Por Roberto Suarez Rojas – CX Consultant en Keyrus
La mayoría de los proyectos nacen desde la urgencia de un lanzamiento, la intuición de un directivo o el mandato corporativo de “ya tenemos que hacer algo”. Se contrata tecnología, se reorganizan equipos, se invierten horas y presupuestos para luego descubrir que lo que se resolvió no era realmente el problema.
Antes de implementar cualquier solución, en Keyrus proponemos tomar una pausa estratégica que evita que el proyecto arranque en falso: un taller de Design Thinking. O más exactamente, aplicar el método Keyrus, que combina lo mejor de las metodologías ágiles con una mirada profundamente centrada en las personas. No como un trámite metodológico, sino como una herramienta estratégica para tomar decisiones con sentido.
Uno de los principales errores en los proyectos organizacionales es creer que el problema está claro, cuando en realidad lo que entendemos es solo la punta del iceberg. Design Thinking parte de lo contrario: no sabes lo suficiente hasta que lo escuchas. Escuchar no solo al cliente final, sino también a quienes operan, a los que enfrentan las fricciones del día a día, a quienes sostienen con o sin herramientas, la experiencia del usuario.
Esta escucha estructurada permite priorizar con base en evidencias y no de suponer lo que funcionaría, a construir lo que funciona de verdad. De ahí que muchas veces, tras un taller, la solución no sea tan compleja como se pensaba o cambie por completo lo que creíamos que había que hacer.
Un taller bien diseñado no resuelve directamente los problemas, pero sí los identifica de raíz. Y eso ya es mucho. Ayuda a ver fricciones invisibles entre equipos, cuellos de botella que nadie nombraba, expectativas del usuario que han cambiado sin que el negocio lo note.
Permite mapear las capacidades reales de la organización. No las aspiraciones. Y adaptar la estrategia al punto exacto de madurez en el que está. En lugar de lanzar soluciones que no se adoptan, se empieza a construir desde la realidad: lo que se puede, lo que se necesita y lo que todos entienden como valioso.
No basta con tener al líder del proyecto. Para que el ejercicio tenga impacto, deben participar todas las personas que intervienen directa o indirectamente en la experiencia que se quiere mejorar. Desde marketing y ventas, hasta diseño, operaciones, tecnología o servicio al cliente. No deben estar en todo el proceso, pero sí en tres momentos clave: entendimiento, definición y co-creación. Cuando eso ocurre, el resultado ya no es “la solución de un área” sino una construcción compartida. Y eso cambia radicalmente la adopción posterior.
Resultados concretos, desde el primer día
Al cerrar un taller, ya hay avances tangibles, backlog priorizado, roadmap claro, quick wins listos para ejecutar. Además, se revelan insights sobre quiénes son los verdaderos aceleradores, o frenos de la transformación dentro del equipo. Y, lo más valioso, se instala una visión común que alinea los esfuerzos y reduce las resistencias futuras.
Una de las principales empresas de consumo masivo redescubrió a sus tenderos aplicando Design Thinking (entrevistas, talleres con fuerza de ventas y escucha profunda). revelaron hábitos, motivaciones y canales preferidos, lo que permitió redefinir arquetipos y rediseñar una estrategia comercial personalizada para más de 220 mil puntos de venta
Si ya tienes una solución cerrada, validada y lista para ejecutar, probablemente no necesites pasar por un proceso profundo. Pero si hay incertidumbre, si el proyecto toca varias áreas, si no sabes por dónde empezar o si ya lo intentaste antes sin éxito, entonces sí, necesitas frenar y repensar. Un taller no es tiempo perdido. Es tiempo ganado para evitar frustraciones, reprocesos y resultados mediocres
