos ha ayudado a lograr un aumento del 427% en la interacción con clientes potenciales y un ahorro de 1,5 millones de dólares, lo que nos permite operar como una empresa diez veces mayor que la nuestra. Al realizar la calificación y programación automatizadas de los clientes potenciales en una única plataforma, estamos reduciendo los cuellos de botella manuales y permitiendo que nuestros equipos se centren en construir relaciones sólidas con los clientes». – Brandon Metcalf, CEO & Founder, Asymbl